ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Знакомство. Информация о программе
-
Определение ожиданий и целей участников тренинга
-
Принципы клиент - ориентированного подхода. Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
-
Определение компетенций эффективного продавца
-
Обслуживание, превосходящее ожидание клиента
2. Специфика телефонного общения
-
Коммуникативные барьеры, негативно влияющие на разговор: слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы. Понятийный барьер
-
Особенности ведения переговоров по телефону
-
Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
-
3. Структура переговоров по телефону
-
Этапы телефонной продажи
-
Подготовительный этап: информационный, организационный, психологический
-
Почему этап «вступление в контакт» является наиболее важным. Как расположить собеседника к себе и вызвать доверие
4.Выявление потребностей клиента
-
Основные типы и цели вопросов
-
Технология построения вопросов
-
Методы активного заинтересованного слушания
-
Управление разговором
5.Презентация коммерческого предложения
-
Техника СВ – перевода свойств товара в выгоду для клиента
-
Методы аргументации: конкретные сравнения, образные сравнения, вербальные картинки, обращение к фактам, усиливающие слова и др.
-
Презентация компании ориентированная на выгоду для клиента
6.Работа с возражениями
-
Причины возражений
-
Основные типы возражений: «Мне надо подумать», «Дорого», «У других дешевле», «Большой срок поставки» и др.
-
Методы преодоления возражений
-
Основные правила и способы предоставление цены товара
-
Переговоры о цене
7. Завершение продажи
-
Как определить, готовность клиента
-
Пять методов завершения и стимулирования продажи
-
Типы клиентов и способы взаимодействия с ними
-
Наиболее опасные ошибки при продажах по телефону
-
Подготовка сценария разговора с клиентом
Продолжительность: 2 дня, 16 часов
Николаева Анна
Ведущий бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса
