Курс, семинар, тренинг Уникальный прорывной тренинг (+бизнес игра "В тапках клиента") рост продаж через 4-ех уровневую Модель превосходного сервиса для медицинских клиник, санаториев, Spa (группа до 10 человек)

Группа до 10 человек. (очно-заочно)

Уникальный прорывной тренинг "4-ех уровневая Модель превосходного сервиса для медицинских клиник, санаториев, Spa поможет определить четкий уровень качества сервиса в Вашей организации, внедрить инструменты и шаги для изменения и улучшения бизнес процесса в этой области.

Дополнительно Бизнес-игра "В тапках клиента"

Данная разработка стала ПОБЕДИТЕЛЕМ в престижной международной премии CX World Awards — крупнейшего отраслевого мероприятия в индустрии клиентского опыта — в номинации ЛУЧШИЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ – ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ СОВЕРШЕСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ являеться аторской и запатентована, разработана с лучшими врачами и и руководителиями здравоохранения.Это пошаговый алгоритм действий, где мы увидить как метрики качества сервиса и кликлиентского влияют на бизнес-показатели организации.

Всё больше медицинских организаций начинают проявлять искреннюю заботу о клиентах, уделяют всё больше внимания клиентскому обслуживанию и задумываются над пониманием клиента, его нужд и потребностей, а, следовательно, понимают важность клиентоцентричной стратегии и необходимость пересмотра бизнес-процессов внутри компании для построения бизнеса "с человеческим лицом" (human-oriented).

Если вы владелец, руководитель клиники, специалист по качеству и севрису, главный врач - то этот курс станет дорожной картой по внедрению "Методолгии управления качеством севриса и обратной связью"

1. Диагностика качества севриса

• Тестирование
• Вводная лекция
• Знакомство с участниками (слушателями)
• 4-ех уровневая "Модель управления качеством сервиса в медицинских организациях 280 критериев/инструментов оценки бизнес-процессов качества сервиса"
• Комплексный аудит качества сервиса. Из чего состоит.
• Оценка качества сервиса в организации логика Radar
• Значение сервиса в организации.
• Разбор лучших практик мировых компании

2. Лояльный сотрудника=лояльный пациент

• Разработка организационной структуры управления качеством сервиса
• Лояльный сотрудник=лояльный пациент. Как лояльность сотрудников влияет на лояльность пациентов
• Личные качества ответственных подразделений по сервису
• Диагностика и аудит качества сервиса в рамках функционала ответственных подразделений по сервису
• Разработка функционала по сервису для ответственных подразделений по сервису /администраторов
• Составления плана улучшений в области качества сервиса подразделении
• Готовые шаблоны документов организационной структуры.
• Готовые шаблоны документов функционала ответственных по сервису
• Готовые шаблону чек-листов для аудита качества сервиса в медицинских организациях

3. Методология управления обратной связью с пациентами и работа с базой для персонализированного сервиса. Где теряется Ваш пациент?

• Внедрение системы управления обратной связью с пациентами
• Сегментация базы для персонализированного сервиса
• Карта сбора обратной связи с пациентами
• Разработка анкет и вопросов
• Количественная и качественная обратная связи
• Измерение качества сервиса, метрики
• Как измерить обратную связь, качества сервис во взаимосвязи с финансовыми показателями, формулы и грамотный расчет
• Система управления жалобами в организации, корневые причины
• Как внедрять системные улучшения на основе обратной связи
• Готовые шаблоны по сбору обратной связи
• Функционал по сбору обратной связи
• Методология управления обратной связи в организации алгоритмы и действия
• Готовые шаблоны анкет по сбору показателей лояльности и удовлетворенности во взаимосвязи с бизнес-метриками и международными показателями и формулами

4. Карта пути клиента (Customer Journey Map)

• Карта путешествия пациента для каждого профиля (путь пациента от момента возникновения потребности до совершения покупки, ожидания потребителя в каждой точке контакта).
• Как проводить глубинные интервью.
• Разработка опросника по методологии

5. Живые стандарты коммуникации для медицинского и административного персонала

• Международные стандарты в области качества сервиса. Примеры лучших практик
• Живые стандарты и развитие клиентоориентированности
• Разработка стандартов коммуникации с пациентами для административного персонала и медицинского персонала с оценочными инструментами
• Готовые шаблоны стандарты коммуникации с пациентами с оценочными критериям

6. Управление лояльностью пациентов

• Жалобы и отзывы
• 5 Ступеней (теория+практика)
• Разбор готовых кейсов

7. Бизнес-игра "В тапках клиента"

Четыре этапа игры помогают в построении и совершенствовании системы клиентского сервиса в компании:

1 этап Управление ожиданиями клиентов

2 этап Управление стратегией и сервисной культурой

3 этап Управление клиентским опытом

4 этап Управление командой