Курс, семинар, тренинг Тренинг «Превосходный сервис: уровень PRO»

Данный тренинг рассчитан для сотрудников, которые владеют базовыми технологиями сервисного общения с клиентами. На обучении мы рассмотрим более сложные методы, которые позволяют достичь превосходного уровня сервиса и создать тот эффект, когда клиенты приятно удивлены уровнем сервиса. Мы разбираем психологию клиентов и психологические типы личности, мотивацию и потребности различных типов клиентов. Цель данного тренинга- это научить сотрудников быстро находить подход к самым разным типам клиентов и давать им именно то отношение, которое они желают.

В тренинге по сервису мы проведем глубокую проработку эмоционального интеллекта сотрудников, которая даст им большее понимание принципов общения с клиентами. Сотрудники смогут не только подстраиваться под эмоциональный фон клиентов, но и создавать правильное настроение, убеждать и вести за собой.

Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, потребности сотрудников и поставленные задачи. Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1. Типология клиентов DISC

• 4 типа личности: отличия и основные характеристики
• Ведущая мотивация каждого типа и основные потребности
• Внешность и особенности поведения каждого типа
• Какой стиль сервиса подойдет для каждого типа?
• Главные причины недовольства каждого типа клиентов

2. Эмоциональный интеллект в работе с жалобами

• Что такое эмоциональный интеллект?
• Распознавание эмоционального состояния клиентов
• Как научиться контролировать эмоции?
• Ведение клиента и психологическая постройка
• Технологии эмоционального заражения
• 10 техник психологического влияния на клиента

3. Сервис, превосходящий ожидания

• Стандарты общения с клиентом: искренняя вежливость
• Грамотность речи: требования к речи, частые ошибки
• Невербальное общение с клиентом: сервисная мимика, жесты, положение тела
• Как понять клиента: вербальные и невербальные сообщения (удовольствие, разочарование, попытка скрыть информацию, скрытое недовольство и т.п.)
• Small Talk: правила деликатного общения с клиентом
• Комплименты: уместные темы для комплиментов, частые ошибки, правила правильных комплиментов

4. Профилактика жалоб, работа с жалобами

• Классификация жалоб
• Обоснованные и необоснованные жалобы
• Стадии развития конфликта
• Психология конфликта
• Основные ошибки в работе с жалобами и конфликтами
• Конфликтогенное поведение сотрудников: индикаторы, причины, последствия
• Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
• Виды возражений и причины возражений со стороны клиентов