Модуль 1. Понимание лояльности
- Определение лояльности: что это такое и почему она важна
- Разница между лояльностью и клиентским обслуживанием
- Эволюция лояльности за последние 50 лет: от продукта к впечатлению
- Влияние цифровизации на лояльность: новые тренды и технологии
- Основные факторы, формирующие клиентский опыт: как их измерить и управлять ими
Модуль 2. Клиентская ценность и ее восприятие
- Как определить ценность, которую клиенты получают от вашего продукта или услуги
- Методы оценки клиентской ценности: от опросов до анализа данных
- Как создать уникальное предложение ценности для разных сегментов клиентов
- Практикум «Анализ клиентской ценности вашей компании»
Модуль 3. Стратегии улучшения лояльности
- Создание карты клиентского пути: ключевые этапы и точки контакта
- Как выявить болевые точки в клиентском опыте и оптимизировать их
- Инструменты и технологии для улучшения клиентского опыта (CRM, AI и т.д.)
- Практикум «Карта клиентского пути вашей компании: выявление проблем и возможностей»
Модуль 4. Обратная связь и ее роль в управлении клиентским опытом
- Важность обратной связи: как она влияет на клиентский опыт
- Эффективные методы сбора и анализа обратной связи от клиентов
- Как реагировать на обратную связь и внедрять изменения
- Практикум «Разработка системы сбора обратной связи»
Модуль 5. Культура клиентского сервиса в компании
- Как создать клиентоориентированную культуру внутри компании
- Роль сотрудников в формировании клиентского опыта
- Обучение и развитие сотрудников для повышения качества обслуживания
- Практикум «Создание программы обучения для сотрудников по улучшению клиентского опыта»
Модуль 6. Измерение успеха в управлении клиентским опытом
- Ключевые метрики и KPI для оценки лояльности
- Как анализировать данные и принимать решения на основе результатов
- Лучшие практики: примеры успешных компаний с высоким уровнем клиентского опыта
- Практикум «Разработка системы измерения успеха в управлении клиентским опытом»
Москва,
Павловская ул., д. 18
