Цели программы обучения Эффективное обслуживание VIP –клиентов, или Высокие отношения:
- Расширение пакета услуг, используемых VIP-клиентом, за счет предоставления отличного сервиса и особенностей психологического взаимодействия
- Выработка у участников соответствующей линии поведения, способствующей повышению имиджа компании и повышению лояльности VIP-клиентов к компании
- Получение навыков работы в конфликтных ситуациях и их профилактики
- Умение выстраивать долгосрочные отношения с привелигированными клиентами
Целевая аудитория тренинга Эффективное обслуживание VIP –клиентов, или Высокие отношения:
- менеджеры по продажам
- менеджеры по обслуживанию клиентов
- менеджеры по обслуживанию корпоративных клиентов
- специалисты по обслуживанию VIP-клиентов
Психология VIP-клиентов
- Кто такие VIP — клиенты? Куда уходят наши клиенты? Типология VIP-клиентов
- Специфические потребности VIP-клиентов ( качество услуг, контроль, уважение к статусу, внимание)
- Мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж
- Условия, при которых VIP-клиент недоволен и возражает. Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку
- Ожидания VIP-клиентов
Профессиональный имидж сотрудника компании, работающего с VIP-клиентами
- Имидж компании. Имидж сотрудника. Бизнес стиль и основы делового этикета
- Знания, умения , навыки и личные качества при работе с VIP – клиентами
- Барьеры, личные установки в общении, возникающие у сотрудников, работающих
- VIP – клиентами, и пути их профилактики и устранения
- Возможности и преимущества сотрудника, работающего с VIP – клиентами
- Признаки уверенного поведения. Внутренние и внешние ресурсы
Технология обслуживания VIP-клиентов
- Бизнес-процесс обслуживания VIP-клиентов
- Особенности установления доверительных отношений VIP – клиентами
- Прояснение ситуации: сбор и анализ информации; вопросы и приемы активного слушания
- Техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», техника «присоединение» и др. техники для закрепления позитивного общения
- Применение техник в процессе обслуживания
Особенности взаимодействия с VIP-клиентами
- Основные правила общения с VIP-клиентами (вербальные и невербальные)
- Работа с разными типами VIP-клиентов
- Правила и ошибки в работе с позитивными, негативными и конфликтными клиентами
- Стратегии разрешения конфликтных ситуаций (по Томасу)
- Методы профилактики конфликтных ситуаций
- Возражения, жалобы, претензии и вопросы
- Саморегуляция и контроль
- Ошибки при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
- Завершение взаимодействия с VIP-клиентом
Предоставление Высокого сервиса и организация долговременных отношений с VIP-клиентом
- Понятие сервиса. Сервис Стандартный и Высокий
- Стандарты Высокого обслуживания
- Что значит «установить долговременные отношения с VIP-клиентом»? Для кого они важны?
- Методы организации долговременных отношений с VIP-клиентом
- Формула успеха. Самомотивация на эффективную работу
- Завершение тренинга. Вопросы участников
Прокопова Оксана Сергеевна
Образование:
- 1998 г. Московский Государственный Открытый Педагогический Университет. Специальность: "Практический психолог"
- 2002 г. Московский Гештальт Институт
- 2008 г. Бизнес Школа при Корпоративном Университете Компании «Росгосстрах». Методическая подготовка тренера с правом преподавания
Дополнительное образование, тренинги:
- 2013 г. «Центр бизнес технологий».Анастасия Казанцева. Тренинг «Оценка персонала: технологии, инструменты»
- 2012 г. «Центр бизнес технологий».Игорь Нежданов. Тренинг «Характерология в оценке персонала»
- 2011 г. «Центр бизнес технологий».Анастасия Казанцева. Курс семинаров «Управление персоналом. Современные технологии HR»
- 2009 г. «BuroAkzent», Карен Рихтер,Цикл тренингов для тренеров
- 2008г. «Голограмма», Рагулина Татьяна, Тренинг «Деловой этикет»
Опыт работы:
- 2010– н.в. Russian Retail Institutе (обучение, оценка, консалтинг) Руководитель направления "Обучение"
Обязанности:
- Управление проектами,связанными с обучением
- Разработка, организацияи проведение тренингов для компаний – заказчиков
ООО «Росгосстрах-Столица», Центр обучения и развития. Руководитель Центра обучения и развития
Некоторые разработанные тренинги:
- «Эффективное обслуживание VIP-клиентов, или «Высокие отношения»
- «Искусство продаж: шаги к успеху»
- «Навыки эффективного менеджмента»
- «Обслуживание клиентов в урегулировании убытков»
- «Формирование потребительского интереса»
- «Реакции клиентов. Для менеджеров офисных продаж»
- «Технологии работы клиентом по телефону» (для контакт-центров) и др.
- ООО «Народный пластик» (производство и продажа пластика)
Тренинг — менеджер
Результаты:
- Рост продаж продуктов, использование сотрудниками техники корпоративных продаж продукта, использование сотрудниками техник разрешения конфликтных ситуаций, повышение качества обслуживания клиентов.
- Овладение сотрудниками знаний и навыков по соблюдению этапов продаж, техникам выявления потребностей клиента, технике презентации продуктов на языке преимуществ и выгод, выявлению и аргументации корневых возражений, завершению продаж, корпоративным презентациям, стандартам обслуживания клиентов
Реализованные проекты:
- ОСАО «Россия». Создание новой программы обучения для менеджеров агентских групп в рамках проекта по развитию агентских продаж
- ОАО «ОРГЭНЕРГОГАЗ», Надымский участок. Подготовка и проведение семинара-тренинга «Навыки управления», проведение тренинга по командообразованию
- Сеть мебельных салонов «Кухнистрой». Создание системы обучения дизайнеров – консультантов, проведение тренингов по продажам.
- ОАО «Мосэнергосбыт».Подготовка, проведение и передача технологии тренинга «Работа с ВИП клиентами»
- Национальная Страховая Группа» («НСГ»).Подготовка, проведение и передача 3 тренингов в рамках проекта по повышению продаж личного страхования и страхования имущества
- ЛедиКупон». Обучение менеджеров по работе с клиентами
- Сеть мебельных салоновпремиум сегмента «Стелс». Разработка и проведение программы по продажам для дизайнеров – консультантов
- ULS Group». Обучение сотрудников контакт-центра и отдела продаж
- Мебельная фабрика«Шатура». Подготовка и проведение тренинга «Эффективная работа Контакт- центра. Внедрение стандартов обслуживания клиентов по телефону
Клиенты
