1. Особенности и основные этапы продажи по телефону.
-
Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно. Работа с собственными ресурсами.
-
Цели телефонных звонков. Цель – продажа встречи. Цель – продажа товара.
-
Какие продукты можно эффективно продавать по телефону?
-
Определение продажи. Виды продажи. Какие действия необходимы для успешной продажи по телефону.
-
Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
-
Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору. Психологический настрой.
-
Анализ деловой ситуации (Продукт- Клиент - Конкурент). Сценарий разговора и вспомогательные материалы. Желаемый адресат.
2. Этикет телефонного общения.
-
Правила и нормы делового общения по телефону.
-
Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
-
Варианты обращения к собеседнику.
-
Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом. Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении.
-
Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует. Повторный звонок.
-
Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.
3. Преодоление барьеров при телефонном контакте и начало разговора.
-
Преодоление приемной. Преодоление приемной за один звонок. Преодоление приемной за два звонка.
-
Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления «секретарского барьера». Корректные и «опасные» способы. Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения.
-
Способы выхода на лицо, принимающее решение.
-
Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?
-
Конструктивное начало разговора с лицом, принимающее решение. Варианты и способы. Выбор оптимального варианта в зависимости от ситуации.
4. Выявление потребностей и интересов клиента.
-
Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.
-
Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.
-
Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.
-
Как понять клиента? Телефонная специфика. Связь эмоционального состояния клиента и тональность речи.
-
Баланс в общении и управление продажей.
5. Презентация продукта или услуги по телефону. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону.
-
Эффективное представление товара покупателю.
-
Учет при презентации выявленных и уточненных потребностей клиентов.
-
Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
-
Работа с возражением по поводу цены. Работа с возражениями «нам ничего не нужно», «мы довольны нашим поставщиком», «нам не интересен ваш товар» и т.д.
-
Практическая работа с возражениями клиентов участников тренинга.
-
Помощь клиенту в принятии правильного решения. Договоренность о продаже.
-
Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора. Планирование телефонных звонков.
-
Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость и навязчивость: в чем разница?
-
Отчеты о телефонных продажах.
6. Общение в трудных ситуациях.
-
Сообщение неприятных новостей.
-
Разговор с трудным собеседником.
-
Перевод «трудного» собеседника в клиента.
-
Что можно сделать, если клиент раздражен?
-
Упражнения на снятие стресс.
Елена Бурякова Наталия Васильева Елизавета Афонина Мария Дмитриева
