Телефонные звонки – не самый легкий способ ведения переговоров. Вы лишены возможности
считывать невербальную информацию, как это происходит при очной встрече, но также не имеете
времени подумать над ответом, как во время переписки. Чтобы одновременно поддерживать
имидж, не забывать главное и продолжать управлять разговором, включите в арсенал умений
алгоритм работы с входящими.
Курс в равной степени предназначен для предпринимателей, руководителей коммерческого
сектора и специалистов по работе с клиентами.
В результате обучения вы:
- повысите конверсию из входящего звонка в сделки с 2% до 25%
- составите сценарий разговора с клиентом так, чтобы ничего не упустить
- освоите этикет общения по телефону, сохраняя имидж и позитивный образ компании
- сможете быстро настроиться на работу перед началом дня
- выработаете тактику в случае возникновения конфликта и претензий со стороны клиента
Психологический настрой на работу
- Как начать работать после перерыва: утром, после выходных, после отпуска
- Метод якоря
Этикет телефонного общения
- Правила и нормы делового общения по телефону
- Слагаемые благоприятного «телефонного имиджа» вашей компании
- Как и зачем подстраиваться к собеседнику. Примеры правильных и неправильных фраз-конструкций
Прием входящих звонков как бизнес-процесс
- Общие типы клиентов. Как определить тип клиента при ответе на звонок по индикаторам поведения
- Способы обработки входящих звонков и повышение конверсии во встречи/продажи. Как поднять конверсию с 2 до 25%?
- Сценарий/скрипт входящего звонка
Техники правильного построения вопросов
- Воронка вопросов
- Вопросы на определение ключевых потребностей
Трудный разговор, сложный собеседник
- Типы «трудных» клиентов
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации. Как реагировать на недовольство, агрессию? Как закончить бесконечный разговор?
Практикум «Определение типа вашего клиента и отработка алгоритма переговоров»
Булгакова Наталья Васильевна
Бизнес-тренер по продажам и переговорам. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года
Профессиональный опыт:
- 2017 — н. в — Тренинг-проект #ИдеяПродаж (Санкт-Петербург), создатель проекта, ведущий бизнес-тренер
- 2009 — н. в — Тренинг-центр «Сияние» (Новосибирск), учредитель, генеральный директор, бизнес-тренер
- 2007–2008 — Центр кадрового консалтинга «Инфра», менеджер по развитию услуг и направлений
- 2005–2007 — ООО «Ситал», ведущий специалист коммерческого отдела по работе с корпоративными клиентами
- 1998–2005 — продавец-консультант
Профессиональные компетенции:
- Управление продажами
- Тренинги для бизнес-тренеров
- Переговоры
- Построение системы клиентского сервиса
- Разработка системы обучения, HR-аналитика
- Развитие управленческих навыков
- Проведение стратегических сессий для владельцев малого и среднего бизнеса
- Тайм-менеджмент, целеполагание
- Деловая переписка
Клиенты:
Сбербанк, Газпромнефть, РЖД, Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова, Этажи, Рубцовский завод запасных частей, Лысьвенский завод эмалированной посуды, Консультант Плюс, ПромХимТех, Химитэкс, Мера, Розетта, Татыйына (Якутия), Окна и двери, КПД-Газстрой, Макс-Моторс, Томская торгово-промышленная палата, Центр поддержки экспорта (Курган), Планета Электрика, Энергосбытовая компания Кузбаса, Харменс, Хит Машинери, Курорт Белокуриха, СИАТТ, Giulia Novars, Охара и др.
Преподавательская деятельность:
Провела более 200 корпоративных тренингов по продажам, развитию управленческих навыков, тайм-менеджменту, деловой переписки
- Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова: MBA, тайм-менеджмент
- Томский экономико-юридический институт, факультет «Управление персоналом», принципы моделирования тренинговых программ, тайм-менеджмент
Выступления и публикации
Автор более 30 публикаций в журналах: «Управление магазином», «Управление развитием персонала», «Продажи на мебельном рынке», VOLNA, «Новости менеджмента» и др.
Спикер конференций «Формула бизнеса», «Маркетинг и продажи», «Акулы продаж» и др.
Образование:
- 2017 — курс повышение квалификации по маркетингу, Санкт-Петербург
- 2016 — курс по копирайтингу, Академия практикующих копирайтеров, Москва
- 2015 — тренинг тренеров и организационное консультирование, SPB-тренинг, Санкт-Петербург
- 2005–2015 — дополнительное обучение по продажам и переговорам, маркетингу, тайм-менеджменту, управленческим навыкам, тренинги тренеров
- 2002–2005 — Новосибирский государственный медицинский университет, клиническая психология (повышение квалификации)
- 1998–2002 — НОУ Сибирский независимый институт, факультет психологии
