Бесспорно, Вы стремитесь выполнять свою работу качественно и эффективно, не вызывая жалоб и претензий у клиентов. Вы хотели бы управлять качеством работы поставщиков и подрядчиков, не прибегая к жалобам и претензиям. Но всегда ли это возможно?
Претензионная работа является неотъемлемой составной частью работы отделов по претензионной работе, по обслуживанию клиентов, закупок, снабжения, логистики, служб качества.
- Почему мы часто отказываемся от претензионной работы и что при этом теряем?
- Как правильно организовать эту работу?
- Каковы хорошие практики по работе с претензиями?
- Каковы типичные ошибки?
- Как снизить уровень конфликтности в претензионной работе?
- Как правильно реагировать на жалобы?
На эти и многие другие вопросы Вы получите ответ на данном тренинге.
В программе рассматриваются наиболее распространенные ситуации, связанные с отстаиванием интересов компании в рамках претензионной работы, как с клиентами, так и с поставщиками.
Цели тренинга
- Представить теоретический материал и практические примеры претензионной работы.
- Познакомить участников с примерами хороших практик, с распространенными ошибками и предоставить возможность пропустить свой собственный опыт через новые возможности;
- Дать возможность осознать участникам тренинга, что хорошо организованная претензионная работа – это ценный ресурс, позволяющий добиваться поставленных целей как внутри своей компании, так и на стороне поставщика.
- Обеспечить профессиональный рост слушателей и монетарные выгоды для компании.
Этот тренинг для Вас, если
- Вы отвечаете за или вовлечены в процесс обработки претензий /жалоб со стороны клиентов вашей компании,
- В ходе работы Вам необходимо прибегать к выставлению претензий к поставщикам / исполнителям / подрядчикам, либо вы этого по каким-то причинам избегаете.
- Перед Вами стоят задачи сокращения количества жалоб/ претензий со стороны клиентов Вашей компании;
- Вы начинаете /продолжаете карьеру, и Вам нужны базовые инструменты и знания в области претензионной работы.
- Вы уже многое знаете, являетесь высокими профессионалами и хотите дополнить свой арсенал новым опытом и расширить горизонт системными знаниями.
Целевая аудитория руководители предприятий, руководители и специалисты претензионного отдела, подразделений качества, обслуживания клиентов, закупок, снабжения, логистики, нацеленные на профессиональный и карьерный рост. Программа тренинга
1. Рассмотрение входящих и исходящих претензий и принятие по ним решений
- Понятия, задачи и формы претензии
- Порядок предъявления и рассмотрения претензий
- Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения
- Работа по выявлению нарушений договорных условий
- Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнение обязательств
- Определение имущественного вреда
2. Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации
3. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка
4. Правильный бизнес-процесс проработки претензий клиентов и претензий к поставщикам
5. Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций
6. Сбор статистики по претензиям и ее анализ (рассмотрение примеров бизнес-практики)
7. Методы снижения затрат компании на претензионную работу
- Работа с рисками претензий со стороны клиентов
- Работа с рисками претензий в сторону поставщиков
8. Психологические и коммуникативные аспекты претензионной работы
Практикум: Деловые игры с разбором реальных ситуаций, рассмотрение практики эффективной работы с претензиями и типичных ошибок
Кадубовская Людмила Вячеславовна
тренер-консультант
- Директор по управлению цепями поставок компании ООО «Фишер»
- Тренер-консультант по логистике и закупкам с широким практическим опытом работы
- Специалист в области логистики и управления цепями поставок, оптимизации процессов планирования и управления производством, управления запасами и складирования.
- Опыт работы в сфере менеджмента, Управления цепями поставок и логистики более 15 лет.
- Автор ряда учебных программ по управлению цепями поставок, по логистике в соответствии с требованиями GMP / GDP, закупкам, переговорам.
Образование
1983-1988 Московский государственный лингвистический университет (Мориса Тореза) Специальность: иностранные языки
2004, 2009-2011 - Международный Институт Менеджмента ЛИНК совместно с Открытым Университетом Великобритании - специальность: менеджмент, управление деятельностью и изменениями
2009 -2010 Современные технологии управления логистикой, ВЭД, Русская школа управления.
2008 - Управление проектами, PMI
Профессиональный опыт
Работа на должностях руководителя отдела, директора по логистике и закупкам в известных международных и российских компаниях, таких как Акрихин, BASF, Cargill, Oriflame, Мой Мир.
Профессиональная экспертиза
- Построение, организация, управление логистической системой, подразделениями логистики и закупок в производственных и торговых компаниях B2B, B2C
- Развитие процедуры планирования продаж и операций
- Разработка стандарта и политики закупок, внедрение различных стратегий закупок, управления запасами
- Построение и развитие команды, управление по целям и по компетенциям
- Управление деятельностью компании в области логистики и закупок
- Развитие системы управления запасами и логистической инфраструктуры
- Управление взаимоотношениями с поставщиками, опыт ведения переговоров на любом уровне, улучшение условий сотрудничества
- Взаимодействие с регулирующими органами, внедрение GMP, GDP, GSP практик
- Аудит существующего состояния, разработка и оптимизация бизнес процессов, управление изменениями и проектами.
Некоторые достижения:
2011 – 2012 Орифлейм Продактс
- Повышен уровень сервиса до целевого значения (+12%).
- Внедрены еженедельное производственное планирование, контроль поставок, автоматический расчет потребности в сырье и материалах.
- Создан пул партнеров в области транспортно-экспедиционных услуг, повышены стабильность и качество перевозок. Внедрена конкурентная стратегия закупок логистических услуг. Снижены тарифы на 14%.
- Оптимизированы процессы складских операций и пополнения запасов.
2007 – 2010 АКРИХИН
- Разработана новая концепция закупок, получена экономия в закупках 7,6% при внедрении конкурентной стратегии закупок и расширении базы поставщиков
- Проведена оптимизация складской инфраструктуры для расширения складских площадей.
- Консолидированы дистрибуция, ВЭД операции и лицензирование импорта
- Внедрена система управления запасами (ускорение оборачиваемости на 30%)
- Внедрена модель гибкого производственного планирования
- Обеспечены поставки по тендерам при жесткой конкурентной борьбе, ограничениях выбора поставщиков и производственных мощностей
- Снижены доли логистических затрат в сумме продаж на 46%.
Выступления и публикации
- Диплом «за лучшее инновационное решение в логистике» на 6-ой Всероссийской конференции» Логистика Фармацевтического Рынка России PHARMLOGIC 2010
- Постоянный участник на международных и региональных конференциях и семинарах по логистике и управлению цепями поставок
- Автор ряда учебных программ по логистике и управлению цепями поставок
Директор по управлению цепями поставок компании ООО «Фишер»
Тренер-консультант по логистике и закупкам с широким практическим опытом работы
Спец...
Резюме преподавателя
