1. Клиенториентированность в продаже.
-
Этапы профессионального развития продавца (от «непродавца» до мастера).
-
Установки успешного продавца, их влияние на взаимодействие с покупателем. Развитие энтузиазма как важного фактора успеха.
-
Долгосрочные отношения с клиентом: возможности, выгоды, варианты.
2. Специфика телефонного общения с клиентом
-
Установки опытного профессионала. Самонастрой. Подготовка к разговору. Определение цели разговора: задача-минимум и задача-максимум.
-
Управление собственными интонациями, темпом, тембром речи как возможность вести разговор «на языке клиента»
-
Типы секретарей и способы продуктивного взаимодействия с секретарем.
-
«Яркое начало»: что и как говорить. Примеры «привлекающих» фраз.
-
Умение задавать вопросы как основа управления телефонным диалогом и вовлечения клиента.
3. Этапы процесса продажи
-
Знакомство с технологией цикла продаж, этапы, переходы, закономерности.
-
Специфика установления и поддержания телефонного контакта
-
Выход на лицо, принимающее решение
-
Техники определения потребностей клиентов. Сигналы от клиента как маркеры потребностей
-
Психотехнологии в презентации. Приемы и практика убеждающей аргументации с опорой на потребности клиентов. Техники «язык пользы» и «опора на ключевые слова клиента» в аргументации
-
Типы возражений. Возражение как сигнал о скрытой потребности. Приемы обработки возражений.
-
Основные правила «телефонных торгов»
-
Специфика переговоров о цене с новыми клиентами
-
Переговоры о цене с постоянными клиентами
-
Работа со скидками и уступками
-
Технологии завершения сделки
-
Видение общей последовательности действий в продаже. Возможность адаптации действий в зависимости от изменений ситуации.
-
Ситуационное управление процессом продажи.
4. Личные продажи и консультирование по продукту
-
Консультирование клиентов - как форма продвижения вашего продукта: основные правила.
-
Телефонное консультирование новых клиентов: способы представления и донесения преимуществ компании и продукта
-
Элементы убедительной речи: как и что сказать, чтобы клиент обратил внимание именно на вас и запомнил именно вашу компанию?
-
Телефонной консультирование постоянных клиентов: методы, направления и специфика
-
Способы привлечения и удержания внимания клиента ("флаги" внимания, средства закрепления и резюмирования сказанного).
-
Алгоритм мотивирующей беседы в процессе консультирования.
-
Виды доказательств. Условия действенной аргументации. Факторы убедительности сообщения.
-
Техника общения с недовольным клиентом. Как избежать обычных ошибок.
-
Регуляция собственного эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
Елизавета Афонина Илья Шмелев
