Формы обучения: Пошаговое изучение модулей Видеолекции, подкасты, презентации Библиотека знаний с рабочими тетрадями, шаблонами, методическими пособиями, статьями, чек-листами и др. Тесты, домашние задания, упражнения
Краткая программа дистанционного онлайн-курса по деловой переписке и деловому письму:
Стандарты письменных коммуникаций Правила и принципы деловой переписки Сервисные компетенции в переписке. Эмпатия и подстройка под клиента Стилистика. Приемы личного и формального стилей Структура письма. Ожидания адресата. Тема, подпись Работа с аргументами. Принцип дерева Конструкции для объяснения мотивов и обстоятельств Копирайтинговые приемы в переписке. Составление коммерческих предложений Оформление письма. Делаем письмо удобным для адресата Работа со ссылками, вложениями, шрифтами Правила цифрового этикета. Переписка в чатах и месенджерах Сложные письма и работа с ними. Работа с претензиями и рекламациями
Дистанционный курс по деловой переписке специально создан для:
- клиентских менеджеров
- менеджеров по работе с клиентами
- менеджеров по работе с рекламациями
- административных сотрудников, которые ведут переписку с клиентами
- собственников бизнеса и др.
Курс ориентирован на коммерческие предприятия, интернет-магазины и др.
Стандарты письменных коммуникаций
В результате прохождения модуля Вы возьмете в работу краткий и красочный чек-лист про оформление, текст и сервис, разберетесь с понятием стандартов, сможете применять принципы переписки для улучшения Ваших писем
- Как показать письмом Ваш профессионализм?
- Стандарты переписки: что в них входит?
- Как выбрать канал коммуникации: письменное и устное общение. Учимся влиять на эффективность общения с клиентом
- Принципы и правила деловой переписки. Знакомимся и берем в работу
Сервисные компетенции в переписке
Вы научитесь менять свой стиль изложения и демонстрировать в письме клиенту свои сервисные компетенции
- Эмпатия в деловой переписке: как показать в нейтральном письме свою участливость? Учимся “очеловечивать” сухие деловые письма
- Подстройка под клиента. Как корректировать свой стиль переписки?
Стилистика: говорим о языке
Вы овладеете личным и формальным стилем изложения и использовать их в рабочих ситуациях
- Приемы личного и формального стилей в переписке
- Распространенные ошибки в письменной коммуникации
Составление: строим структуру письма
Вы сможете составлять логичные и понятные, четко попадающие в цель читателя письма
- Ожидания адресата: в какую цель должно попасть ваше письмо?
- Лид-абзац и его использование в переписке
- Виды структур электронных писем. Инициативные письма
- Тема письма: как облегчить работу читателя?
- Подпись: учимся оформлять по правилам
Содержание: работаем с информацией
Вы знаете приемы подачи аргументов, выводов и аргументов, чтобы убедить адресатов
- Принцип «дерева» в письме. Как подавать аргументы грамотно?
- Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
- Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
- Составление коммерческих предложений. Нюансы составления
Упаковка: оформляем письмо
Вы будете простраивать маршрут по тексту для читателя, делать письмо удобным, воздушным и читабельным
- Читабельность письма. Как облегчить чтение больших писем?
- Как придать письму воздушность? Булеты, абзацы, нумерация и др.
- Использование разных шрифтов
- Оформление гиперссылок, вложений, архивов и др.
- Отметки о прочтении, высокой важности
- Табу в оформлении. Учимся на чужих ошибках
Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет
Вы будете грамотно использовать быстрые способы коммуникации с клиентом и пользоваться правилами цифрового этикета
- Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
- Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
- Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
- Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
- Чек-лист по нетикету
Работа с претензиями: нивелируем конфликты
Вы нивелируете конфликты на стадии разгорания и будете владеть тактиками работы с письменными претензиями
- Что приводит к жалобам, претензиям и конфликтам в переписке? Как случайно не разозлить клиента?
- Фразы-провокаторы, вызывающие враждебность
- Анализ ответов на претензии. Учимся на чужих ошибках
- Приемы и тактики нивелирования конфликта
- Алгоритм работы с письменной жалобой. Этапы и речевые формулы
Иванова Лариса Анатольевна
Преподаватель-практик с 20-летним опытом преподавательской и административно-управленческой работы в крупных государственных и коммерческих компаниях
Образование:
Российский государственный гуманитарный университет, факультет управления по специальности «документовед – организатор документационного обеспечения управления»
Дополнительное образование:
- Отраслевой центр повышения квалификации, ВНИИДАД по направлению «Делопроизводство и архив»,
- Всероссийские и международные конференции по документообороту
- МИПК РЭА им. Г.В.Плеханова, по специальности «Стратегический менеджмент», повышение квалификации по Президентской программе подготовки управленческих кадров
- Московская школа экономики, менеджер по работе с персоналом
Области Экспертизы:
- Постановка "с нуля" системы делопроизводства в компаниях, в том числе с разветвленной филиальной сетью
- Оптимизация внутреннего и внешнего документооборота
- Разработка организационной структуры управления, организационно-правовых документов компании
- Создание локальной нормативной базы по делопроизводству
- Описание бизнес-процессов работы с документами
- Создание библиотек бланков, шаблонов и унифицированных форм документов
- Организация системы контроля за исполнением документов
- Проектирование номенклатуры дел компании
- Подготовка технических заданий на разработку систем электронного документооборота (СЭД) и организация перехода на СЭД «Флагман» (Инфософт) и СЭД Hummingbird Enterprise (Livelink ECM - eDocs) (Open Text)
- Управление информационной средой и организация обмена знаниями
- Организация функционирования call-центра
- Организация защиты информации
- Создание и обеспечение эффективного функционирования корпоративного архива
- Организация работы курьерской службы
Профессиональный опыт:
Эксперт-практик в области документационного обеспечения управления
- 2011 – по н.в. — ФГБУ «Спеццентручет в АПК», начальник отдела документационного обеспечения управления
- 2002–2012 — ОАО «Росагролизинг», начальник отдела документационного обеспечения
- 1996–2002 — ОАО «Машиностроительный завод» (ТК «ТВЭЛ»), инженер по организации управления
Автор курсов и семинаров
- Документационный менеджмент,
- Делопроизводство
- документационное обеспечение управления
- Правила составления и оформления управленческой документации
- Организация работы с управленческой документацией
- Деловая переписка
- Организация документооборота
- Организация работы корпоративного архива
Преподавательская деятельность:
- Преподаватель корпоративной академии Росатома по направлению документационное обеспечение управления
- РГТУ им. К.Э.Циолковского "МАТИ", преподаватель дисциплины "Документационное обеспечение управления государственного и муниципального управления".
- Институт профессионального образования и бизнеса,»
- Академия АйТи,
Клиенты:
- Государственные органы власти и управления
- (Государственная Дума РФ,
- Минсельхоз России,
- Минобороны России,
- Минздрав России,
- Росатом,
Выступления и публикации:
- Учебник «Документоведение». Издательство «Юрайт», 2015
- Конференция «Документация в информационном обществе: «облачные» технологии и электронный документооборот», Москва, ВНИИДАД, Октябрь 2013 г. Доклад «Опыт преподавания дисциплины «ДОУ государственного и муниципального управления» в МАТИ».
Cосновая Анна Владимировна
- Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- Бизнес-тренер, ведущий преподаватель центра профессионального развития «Профи-Карьера»
- Преподаватель Университета “Синергия" по очным программа повышения квалификации и авторским онлайн-курсам
- Постоянный приглашенный спикер профильных конференций для административного и сервисного персонала первой линии(входит в ТОП-3 лучших спикера по анкетам обратной связи)
- Постоянный автор и эксперт рубрик в профессиональных журналах «Секретарь-референт», «Справочник секретаря и офис-менеджера», “Кадровое дело” по тематикам коммуникации, деловой переписки и сервисным функциям административного персонала
- Постоянный эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион-медиа»
- Ведущий вебинаров для аудитории издательства “Актион-Медиа” (Медиагруппа АКТИОН — крупнейшая компания России в сфере профессиональных медиа)
- Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов
- Консультант по разработке и внедрению регламентов и стандартов по сервису и телефонному общению в административных отделах и отделах клиентского сервиса крупных российских компаний
- Сертифицированный специалист по информационно-организационному сопровождению деятельности руководителя для персональных и бизнес-ассистентов руководителя, планированию времени, организации и проведению совещаний, офисному гостеприимству
- Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала
Высшее образование
- Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
- Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент
Дополнительное образование
- 2019 г. Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
- 2019 г. Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
- 2018 г. Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
- 2017 г. Институт практической психологии «Иматон» курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
- 2017 г. Международная конференция практиков дистанционного обучения ELForum 2017
- 2017 г. Сертификационный курс консультантов в области электронного документооборота и облачных систем управления документами DIRECTUM
- 2015-2016гг. Отраслевой центр повышения квалификации по архивному делу и документационному обеспечению управления (ОЦПК) ВНИИДАД Профессиональная переподготовка по направлению: Документоведение и документационное обеспечение управления (ДОУ), делопроизводство
- 2012 г. Курс подготовки в области HR Молодежного Движения Ассоциации Менеджеров
Международные сертификаты и обучение зарубежом
- 2013 г. Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- 2013 г. Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- 2012 г. «Cross Cultural Communication and Negotiation»ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
- BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским языком уровня Upper-Intermediate)
Области экспертизы
- Деловые коммуникации для сервисного и административного персонала первой линии (деловая переписка, телефонный этикет)
- Организационно-информационное сопровождение (организация конферентных мероприятий, офисное гостеприимство как часть сервисной культуры)
- Современные облачные IT технологии для повышения эффективности бизнеса и управления документами
- Программы MindMaps (интеллект-карты в обеспечении деятельности секретаря: проведение совещаний, протоколирование, планирование рабочего времени)
- Электронный документооборот, CRM системы (документирование, документооборот, контроль исполнения документов и поручений в CRM-системах)
- Современные технологии тайм-менеджмента для руководителей, секретарей
Практический опыт
- 2016 г. - н.в. Руководитель направлений и проектов Центра Профессионального развития «Профи-Карьера», куратор дистанционного обучения для сервисного и административного персонала
- 2015 г. - н.в. Методист и разработчик учебных модульных программ. Куратор направлений «Делопроизводство», «Архивное дело», «Секретариат»
- 2014-2015 г. "Лаборатория Касперского". Координатор-методист корпоративного учебного центра
- 2014 г. Специалист службы ДОУ Административного департамента Министерства промышленности и торговли РФ
Авторская деятельность
Постоянный автор статей в журналах «Справочник секретаря и офис-менеджмента», «Делопроизводство», "Секретарь-референт", "Кадровое дело"
Преподавательская деятельность:
- Эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион -Медиа»
- Преподаватель открытых и корпоративных программ Центра Профессионального Развития «Профи-Карьера»
- Преподаватель школы референтов Университета "Синергия"
Даты начала обучения не определены.