Онлайн-курс, вебинар Новое в деловой переписке . Дистанционный курс

Даты начала обучения

Продолжительность:
16 дней (16 часов)

Стоимость обучения:

10 800 р.

Добавить к сравнению

Формы обучения: Пошаговое изучение модулей Видеолекции, подкасты, презентации Библиотека знаний с рабочими тетрадями, шаблонами, методическими пособиями, статьями, чек-листами и др. Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного онлайн-курса по деловой переписке и деловому письму:

Стандарты письменных коммуникаций Правила и принципы деловой переписки Сервисные компетенции в переписке. Эмпатия и подстройка под клиента Стилистика. Приемы личного и формального стилей Структура письма. Ожидания адресата. Тема, подпись Работа с аргументами. Принцип дерева Конструкции для объяснения мотивов и обстоятельств Копирайтинговые приемы в переписке. Составление коммерческих предложений Оформление письма. Делаем письмо удобным для адресата Работа со ссылками, вложениями, шрифтами Правила цифрового этикета. Переписка в чатах и месенджерах Сложные письма и работа с ними. Работа с претензиями и рекламациями

Дистанционный курс по деловой переписке специально создан для:

  • клиентских менеджеров
  • менеджеров по работе с клиентами
  • менеджеров по работе с рекламациями
  • административных сотрудников, которые ведут переписку с клиентами
  • собственников бизнеса и др.

Курс ориентирован на коммерческие предприятия, интернет-магазины и др.

Программа курса

Стандарты письменных коммуникаций

В результате прохождения модуля Вы возьмете в работу краткий и красочный чек-лист про оформление, текст и сервис, разберетесь с понятием стандартов, сможете применять принципы переписки для улучшения Ваших писем

  • Как показать письмом Ваш профессионализм?
  • Стандарты переписки: что в них входит?
  • Как выбрать канал коммуникации: письменное и устное общение. Учимся влиять на эффективность общения с клиентом
  • Принципы и правила деловой переписки. Знакомимся и берем в работу

Сервисные компетенции в переписке

Вы научитесь менять свой стиль изложения и демонстрировать в письме клиенту свои сервисные компетенции

  • Эмпатия в деловой переписке: как показать в нейтральном письме свою участливость? Учимся “очеловечивать” сухие деловые письма
  • Подстройка под клиента. Как корректировать свой стиль переписки?

Стилистика: говорим о языке

Вы овладеете личным и формальным стилем изложения и использовать их в рабочих ситуациях

  • Приемы личного и формального стилей в переписке
  • Распространенные ошибки в письменной коммуникации

Составление: строим структуру письма

Вы сможете составлять логичные и понятные, четко попадающие в цель читателя письма

  • Ожидания адресата: в какую цель должно попасть ваше письмо?
  • Лид-абзац и его использование в переписке
  • Виды структур электронных писем. Инициативные письма
  • Тема письма: как облегчить работу читателя?
  • Подпись: учимся оформлять по правилам

Содержание: работаем с информацией

Вы знаете приемы подачи аргументов, выводов и аргументов, чтобы убедить адресатов

  • Принцип «дерева» в письме. Как подавать аргументы грамотно?
  • Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
  • Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
  • Составление коммерческих предложений. Нюансы составления

Упаковка: оформляем письмо

Вы будете простраивать маршрут по тексту для читателя, делать письмо удобным, воздушным и читабельным

  • Читабельность письма. Как облегчить чтение больших писем?
  • Как придать письму воздушность? Булеты, абзацы, нумерация и др.
  • Использование разных шрифтов
  • Оформление гиперссылок, вложений, архивов и др.
  • Отметки о прочтении, высокой важности
  • Табу в оформлении. Учимся на чужих ошибках

Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет

Вы будете грамотно использовать быстрые способы коммуникации с клиентом и пользоваться правилами цифрового этикета

  • Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
  • Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
  • Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
  • Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
  • Чек-лист по нетикету

Работа с претензиями: нивелируем конфликты

Вы нивелируете конфликты на стадии разгорания и будете владеть тактиками работы с письменными претензиями

  • Что приводит к жалобам, претензиям и конфликтам в переписке? Как случайно не разозлить клиента?
  • Фразы-провокаторы, вызывающие враждебность
  • Анализ ответов на претензии. Учимся на чужих ошибках
  • Приемы и тактики нивелирования конфликта
  • Алгоритм работы с письменной жалобой. Этапы и речевые формулы

Преподаватели

Иванова Лариса Анатольевна

Преподаватель-практик с 20-летним опытом преподавательской и административно-управленческой работы в крупных государственных и коммерческих компаниях 

 

Образование:

Российский государственный гуманитарный университет, факультет управления  по специальности «документовед – организатор документационного обеспечения управления»

 

Дополнительное образование:

  • Отраслевой центр повышения квалификации, ВНИИДАД по направлению «Делопроизводство и архив»,
  • Всероссийские и международные конференции по документообороту
  • МИПК РЭА им. Г.В.Плеханова, по специальности «Стратегический менеджмент», повышение квалификации по Президентской программе подготовки управленческих кадров
  • Московская школа экономики, менеджер по работе с персоналом

Области Экспертизы:

  • Постановка "с нуля" системы делопроизводства в компаниях, в том числе с разветвленной филиальной сетью
  • Оптимизация внутреннего и внешнего документооборота
  • Разработка организационной структуры управления, организационно-правовых документов компании
  • Создание локальной нормативной базы по делопроизводству
  • Описание бизнес-процессов работы с документами
  • Создание библиотек бланков, шаблонов и унифицированных форм документов
  • Организация системы контроля за исполнением документов
  • Проектирование номенклатуры дел компании
  • Подготовка технических заданий на разработку систем электронного документооборота (СЭД) и организация перехода на СЭД «Флагман» (Инфософт) и СЭД Hummingbird Enterprise (Livelink ECM - eDocs) (Open Text)
  • Управление информационной средой и организация обмена знаниями
  • Организация функционирования call-центра
  • Организация защиты информации
  • Создание и обеспечение эффективного функционирования корпоративного архива
  • Организация работы курьерской службы

 

Профессиональный опыт:

Эксперт-практик в области документационного обеспечения управления

  • 2011 – по н.в. — ФГБУ «Спеццентручет в АПК», начальник отдела документационного обеспечения управления
  • 2002–2012 — ОАО «Росагролизинг», начальник отдела документационного обеспечения
  • 1996–2002 — ОАО «Машиностроительный завод» (ТК «ТВЭЛ»), инженер по организации управления

 

Автор курсов и семинаров

  • Документационный менеджмент,
  • Делопроизводство
  • документационное обеспечение управления
  • Правила составления и оформления управленческой документации
  • Организация работы с управленческой документацией
  • Деловая переписка
  • Организация документооборота
  • Организация работы корпоративного архива

 

Преподавательская деятельность:

  • Преподаватель корпоративной академии Росатома по направлению документационное обеспечение управления
  • РГТУ им. К.Э.Циолковского "МАТИ", преподаватель дисциплины "Документационное обеспечение управления государственного и муниципального управления".
  • Институт профессионального образования и бизнеса,»
  • Академия АйТи,

Клиенты:

  • Государственные органы власти и управления
  • (Государственная Дума РФ,
  • Минсельхоз России,
  • Минобороны России,
  • Минздрав России,
  • Росатом,

 

 

Выступления и публикации:

-  Учебник «Документоведение». Издательство «Юрайт», 2015

- Конференция «Документация в информационном обществе: «облачные» технологии и электронный документооборот», Москва, ВНИИДАД, Октябрь 2013 г. Доклад «Опыт преподавания дисциплины «ДОУ государственного и муниципального управления» в МАТИ».


Cосновая Анна Владимировна

  • Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • Бизнес-тренер, ведущий преподаватель центра профессионального развития «Профи-Карьера»
  • Преподаватель Университета “Синергия" по очным программа повышения квалификации и авторским онлайн-курсам
  • Постоянный приглашенный спикер профильных конференций для административного и сервисного персонала первой линии(входит в ТОП-3 лучших спикера по анкетам обратной связи)
  • Постоянный автор и эксперт рубрик в профессиональных журналах  «Секретарь-референт», «Справочник секретаря и офис-менеджера», “Кадровое дело” по тематикам коммуникации, деловой переписки и сервисным функциям административного персонала
  • Постоянный эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион-медиа»
  • Ведущий вебинаров для аудитории издательства “Актион-Медиа” (Медиагруппа АКТИОН — крупнейшая компания России в сфере профессиональных медиа)
  • Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов 
  • Консультант по разработке и внедрению регламентов и стандартов по сервису и телефонному общению в административных отделах и отделах клиентского сервиса крупных российских компаний
  • Сертифицированный специалист по информационно-организационному сопровождению деятельности руководителя для персональных и бизнес-ассистентов руководителя, планированию времени, организации и проведению совещаний, офисному гостеприимству
  • Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала

Высшее образование

  • Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
  • Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент

Дополнительное образование

  • 2019 г. Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
  • 2019 г. Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
  • 2018 г. Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
  • 2017 г. Институт практической психологии «Иматон» курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
  • 2017 г. Международная конференция практиков дистанционного обучения ELForum 2017
  • 2017 г. Сертификационный курс консультантов в области электронного документооборота и облачных систем управления документами DIRECTUM
  • 2015-2016гг. Отраслевой центр повышения квалификации по архивному делу и документационному обеспечению управления (ОЦПК) ВНИИДАД Профессиональная переподготовка по направлению: Документоведение и документационное обеспечение управления (ДОУ), делопроизводство
  • 2012 г. Курс подготовки в области HR Молодежного Движения Ассоциации Менеджеров

Международные сертификаты и обучение зарубежом

  • 2013 г. Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
  • 2013 г. Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
  • 2012 г. «Cross Cultural Communication and Negotiation»ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
  • BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским языком уровня Upper-Intermediate)

Области экспертизы

  • Деловые коммуникации для сервисного и административного персонала первой линии (деловая переписка, телефонный этикет)
  • Организационно-информационное сопровождение (организация конферентных мероприятий, офисное гостеприимство как часть сервисной культуры)
  • Современные облачные IT технологии для повышения эффективности бизнеса и управления документами
  • Программы MindMaps (интеллект-карты в обеспечении деятельности секретаря: проведение совещаний, протоколирование, планирование рабочего времени)
  • Электронный документооборот, CRM системы (документирование, документооборот, контроль исполнения документов и поручений в CRM-системах)
  • Современные технологии тайм-менеджмента для руководителей, секретарей

Практический опыт

  • 2016 г. - н.в. Руководитель направлений и проектов Центра Профессионального развития «Профи-Карьера», куратор дистанционного обучения для сервисного и административного персонала
  • 2015 г. - н.в. Методист и разработчик учебных модульных  программ. Куратор направлений «Делопроизводство», «Архивное дело», «Секретариат»
  • 2014-2015 г. "Лаборатория Касперского". Координатор-методист корпоративного учебного центра
  • 2014 г. Специалист службы ДОУ Административного департамента Министерства промышленности и торговли РФ

Авторская деятельность

Постоянный автор статей в журналах «Справочник секретаря и офис-менеджмента», «Делопроизводство», "Секретарь-референт", "Кадровое дело"

Преподавательская деятельность:

  • Эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион -Медиа»
  • Преподаватель открытых и корпоративных программ Центра Профессионального Развития «Профи-Карьера»
  • Преподаватель школы референтов Университета "Синергия"

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪