1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара.
- Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара»
- На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги. Специфика позиционирования «профессиональных услуг»
- Систематизация этапов продажи
- Технологический цикл продажи: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки
2. Установление доверительного контакта с клиентом. Как произвести хорошее впечатление
- Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость.
- Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика
- Фильтры коммуникации
- Управление собственным эмоциональным состоянием
- Убедительность в общении.
3. Приемы и техники определение потребностей
- Формирование потребности у клиента
- Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы
- Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации: кто принимает решение; с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают и др.
- Опросные системы SPIN и ADAPT
- Использование информации о клиенте в продаже
- Умение сознательно управлять беседой, "вести" клиента с помощью вопросов и подвести к принятию решения о приобретении ваших услуг.
4. Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?
- Основные схемы построения торгового предложения
- Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги
- Как объяснить и преподнести полезность услуги для клиента?
- Приемы и принципы построения эффективной аргументации
- Умение презентовать свои услуги в зависимости от типа клиента.
5. Ценность, цена, польза
- Когда люди покупают (соотношение цены и ценности)
- Создание ценности своих услуг и обоснование цены
- Основные правила работы с ценой
- Фактическая цена и ценность для потребителя
- Умение спокойно, доброжелательно и с достоинством предлагать и обосновывать цену
- Умение "играть на стороне клиента" способность предлагать цену, используя вопросы, подводя клиента к нужному ответу.
6. Работа с возражениями и сомнениями клиента
- Когда и почему клиент сомневается?
- Действия в случае отказа. Алгоритм работы с возражениями
- Ложные и истинные возражения. Основные отличия отговорок от конструктивных возражений.
- Техники выявления ложных возражений и определения рационального возражения
- Стандартные возражения клиента и способы работы с ними
- Работа с эмоциональными возражениями клиента
- Тренировка техник работы с возражениями. Умение действовать при обнаружении возражения "отмазки"
- Умение подобрать и применить адекватную технику для обработки возражения.
7. Принципы влияния на человека, использование влияния в продажах услуг
- Принципы влияния
- Понимание принципов запуска автоматических реакций у человека, способность видеть скрытое воздействие по отношению к себе.
- Проработка речевых формулировок влияния на клиента в процессе продажи
- Использования техник влияния в процессе продажи услуг.
