Курс, семинар, тренинг Управление сервисом. Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных преимуществ

Проведение данного семинара возможно в корпоративном формате и формате вэбинара

Целевая аудитория:

Руководители, менеджеры по персоналу, тренинг- менеджеры, менеджеры по
обучению и развитию персонала.

Цели:

• Познакомиться с составляющими системы клиентского сервиса
• Ознакомиться с технологиями разработки стандартов
• Овладеть навыками оценки качества обслуживания
• Изучить роль анкет в системе оценки качества обслуживания
• Получить представление о структуре документа "Корпоративные стандарты
  обслуживания"

Программа:

Тенденции и этапы развития отечественного бизнеса

• Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
• Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ

Сервис как конкурентное преимущество

• Компания, ориентированная на клиента
• Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
• Что такое система эффективного клиентского сервиса?
• Создание сервисной культуры на предприятии
• Составляющие системы клиентского сервиса
• Пять параметров сервиса
• Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
• Инструменты оценки идеального сервиса
• Анкеты SERVQUAL

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов

Проект по повышению эффективности продаж компании

• Совершенствование качества работы клиентской службы
• Модель 4 Gap
• Квадрант – анализ

Система управления сервисом. Сервис-менеджмент.

• Что такое сервис - менеджмент?
• Компоненты и составляющие, направления деятельности Сервис-менеджмента
• Ключевые элементы управления сервисом
• Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных преимуществ
• Стандартизация обслуживания
• Программы контроля
• Обучение персонала
• Система комплексной мотивации
• Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
• Центр ответственности
• Этапы внедрения системы сервис- менеджмента

Система управления качеством обслуживания и ее составляющие

• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Корпоративные стандарты
• Составляющие корпоративного стандарта
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Какие проблемы решает внедрение стандартов?
• Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры
  организации
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
• Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания?
• Какие выгоды дает применение стандарта?
• Стандарты качественного обслуживания клиентов
• Структура документа «Стандарты»
• Требования, предъявляемые к стандартам
• Процесс разработки стандартов
• Схема стандартов обслуживания
• Этапы внедрения стандартов

Технологии разработки стандартов

• Методы разработки и анализа процесса обслуживания
• Метод диаграммного проектирования
• Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в
  ресторанах «Мак Дональдс» и «Сабвей»
• Недостатки метода диаграммного проектирования
• Метод точек соприкосновения (моментов истины)
• Моделирование качества процесса обслуживания
• Метод потребительского сценария
• Метод реинжиниринга

Лояльность потребителей

• Основные индикаторы лояльности клиентов
• 12 законов клиентской лояльности
• Программы лояльности

Психологические аспекты сервисной деятельности

• Психология процесса обслуживания
• Тактика обслуживания на разных этапах

Система оценки качества обслуживания

• Аудит - диагностика
• Маркетинговые исследования
• Анкета оценки качества обслуживания
• Метод пробных покупок или тайный покупатель
• Технология Mystery Shopping
• Этапы внедрения. Подготовка и реализация
• Проведение своими силами
• Варианты проведения
• Программы улучшения сервиса
• Основные шаги после проведения оценки
• Мотивация и повышение качества сервиса
• Контроль качества сервиса

Обучение персонала в области обслуживания клиентов

• Задачи в области внутрикорпоративного обучения
• Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию
  клиентов
• Примерные программы обучения персонала
• Тренинги по истории и философии Компании
• Тренинги по продукту
• Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
• Формы и методы обучения персонала
• Как создать систему обучения внутри организации?

Методы проведения:

информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач,

деловые игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных
случаев из практики участников