1. Телефонный бизнес-этикет.
-
Правила и нормы делового общения по телефону.
-
Благоприятный телефонный имидж вашей компании.
-
Установки опытного профессионала. Методы самонастроя.
-
Подготовка к разговору. Определение цели разговора: задача-минимум и задача-максимум.
-
Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения
-
Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта.
-
Правила позитивной речи.
-
Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.
-
Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия.
-
Интонационная окраска речи. Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.
2. Преодоление барьеров при телефонном контакте. Построение разговора.
-
Преодоление приемной. Преодоление приемной за один звонок. Преодоление приемной за два звонка.
-
Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления «секретарского барьера». Корректные и «опасные» способы. Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения.
-
Работа с отговорками «нам это не нужно», «мы подумаем», «пришлите свое предложение по почте», «у нас уже есть поставщики» и т.д.
-
Способы выхода на лицо, принимающее решение.
-
Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения.
-
Построение разговора в зависимости от типологии собеседника.
-
Конструктивное начало разговора с лицом, принимающее решение. Варианты и способы. Выбор оптимального варианта в зависимости от ситуации.
-
Умение правильно предложить свой товар или услугу.
-
Методы аргументации и убеждения.
-
Способы завершения разговора. Подтверждение договоренностей.
