Когда сервис организован качественно и продажи растут, клиенты обращаются повторно, получают искреннее доброжелательное отношение и помощь в решении проблем – все это признаки эффективного сервиса. Хороший сервис имеет ценность для бизнеса. Важно, чтобы те, кто уже обращался в компанию, помнили о качестве обслуживания и возвращались вновь за хорошим сервисом.
Кому адресован тренинг
программа тренинга адресована менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам, руководителям.
Цели обучения
- предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
- способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
Задачи обучения
- сформировать понимание роли каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
- дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
- научить формированию системы обслуживания разных категорий клиентов;
- усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
- усовершенствовать навыки взаимодействия с клиентом;
- сформировать умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
- научить формированию системы привлечения новых клиентов;
- развить навыки организации системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
- развить навыки формирования системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Ожидаемые результаты обучения. Участники:
- узнают особенности управления клиентским опытом;
- узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
- узнают, как эффективно управлять конфликтной ситуацией;
- поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.
Содержание программы
Управление клиентским опытом
- Ожидания клиента;
- Как оценить, доволен клиент или нет?
- Шкала эмоций клиентов;
- Потрет нашего клиента: чего он хочет?
- Что такое «момент истины» для наших клиентов;
- Управление ожиданиями клиентов;
- Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.
Принципы эффективного сервиса
- Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, создание основы эффективного клиентского сервиса;
- Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
- Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
- Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
- Как быть ориентированным на клиента?
- Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
- Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
- Баланс заботы и этикета.
Эмоциональный кредит доверия клиентов
- Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
- Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
- Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.
Улучшение сервиса путем улучшения общения
- Модель делового общения;
- Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
- Создание атмосферы доброжелательности;
- Приветствие, начало диалога;
- Инструменты внимания и проявления эмпатии;
- Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
- Подстройка к клиенту;
- Управление вниманием клиента;
- Обратная связь от клиента: как ее получить;
- Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
- Модели поведения в нестандартных ситуациях.
Особенности телефонного общения в клиентском сервисе
- Что слышит наш абонент?
- Голосовые маски в сервисе;
- Сценарий работы с входящим звонком;
- Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
- Барьеры общения по телефону;
- Этапы работы на исходящем звонке.
Рекомендации клиентам
- Что такое сервисные продажи;
- Чего следует избегать при продажах в сервисе;
- Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
- Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
- Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.
Управление конфликтными ситуациями
- Причины возникновения конфликтных ситуаций;
- Почему клиенты уходят и не возвращаются;
- Анатомия и стадии конфликта;
- Что ценит человек, когда чувствует обиду?
- Как снять эмоциональное напряжение клиента;
- Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.
Технологии проведения тренинга
Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.
Дополнительно
Программа может варьироваться под разный уровень участников.
Время проведения тренинга
10.00. – 18.00., 2 дня.
Злобин Владислав Владимирович
бизнес-тренер, консультант
Специализация
- супервизирование менеджеров розничных продаж и выполнения корпоративных правил;
- супервизирование менеджеров B2B;
- развитие навыков целеполагания и работы с сопротивлением изменениям;
- развитие коммуникативных компетенций, навыков подготовки к переговорам;
- развитие навыков продаж;
- разработка и внедрение клиентоориентированного подхода;
- модерация проектных групп и групп внедрения;
Клиенты и деловые партнёры
ТА «Мастер-класс», «Эльба мебель», Банк «Санкт-Петербург», Служба волонтеров зимних ОИ Сочи-2014, «ФотоПроЦентр», «БАРД Ремонт», «Шредер Ритейл», «Стар Фрут» (Самара), «Вокшорт», «Эльстар», «Советник-Н», международный холдинг Sunway Group, группа компаний «Русагро» (более 10 филиалов), ТД «Русагро-Плодовощторг» (Новосибирск), филиалы группы компаний «Русагро» в городах Москва, Екатеринбург, Н. Новгород, Самара, Пермь, Новосибирск, Омск, Краснодар.
Опыт работы тренером, консультантом, преподавателем
С 2000 года
Опыт работы в бизнесе
-
- разработка организационных регламентов склада и торгового отдела, внедрение по филиальной сети Sunway Group с 1999 года;
- обучение персонала филиальной сети «Русагро» с 2005 года;
- независимый бизнес-тренер / индивидуальный консультант с 2011 года;
Образование и дополнительная подготовка
- ВВМИОЛУ им. Ф.Э. Дзержинского, инженер-кораблестроитель, офицер ВМФ;
- ИМАТОН, бизнес-тренер;
- EXECT Business Training, тренер волонтеров для зимних ОИ в Сочи-2014;
- ИМАТОН, индивидуальный консультант;
- Тренинг тренеров по авторской методике Т. Коробенко, ТА «Мастер-класс».
Основные темы тренингов, бизнес-семинаров и консультаций
- Телефонные звонки: «нужен ли скрипт?»;
- Эффективное КП;
- Тренинг внедрения «Внедрение: строить или ломать»;
- Активные продажи;
- Применимость и особенности метода СПИН в B2B.
- Мини-тренинги для финансовых консультантов (фронт линия) банка;
- Клиентоориентированный подход;
- Переговорные кейсы B2B;
- Тренинг «Противостояние манипуляциям»;
- Тренинги для менеджеров квартирного ремонта «Идеальный замер» и «Прораб: как строить рабочие отношения с заказчиком».
Отличительные особенности
- Работа с запросами участников тренинга;
- Нацеленность на результат, разбор кейсов;
- Системный подход: от простого к сложному, от общего к частному;
- Работа с учётом индивидуальных ресурсов участников.
Специализация
супервизирование менеджеров розничных продаж и выполнения корпоративных правил;
супервизирование менеджеров B2B;
развитие навыков ц...
Резюме преподавателя
Штонда Марина Вячеславовна
Бизнес-тренер
Руководитель группы продаж
тренингового Агентства «Мастер-класс»
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD),
Бизнес-консультант
Специализация
- Проведение тренингов по бизнес и личным коммуникациям, продажам, личной эффективности
- Разработка концепций и создание тренингов под задачу с учетом специфики деятельности и индивидуального запроса компании
Клиенты и деловые партнеры
Summit Project Group; Издательский Дом «Комсомольская правда»; «Икеа МОС»; Рекламное Агентство «Абсенд»; «Северная инженерная компания»; «Альянс»; «КСК-Электро»; «Петербургский риэлтор»; «Особые подарки»; «Нора»; «ТетраПак»; «Теплокомпани»; «Отопительные системы»; «Эльтон-С»; «Уют», «Декор», «Интерьер», «Август», «Водолей», «Типография «Любавич»; «2Н Аква Груп»; «Бюро переводов «Литера»; «Объединенные Пивоварни Хейникен», «Физика вождения», Московская городская организация «Всероссийское общество глухих», «Интернешнл Пейпер», «Алые Паруса», «Аквалит Трейд», «ЭРЛАЙН», «МТК», «ГАУ МФЦ Якутия», «Балтийский лизинг», «ЭЛСО Энергодом», «Астра Марин», «МС-Баухеми», «Петербургское такси 068», «Малтри», «Эрланг Северо-Запад», «МТС», «Газпромнефть Бизнес сервис» и др.
Опыт работы тренером, консультантом, преподавателем
- в качестве тренера - с 2007 года;
- в качестве консультанта - с 2002 года;
- в общей сложности в тренингах приняло участие более 1000 человек
Опыт работы в бизнесе, в качестве руководителя, руководителя проектов, другой организаторский опыт
- Создание и развитие собственного бизнеса
- Опыт личных продаж в сфере B2B и B2C
- Опыт коммерческих переговоров и публичных выступлений
- Организация делового сотрудничества с организациями разных форм собственности
- Проведение презентаций,.семинаров, мастер-классов, тренингов
- Психологическое консультирование, коучинг
- Экспертное консультирование в арт-бизнесе и дизайне интерьера
Образование и дополнительная подготовка
- ЧИГУ. Специальность: «Психофизиология»
- СПБГИПиСР Специальность: «Психологическое консультирование»
- ИПК «Новый век». Специальность «Психолог-консультант»
- ИПП «Иматон». Специальность «Гештальт-терапия»
- Школа Дизайна «Интерформ». Специальность «Дизайнер интерьера»
- Курс для бизнес-тренера «Введение в бизнес-тренинг. Задачи бизнес-тренинга и особенности обучения взрослых. Мотивация участников. Основные умения тренера».
- Курс для бизнес-тренера «Тренер, фасилитатор и лектор. Современные методы проведения бизнес-тренингов».
- Курс для бизнес-тренера «Работа с группой. Использование групповой динамики. Сложные ситуации на тренинге».
- Курс для бизнес-тренера «Новые методы фасилитации и организации группового процесса на тренинге и семинаре. Ролевая игра и видеоанализ».
- Курс для бизнес-тренера «Разработка бизнес-тренинга и анализ потребностей. Написание программ и уникальных коммерческих предложений. Оценка эффективности обучения».
- Курс для бизнес-тренера «Тренинг и консалтинг, как бизнес и карьера».
- Тренинги: личностного роста, лидерства, профессиональной мотивации, решения организационных проблем, социально-психологические тренинги.
Основные темы тренингов и консультаций
- «Активные продажи»
- «Телефонные продажи»
- «Техники холодных звонков»
- «Продажи в торговом зале»
- «Продажи в сегменте класса Люкс»
- «Психология продаж интерьерных решений»
- «Эффективный сервис и работа с клиентами»
- «Переговоры: стратегии эффективных коммуникаций»
- «Эффективные внутрикорпоративные коммуникации»
- «Эффективное деловое общение»
- «Личная эффективность и уверенное поведение»
- «Презентации и публичные выступления»
- «Постановка и достижение целей»
- «Стрессменеджмент»
- «Управление конфликтами»
- «Тренерские четверги: супервизионные встречи для бизнес-тренеров»
- «Простые секреты руководства»
- «Эффективные переговоры. Техники влияния и
убеждения»
- «Раскрытие креативного потенциала личности»
- «Психология и НЛП в интерьере»
- «Психология пространства и цвета»
- «Психологическая экспертиза экстерьера»
- «Эффективные продажи предметов интерьерного наполнения и арт-объектов»
Отличительные особенности
- Творческий подход
- Создание атмосферы доверия и готовности развиваться
- Активная жизненная позиция
- Индивидуальный подход к формированию программы обучения и развитию сотрудников
- Успешный опыт продаж товаров и услуг
- Опыт работы в различных сферах бизнеса
Руководитель группы продаж
тренингового Агентства «Мастер-класс»
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD),
Бизнес-консультант
Специализация
...
Резюме преподавателя
Санкт-Петербург,
ул. Восстания 1, этаж 2+, ст.м. "Площадь Восстания"
7–8 октября 2025
26 000 р.
