Для кого предназначена программа:
- Для сотрудников банков, розничных сетей, отелей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, салонов красоты и всех компаний, для персонала которых важен высокий уровень культуры обслуживания.
- Для руководителей, которые хотели бы получить инструменты для улучшения уровня сервиса на своем предприятии.
Цель программы:
- Освоить навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса.
Содержание программы:
1. Что такое идеальный сервис.
- Мифы и правда о сервисе.
- Составляющие первоклассного сервиса.
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
2. Важность первоклассного сервиса.
- Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
- Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
- Сервис как конкурентное преимущество.
3. Почему возникают сложности с сервисом.
- Модель "четырёх гэпов" в предоставлении сервиса.
- Роль персонала как единственных "проводников сервиса" для клиента.
- Создание сервисной культуры на предприятии.
- Обслуживание внутренних клиентов.
4. Стандартизация сервиса.
- Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
- Принципы работы с клиентами в компаниях Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton и других.
- Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
5. Коммуникативные навыки в сервисе.
- Управление психологическим контактом.
- Умение передать ощущение доброжелательности.
- Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
- Создание доверия и позитива в общении.
6. Трудный клиент.
- Что нас выводит из равновесия?
- Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
- Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
- Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
7. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
- 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
- Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
- Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
- Как реагировать на эмоции клиента.
- Алгоритм работы с жалобами.
8. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
- Почему клиенты чувствуют наше состояние.
- Как снять "чёрные очки" и настроить себя на позитив в любой ситуации.
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.
Методы проведения:мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
Григорьева Татьяна Олеговна
