Целевая аудитория
секретарей, менеджеров, работающих с клиентами по телефону, администраторов, сотрудников coll-центров
Цель семинара:
Научиться грамотному общению с клиентами по телефону
Узнать способы построения эффективного общения по телефону
Научиться управлять разговором по телефону
Содержание
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
1. этапы процесса обслуживания
2. внутренние и внешние клиенты
3. формирование "телефонного имиджа" фирмы
4. коррекция индивидуальных установок
Тема 2. Контакт по телефону
1. выработка приемов установления контакта
2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
• тест на установку
• установка на эффективное общение с клиентом
• упражнение на распознавание и проработку собственных установок
Тема 3. Активное слушание по телефону
1. технология активного слушания
2. анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации
• тест на слушание
• упражнения на отработку методов активного слушания
• видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта
Тема 4. Управление разговором по телефону
1. типы вопросов, инициатива
2. структура управления процессом переговоров с клиентом
3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
• отработка навыков
Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
1. потребность и польза
2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
• упражнения на убеждение клиента
• видеоанализ ролевой игры
Тема 6. Переговоры со сложным клиентом
1. эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
2. взаимодействие с разных позиций
• ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
• видеоанализ выбранных и реализованных позиций
Ведущий программы:
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
