Продолжительность: 18 академических часов, из которых 8 часов — очно/онлайн занятия, 10 часов — занятия в дистанционном формате (видеокурсы)
Бесспорно, Вы стремитесь выполнять свою работу качественно и эффективно, не вызывая жалоб и претензий у клиентов. Вы хотели бы управлять качеством работы поставщиков и подрядчиков, не прибегая к жалобам и претензиям.
Но всегда ли это возможно? Претензионная работа является неотъемлемой составной частью работы отделов по претензионной работе, по обслуживанию клиентов, закупок, снабжения, логистики, служб качества.
- Почему мы часто отказываемся от претензионной работы и что при этом теряем?
- Как правильно организовать эту работу?
- Каковы хорошие практики по работе с претензиями?
- Каковы типичные ошибки?
- Как снизить уровень конфликтности в претензионной работе?
- Как правильно реагировать на жалобы?
На эти и многие другие вопросы Вы получите ответ на данном тренинге. В программе рассматриваются наиболее распространенные ситуации, связанные с отстаиванием интересов компании в рамках претензионной работы как с клиентами, так и с поставщиками.
Вы можете пройти полный курс: Эффективные закупки и управление поставками: тенденции, технологии, ошибки и оптимизация
Сертификат ...;
Эффективное управление претензионной работой: порядок, методы и практика
- Рассмотрение входящих и исходящих претензий и принятие по ним решений
- Понятия, задачи и формы претензии
- Порядок предъявления и рассмотрения претензий
- Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения
Ошибки и риски в претензионной работе: как их выявлять и устранять
- Работа по выявлению нарушений договорных условий
- Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнение обязательств
- Определение имущественного вреда
- Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации
- Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка
От претензий к решениям: ключевые аспекты работы с клиентами и поставщиками
- Правильный бизнес-процесс проработки претензий клиентов и претензий к поставщикам
- Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций
- Сбор статистики по претензиям и ее анализ (рассмотрение примеров бизнес— практики)
- Методы снижения затрат компании на претензионную работу
- Работа с рисками претензий со стороны клиентов
- Работа с рисками претензий в сторону поставщиков
- Психологические и коммуникативные аспекты претензионной работы
Комплексный практикум «Деловые игры с разбором реальных ситуаций, рассмотрение практики эффективной работы с претензиями и типичных ошибок»
Дистанционный формат
Видеокурс «Психология деловых отношений»
- Деловое общение
- Ключевые компетенции деловых лидеров
- Эмоциональный интеллект как фактор успеха в построении деловых отношений
- Стратегии поведения участников деловых отношений
- Ассертивность
- Средства общения
- Модель поведения в процессе общения. Транзактный анализ
- «Пристройка» в деловом общении
- Модель партнерской коммуникации GROW
Видеокурс «Навыки эффективного общения: совещания, презентации, переговоры»
- Деловые совещания: классификация, правила подготовки и проведения
- Презентация: основные идеи, требования и правила подготовки
- Вербальный, невербальный компонент в презентации
- Определение и суть переговоров
- Место переговоров в процессе делового общения
- Стратегии проведения переговоров
- Условия достижения успеха в переговорах
- Параметры подготовки к переговорам
- Принципы проведения переговоров
Видеокурс «Основы управления проектами»
- Управление проектами как процесс
- Жизненный цикл проекта: предиктивный, адаптивный, циклы ИТ-проектов
- Гибридизация жизненных циклов
- AGILE-подходы к управлению проектами. Принципы и методы SCRUM
- Организация проектных команд. Функции SCRUM-мастера
- Принципы и инструменты Kanban, Lean, Kaizen
- Менеджмент качества и специфика системы 5S
- Цели и задачи проекта. Основы планирования и риски
Видеокурс «Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции»
- Роль менеджера в компании
- Понятие и обеспечение «управляемости». Внутренний клиент
- Функционал менеджера. Структура обязанностей
- Планирование и целеполагание: методики, расчет временных затрат
- Виды мотивации сотрудников. Основные риски при выборе системы
- Формирование работающей обратной связи
- Контроль исполнения задач: инструменты и базовые ошибки
- Делегирование полномочий без потери качества
- Индивидуальная модель компетенций менеджера
Видеокурс «Контент стратегии для создания и развития бренда»
Маркетинговые стратегии и планы
- Этапы развития маркетинга — современная маркетинговая концепция
- Основные функции и задачи маркетинга в компании
- 7 блоков маркетингового анализа
- Источники информации по основным блокам и ее достоверность
- 6 этапов маркетингового плана
- Структура блоков и порядок разработки
- Аудит маркетинга: алгоритм проведения
- Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по финансовой модели
Инструменты контент-маркетинга
- Понятие и сущность контент-маркетинга
- Формирования информационного поля бренда
- Взаимосвязь контент-маркетинга и пиар-стратегии
- Каналы и инструменты контент-маркетинга: подробный обзор
- Работа с аудиторией: холодная, теплая, горячая
- Настройка ретаргетинга
- Виды и уровни сложности контента для ЦА
- Стратегия контент-маркетинга
- Формирование воронки продаж
- Метрики измерения эффективности контент-маркетинга
Основы бренд-менеджмента
- Составляющие бренда и его значение
- Основы бренд-менеджмента: правило 4P
- Формирование инфополя бренда
- Как измерить эффективность: ключевые показатели
- 5 уровней реализации бренд-плана
- Девизы и описания: определение сущности бренда
- Реализация и использование сущности
- Визуализация идеи. Позиционирование
- Построение пирамиды потребителей
- Правила нейминга и брендбука
- Показатели «здоровья бренда»
- Рекламная стратегия и продвижение
Кадубовская Людмила Вячеславовна
Профессиональный опыт
- Фишер, директор по УЦП
- Каргилл, руководитель департамента закупок
- Орифлейм Продактс, руководитель департамента УЦП
- Акрихин, директор по логистике и закупкам
Профессиональные компетенции
- Управление цепями поставок
- Аудит, построение, оптимизация и управление логистической системой компании, подразделениями УЦП, закупками в производственных и торговых компаниях B2B, B2C
- Развитие процедур планирования продаж и операций
- Управление проектами и результатом
- Аудит, разработка и оптимизация бизнес-процессов, управление изменениями и проектами
- Системы менеджмента качества
Преподавательская деятельность
Опыт разработки и проведения бизнес-тренингов по управлению цепями поставок, организации цепей поставок в соответствии с требованиями GMP / GDP, фармацевтическому складу, закупкам, переговорам
Выступления и публикации
- Профессиональные и отраслевые конференции и семинары
- Диплом «За лучшее инновационное решение в логистике» на 6-й Всероссийской конференции «Логистика фармацевтического рынка России Pharmlogic 2010»
Образование
- Международный институт менеджмента ЛИНК совместно с Открытым университетом Великобритании, управление деятельностью и изменениями
- Русская школа управления, современные технологии управления логистикой, внешнеэкономическая деятельность
- Project Management Institute, управление проектами
- Институт логистики и управления цепями поставок, управление запасами
- Международный институт менеджмента ЛИНК совместно с Открытым университетом Великобритании, менеджмент
- Московский государственный педагогический институт иностранных языков имени Мориса Тореза, международные коммуникации
