Модуль 1. Введение в тренинг
Ø Представление программы и тренера
Ø Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Ø Определение ожиданий и целей участников, включаяэкспресс-диагностику заявляемых и реальных проблем при осуществлении активных продаж.
Ø Границы личного и профессионального при работе с клиентами
Ø Успешные ролевые позиции в процессе достижения цели
Модуль 2.Определение основных этапов процессапродаж.
§ Уверенность менеджера по продажам, позитивный настрой и психологическая самоподготовка
§ Активные продажи как процесс
§ Основные этапы продаж, вариативность различных этапов
Ø Подготовительный этап процесса продаж.
§ Способы и варианты поиска потенциальных клиентов.
§ Сбор информации о клиенте
§ Экспресс-диагностика потенциального клиента
Ø Привлечение внимания клиента по телефону
- «Холодные» звонки. Плюсы и минусы или успехи и страхи?
- Технологии начала телефонного общения при «холодных» звонках
- Преодоление секретаря.
- Правила обращения к клиенту, подстройки и ведения
- Последовательность шагов при «холодном» звонке
Ø Активные продажи при очном взаимодействии
- Установление контакта с клиентом
- Исследование потребностей клиента
- Презентация товара или портфеля услуг
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
- Способы удержания клиента
3. Способы взаимодействия с клиентом
Ø Невербальные техники взаимодействия с клиентом
Ø Этапы установления контакта
Ø Взаимодействие в процессе телефонных и очных переговоров.
Ø Основные способы воздействия.
Ø Диагностика намерений клиента или делового партнера по голосу и невербальным составляющим поведения
Ø Последовательность шагов при продаже товара
4. Общение с клиентом
Ø Активная позиция в общении. Техники активного слушания.
Ø Типы вопросов. Развитие гибкости в процессе установления контакта с клиентом.
Ø Выявление потребностей клиентов и их иерархии.
Ø Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемому продукту
Ø Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента
Ø Вербальные и невербальные формы аргументации. Баланс между рациональными и эмоциональными составляющими аргументации.
5. Работа с трудными и конфликтными клиентами.
Ø Типы клиентов и дифференцированный подход к работе с различными поведенческими особенностями клиентов
Ø Работа с эмоциональными и рациональными возражениями
Ø Отработка навыков поведения в условиях «жесткого давления»
Ø Индивидуальный подходи использование личного контакта при работе с трудными клиентами
6. Стратегии достижения успеха.
Ø Барьеры, препятствующие достижению целей
Ø Индивидуальный стиль преодоления барьеров и препятствий
Ø Осознание собственных целей и стратегий достижения успеха
7. Успешная презентация при активных продажах
Ø Основные составляющие успешной презентации
Ø Психологическое воздействие и актерское мастерство при презентации
Ø «Секреты» презентации в различных ситуациях
Ø Три кита успешной презентации
Ø Последовательность шагов при активной презентации
8. Преодоление возражений и работа с препятствиями
Ø Способы работы с возражениями с учетом психологических особенностей конкретного покупателя
Ø Возражения и препятствия. Техники определения и последующей работы с ними
Ø Система ответов на возражения. Создание “нового обрамления”
Ø Расширение стратегий и поведенческого репертуара
Ø Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на данном этапе продажи
Ø Эффективные переговоры о цене.. Поиск взаимовыгодных вариантов
9. Завершение продажи
Ø Эмоциональная поддержка покупателя
Ø Способы завершения продажи
Ø Установление психологического “якоря” для последующих контактов с покупателем
10. Сопровождение клиента.
Ø Формирование приверженности у клиентов
Ø Способы стабилизации клиента
Ø Отличие отношений при индивидуальной одиночной продаже от долгосрочных отношений
Ø Использование психологической роли “консультанта-эксперта”
Ø Этапы формирования отношений с постоянным покупателем
Завершение тренинга
- Подведение итогов и групповая рефлексия
- Определение для каждого из членов группы “зоны ближайшего развития”
- Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
Тренеры Президентской бизнес-школы
