Специфика профессиональной продажи услуг.
-
Отличие продажи услуги от продажи товара. Подготовка к работе с клиентами.
-
Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
-
Ступени процесса продажи услуг.
-
Подготовка к продаже. Тактический план реализации цели.
-
Позиционирование себя, услуги, компании.
-
Анализ 3 Сs К.Омае («Компания-клиенты-конкуренты»).
-
Понятие идеального клиента. Категоризация клиентов.
-
Лицо, принимающее решение. Лицо, влияющее на принятие решения. Агенты влияния и их типы.
-
Потребитель услуги.
-
Понятие результата. Определения и примеры результатов. Отличие от выигрыша.
-
Способы определения результатов и выигрышей для разных категорий сотрудников.
-
Методы привлечения и удержания клиентов.
2. Установление контакта и доверительных отношений с клиентами.
-
Установление и поддержание контакта по телефону. Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора.
-
Личный контакт. Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие. Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами. Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента и т.д.
-
Типология клиентов. Как можно ее использовать при установлении контакта и при продаже услуги.
3. Техника выявления потребностей. Прогнозирования мотивов и потребностей клиента.
-
Мотивы и потребности. Как выявлять потребности клиентов.
-
Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.
-
Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.
-
Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать.
4. Презентация услуги. Работа с возражениями.
-
Анализ «Характеристика/преимущества/ выгоды».
-
Связь презентации и предложения услуги с потребностями и проблемами клиентов.
-
Как лучше подавать свое предложение в условиях острой конкуренции.
-
Техники аргументирования.
-
Работа с возражениями клиентов. Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины. Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
-
Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
5. Переговоры о цене. Заключение сделки и подтверждение договоренностей.
-
Правила подачи цены. Обоснование цены.
-
Понятие цены и ценности. Работа с «ценовыми» возражениями клиентов
-
Правило торгов.
-
Последовательность уступок.
-
Как придти к соглашению. Закрепление договоренностей.
-
Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее. Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.
