Курс, семинар, тренинг Менеджмент в гостиничном бизнесе

Даты начала обучения

Продолжительность:
9 дней (72 часа)

Стоимость обучения:

64 700 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Продолжительность обучения 72 академических часа, из которых 40 часов — аудиторные занятия, и 32 часа — занятия в дистанционном формате.

В стоимость обучения входит: семинарские занятия, комплект авторских материалов, кофе-паузы, видеокурсы, электронные учебники, рабочие тетради, массив тестов.

В результате обучения вы:

  • как управлять операционной деятельностью служб гостиницы
  • как работать с различными категориями гостей
  • как правильно создать систему лояльности работы с гостями
  • как управлять материально-производственными запасами
  • особенности продаж и организации мероприятий
  • как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
  • правильно выбрать операционную систему управления службы FOOD & BEVERAGE
  • особенности составления календаря событий службы организации питания
  • как организовать работу службы безопасности

Программа курса

Очный формат

Продолжительность: 5 дней

Тренеры: Баяндин Николай Иванович, Королева Людмила Борисовна, Панченко Наиля Анваровна, Елизаров Андрей Валерьевич

Расписание: с 10:00 до 17:30

Программа семинара: День 1 Стандтарты, регламентирующие работу службы приема и размещения
  • Служба Приёма и Размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура СПиР
  • Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
  • Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
  • Формы рабочей документации
  • Как сделать выбор операционной системы управления Front Office
  • Общие стандарты службы номерного фонда
  • Опросник (check-list) СПиР

Практикум:

  • заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
  • задание по составлению расписания для сотрудников
Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
  • Операционные процедуры службы Бронирования
  • Операционные процедуры службы Приёма и Размещения
  • Операционные процедуры консьержей и белменов
  • Операционные процедуры телефонных операторов
  • Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
  • Политика upsales

Практикум:

  • разработка операционных процедур и стандартов для СПиР
  • кейс «Ночной аудит»
Управление персоналом службы приема и размещения
  • Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления — как важные инструменты мотивации персонала
  • Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
  • Оценка персонала — как и зачем оценивать сотрудников
  • Наставничество и обучение персонала
  • Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис
  • Работа с различными категориями гостей
  • Создание программы лояльности для гостей
  • Поощрение частых гостей, распределение Amenity
  • Сервис как стратегия
  • Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
  • Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Case study «Как создать идеальный сервис»

День 2 Организация работы отдела Housekeeping
  • Номерной фонд средства размещения
  • Цели и задачи службы номерного фонда
  • Сферы и виды уборки

Практикум: составление задания для горничной на рабочий день. Рассмотрение технологии уборки гостиничного номера

Планирование работы и организационная структура службы номерного фонда
  • Организационная структура номерного фонда гостиницы
  • Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
  • Планирование работы службы номерного фонда
  • Взаимодействие службы номерного фонда с о службой приёма и размещения, с инженерно — технической службой
  • Система контроля работы сотрудников номерного фонда
  • Специальные программы уборок (ковры и т. д.)
  • Политика службы номерного фонда и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т. д.) понятие стандарта (продукт, сервис)
  • Система контроля процедур номерного фонда и ведение контрольной документации
  • Управленческие функции менеджеров номерного фонда
  • Управление материально — производственными запасами

Практикум: формирование отдела гостиничного хозяйства. Анализ работы всех подразделений отдела гостиничного хозяйства

Управление материально — производственными запасами
  • Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы (аментити) — комплектация жилой комнаты — постельное бельё
  • Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем/ работа с гостевой жалобой (типы извинений)
  • Униформа
  • Уборочное оборудование, химикаты (чистящие и моющие средства)
  • Проблемы промышленной уборки

Практикум:

  • анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства
  • способы сокращения расходов при оснащении номерного фонда
Осуществление контроля за расходами
  • Понятие бюджета
  • Составление сметы текущих расходов. Смета текущих расходов как средство контроля
  • Смета текущих расходов и отчёт о расходах и доходах
  • Планирование расходов
  • Контроль за расходами (инвентаризационные процедуры)
  • Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум: бюджетирование отдела гостиничного хозяйства. Составление сметы прямых расходов

День 3 Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage) Часть 1
  • Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы питания
  • Ключевые сотрудники службы организации питания
  • Структурные подразделения службы Food & Beverage
  • Основной ресторан (All Day Dinning)
  • Вечерний ресторан (Fine Dinning)
  • Lobby Bar
  • Room Service & Mini Bar
  • Executive Floor
  • Производство (кухня, кондитерский цех)
  • Служба продовольственного снабжения
  • Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы
  • Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage
Часть 2
  • Принцип построения команды
  • Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
  • Формы рабочей документации
  • Стандартные операционные процедуры: что это?
  • Локальные стандартные операционные процедуры
  • Создание и контроль выполнения стандартов обслуживания отдела
  • Система отчетности в службе организации питания
Часть 3
  • Составление и соблюдение бюджета службы
  • Показатели финансовой эффективности службы питания
  • Составления календаря событий службы организации питания
  • Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
  • Понятие и контроль себестоимости продуктов и напитков (Food & Beverage cost)
Часть 4
  • Сервис как основной показатель работы службы Food & Beverage
  • Управление качеством
  • Обратная связь с гостем
  • Программа лояльности для гостей
  • Типы аудитов службы, в том числе «Таинственный гость» (Brand Standards Audit)
День 4 Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций
  • Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
  • «Каналы» продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е — продажи)
  • Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для Посольства, специальные предложения, Black out dates)
  • Технология продаж номеров
  • Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
  • Особенность продаж и организации мероприятий
  • Ценообразование услуг по организации мероприятий
  • Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
  • Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
  • Политика оплаты, условия отмены. Договор
  • Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
  • Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
  • Мотивация в продажах услуг гостиницы
День 5 Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства
  • Основные понятия безопасности гостиничного бизнеса
  • Классификация угроз. Источники угроз. Риски в гостиничном бизнесе
  • Учет влияния особенностей гостиничного бизнеса на безопасность. Многофункциональные гостиничные комплексы, мини-отели, туристические гостиницы и другие
  • Концепция безопасности гостиничного бизнеса. Нормативные документы, регламентирующие деятельность в области безопасности
  • Принципы организации системы безопасности гостиничного бизнеса. Организационные, правовые, инженерно-технические методы обеспечения безопасности. Технические и программно-аппаратные средства защиты
  • Информационно-аналитическое обеспечение безопасности гостиницы. Информационная безопасность. Защита коммерческой тайны и персональных данных
  • Кадровая безопасность. Персонал и гости как объекты защиты, и как источники угроз
  • Деятельность Службы безопасности в чрезвычайных условиях
Дистанционный формат

Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронные учебники, рабочие тетради, массив тестов.

Преподаватели: Кулинич Андрей Иванович, Смирнова Наталья Юрьевна, Станиславчик Елена Николаевна, Хлевная Елена Анатольевна, Фридман Александр Семенович, Проскура Елена Сергеевна

Программа: Курс «Планирование маркетинговой деятельности компании и ценообразование»
  • Что такое маркетинг
  • Маркетинг-микс и его применение на практике
  • Первое расширение комплекса маркетинга до 7Р и его сочетание с 3С-моделью маркетинга. Форма для экспресс-планирования и проверки комплекса маркетинга компании
  • Современные тренды и расширение комплекса маркетинга до 19Р. Как использовать данные тренды в реальном бизнесе
  • Смысл маркетингового планирования
  • Процедура и маркетинговая структура маркетингового планирования
  • Оценка эффективности маркетингового плана
  • Что такое цена
  • Стратегия ценообразования и жизненный цикл продукта
  • Способы определения цены
  • Price sensitivity measurement — определение цены на основании воспринимаемой клиентом ценности
  • Эластичность цены — использование на практике
  • Семь способов изменения цены, как правильно манипулировать ценами
  • Способы ценообразования
  • Управление скидками и программы лояльности
  • Ценовые войны: правила победителей
Основы маркетинга и современные маркетинговые концепции
  • Проблемы интерпретации понятия «Маркетинг»
  • Используемые в маркетинге термины
  • Спрос. Цели маркетинга
  • Концепции маркетинговой деятельности организаций
  • Маркетинговая философия
  • Факторы актуальности маркетинга
  • Философия бизнеса, ориентированная на продажи компании
  • Информационные технологии и маркетинг
  • Недостатки традиционного маркетинга. Маркетинговая и рыночная ориентация
  • Социально-этичный маркетинг
  • Комплекс маркетинга
  • Конкуренция как экономическая категория
  • Проблемы определения характеристик конкурентоспособности
  • Бенчмаркинг и его этапы
  • Основные продуктивные информационные легенды, используемые при анализе конкурентов

Преподаватель Кулинич Андрей Иванович
Практикующий консультант в области стратегии, управления маркетингом и продажами в сфере B2B. Опыт преподавательской деятельности и консультирования с 2000 года.
Член Ассоциации по развитию менеджмента в странах Центральной и Восточной Европы (CEEMAN), член Гильдии маркетологов.
Преподает на программах MBA Московской Международной Высшей Школы Бизнеса (МИРБИС).
Успешный опыт реализованных проектов в различных отраслях на территории России, Белоруссии и Украины. Среди клиентов такие компании «Центртелеком», «Адамас», «Веза», «Роспиртпром», «Кедр» и другие (более подробный перечень приведен ниже).

Курс «Практические инструменты повышения эффективности бизнес-процессов»
  • Базовые понятия и принципы процессного управления
  • Классификации бизнес-процессов, подходы к выделению ключевых/приоритетных/cтратегически значимых процессов
  • Когда можно выводить отдельные процессы на аутсорсинг?
  • Инструменты описания бизнес-процессов и сбора информации о процессе
  • Расчет индекса проблемности процессов
  • Бенчмаркинг процессов
  • Основные препятствия к изменению бизнес-процессов
  • Анализ степени взаимодействия процессов при выборе процессов для последующей оптимизации
  • Показатели эффективности процесса (KPI), критерии их выбора
  • Процессные регламенты
  • Оценка / проектирование стоимости бизнес-процесса
  • Этапы построения процессной системы управления

Преподаватель Смирнова Наталья Юрьевна
Бизнес-тренер, консультант в области организационного управления.
Автор более 10 статей в газетах и журналах: «Учет. Налоги. Право.», «Консультант», «Элитный персонал», «Консультант директора», «ПБОЮЛ», «Юридический справочник руководителя». Автор одного из лучших решений кейса E-xecutive и журнала «Секрет фирмы», опубликованного в январском номере журнала.
Финалист Procter&Gamble Case competition 2006 совместно с Instituto de Empresa

Курс «Финансовое планирование и прогнозирование» Целевые параметры планирования
  • Планирование как функция менеджмента
    • Задачи и принципы планирования
    • Виды планов
  • Содержание финансового планирования
    • Финансовое планирование как часть общего процесса планирования
    • Внешние и внутренние факторы планирования
    • Виды финансового планирования
    • Стратегические параметры финансового планирования
  • Правила финансирования
  • Аналитические коэффициенты. Венчурное финансирование
  • Финансовое равновесие и его составляющие
  • Финансовая устойчивость
  • Ликвидность
  • Платежеспособность
  • Целевые параметры текущего планирования
  • Условия финансирования и проблема недостатка капитала
  • Финансовый цикл
Процесс планирования
  • Планирование финансов
  • План денежных потоков
  • Схема формирования денежных потоков
  • Инвестиции: определения, классификация
  • Основной и оборотный капитал
    • Оценка оборотного капитала
    • Укрупненный метод расчета оборотного капитала
    • Пример расчета оборотного капитала
  • Понятие финансирования
    • Источники финансирования
    • Принципы финансирования
    • Таблица денежных потоков
    • Краткосрочные источники финансирования
  • Использование баланса предприятия в целях оценки финансовых решений
  • План прибыли
  • Планирование выручки
  • Узловые моменты финансового планирования
  • Взаимосвязь финансовых планов
  • Характеристики финансового плана
  • Краткосрочное планирование: кассовый план
Платежный календарь
  • Принципы, правила, последовательность формирования
  • Основные этапы разработки системы платежного календаря
    • Формирование плановых данных
  • Платежный календарь как инструмент бюджетирования
Управление денежными потоками
  • Сущность денежного потока
  • Управление денежными потоками
    • Сущность синхронизации денежных потоков
    • Оптимизация денежных потоков предприятия
    • Определение оптимального уровня денежных средств
    • Планирование денежных потоков
    • Прогнозирование денежных потоков

Преподаватель Станиславчик Елена Николаевна
Кандидат экономических наук, доцент, работала на производстве, в научно-исследовательском институте, опытный преподаватель.
Активно занимается консалтингом (оценка инвестиционных проектов, анализ финансового состояния предприятий, постановка системы риск-менеджмента в компании). В настоящее время — начальник отдела отбора и экспертизы инвестиционных проектов Управления проектного финансирования ИнтрастБанка.

Курс «Бюджетирование и контроль затрат» Бюджетирование в системе управленческого учета
  • Бюджетирование в жизни современной компании
  • Понятия бюджета и бюджетирования
  • Различные ипостаси бюджетирования
Назначение, цели, задачи, объект и основные функции бюджетирования
  • Назначение и цели бюджетирования
  • Задачи и функции бюджетирования
Финансовая структура предприятия
  • Управление по центрам ответственности
  • Типы центров ответственности
  • Эффективность финансовой структуры: факторы влияния
  • Подходы к формированию финансовой структуры предприятия
Перечень бюджетов, схемы бюджетных процессов
  • Классификация бюджетов компании
  • Операционные и финансовые бюджеты
  • Бюджет доходов и расходов (БДР)
  • Бюджет движения денежных средств (БДДС)
  • Бюджет по балансовому листу (ББЛ)
  • Операционные бюджеты
    • Перечень бюджетов, схемы бюджетных процессов. Операционные бюджеты: функциональные бюджеты
    • Инвестиционные бюджеты и бюджеты ЦФО
    • Бюджетный процесс
  • Типовой алгоритм составления основного бюджета
Соответствие счетов управленческого учета статьям бюджетов
  • Способы формирования управленческого плана счетов
  • Способы формирования аналитики управленческого плана счетов
Анализ исполнения бюджетов
  • Анализ исполнения бюджетов
  • Структурный анализ в бюджетировании
  • Вертикальный и горизонтальный структурный анализ
  • Факторный анализ в бюджетировании
  • Анализ относительной экономии или перерасхода
  • Коэффициентный анализ, анализ возврата на инвестиции, анализ безубыточности
Бюджетный регламент
  • Бюджетный регламент
  • Сроки и порядок разработки бюджетов
Подходы к автоматизации бюджетирования
  • Два подхода к автоматизации бюджетирования
  • Сравнительный анализ подходов к автоматизации бюджетирования
  • Модели планирования и учета
  • Автоматизация получения фактической информации (модели учета)
  • Автоматизация планирования (модели планирования)
Типичные проблемы бюджетирования
  • Классификация типовых проблем бюджетирования
  • Проблемы, связанные с организацией системы бюджетирования
  • Проблема реализуемости бюджетов. Проблема комплексности бюджетов
  • Проблема несоответствия учетных процедур и регистров оперативного и бухгалтерского учета

Преподаватель Хлевная Елена Анатольевна
Бизнес-тренер в области построения систем бюджетирования, управленческого учета и контроллинга на предприятиях.
Стаж работы в финансово — экономической сфере, в том числе на руководящих позициях — более 15 лет. Опыт создания и руководства собственным бизнесом. Автор и преподаватель курса «бюджетирование и контроль затрат», входящего в программу МВА, действительный член Института Профессиональных Бухгалтеров.

Курс «Клиенты на всю жизнь: как победить конкурентов с помощью лучшего сервиса» Как «закрепить за собой» клиента? Как задавать на рынке «тон» и всегда быть лучше других?
  • Первый этап — определение направления деятельности компании
  • Второй этап — поиск «эталонов»
  • Третий этап — сбор информации о компании-эталоне
  • Четвертый этап — аналитика и синтез
Проблемы и возможности хорошего сервиса
  • Старые проблемы и их решение
  • Новые возможности
Управление работой с клиентами
  • CRM: Consumer Relationship Management
  • Основные принципы функционирования системы CRM
  • 3 ключевых результата внедрения CRM-систем
  • CRM: структура основных модулей
  • Как сфокусировать усилия Sales Forces?
  • Как оценить, насколько клиент вами доволен?
Как предложить клиенту больше, чем он может себе представить? Что и как продавать, а что отдать клиенту бесплатно? Как всегда оказывать действительно хорошие услуги? Как организовать работу с жалобами и рекламациями?
  • Недовольные клиенты или как научиться относиться к жалобам как к подарку?
  • Недовольные клиенты остаются клиентами
Кто важнее: клиент или сотрудник? Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников? Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания? Видеокурс эквивалентен 2-х дневному очному семинару

Преподаватель Фридман Александр Семенович
Управляющий партнер консалтинговой компании, действующий консультант по стратегическому развитию бизнеса.
Практический опыт в консалтинге: С 1993 года реализовал 83 крупных проектов (Латвия, Россия). Проекты затрагивали такие темы, как разработка и внедрение стратегий развития бизнеса, реорганизация системы корпоративного управления, улучшение работы отделов продаж, разработка и реализация корпоративных программ обучения и развития персонала.

Курс «Планирование и подбор персонала»
  • Кадровое планирование
  • Рынок труда и потенциальные источники рабочей силы
  • Подходы к высвобождению персонала
  • Бренд привлекательного работодателя
  • Формирование требований к соискателю
  • Источники поиска кандидатов
  • Некоторые особенности электронного рекрутмента и работы с кадровыми агентствами
  • Особенности внутреннего рекрутмента
  • Первичный отбор соискателей
  • Методы оценки кандидатов на этапе отборочных туров
  • Рекомендации с предыдущего места работы
  • Проблема окончательного выбора
  • Предложение о работе (joboffer) и подготовка рабочего места для нового сотрудника
  • Оценка эффективности системы поиска, отбора и найма персонала

Преподаватель Проскура Елена Сергеевна
Имеет богатый опыт в области HR-технологий. Реализовала ряд успешных проектов по созданию системы подбора, обучения и развития персонала с самого начала. За период работы внутренним HR-специалистом и HR-консультантом Елена получила опыт работы с регионами и обладает знаниями особенностей региональных рынков России.
Имеет значительный опыт проведения кадрового аудита компаний-клиентов, формирования стратегии управления человеческими ресурсами, разработки и реализации проектов по созданию HR-подразделения и Учебного центра, формированию программ создания политики в области оплаты труда и компенсаций, в том числе для продающего блока компании.

Преподаватели

Королева Людмила Борисовна

Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг

Профессиональный опыт

  • Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
  • Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет

Профессиональные компетенции

  • Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
  • Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
  • Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
  • Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
  • Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
  • Эксперт программы Mystery Guest

Клиенты

Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие

Публикации и достижения

  • Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
  • Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
  • Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»

Образование

  • Московский государственный областной педагогический университет, педагог
  • Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
  • Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
  • Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
  • Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
  • Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
  • Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail