В программе тренинга
1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
-
Какие ожидания предъявляют клиенты к представителю компании
-
Что необходимо знать, уметь, делать, для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
-
Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
2. Телефонный этикет
-
Алгоритм приема поступившего звонка.
-
Алгоритм постановки звонка на ожидание.
-
Переключение клиента на специалиста компании.
-
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
-
Алгоритм завершение звонка.
-
Алгоритм действия при исходящем звонке.
-
Что дает нам имя клиента?
3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
-
Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
-
Влияние речевых ошибок на ход разговора.
-
Понятийный барьер и как его преодолеть.
4. Мой голос - мой рабочий инструмент
-
Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения.
-
Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону.
-
Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания.
-
Дикция (артикуляционная гимнастика).
-
Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
-
Приемы, направленные на достижение расположения собеседника.
5. Эффективная ориентировка в запросе клиента.
-
Методы постановки вопросов.
-
Управлению разговором с помощью вопросов.
-
Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
-
Вербальные и невербальные сигналы
6. Организация мероприятий
-
Подготовка деловых встреч
-
Подготовка собраний и совещаний
-
Правила приема посетителей
7. Работа с конфликтами и стрессами.
-
Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
-
Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.).
-
Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
-
Трехуровневый подход к формированию стрессоустойчивости.
Раздаточные материалы Электронный раздаточный материал с видеофрагментами работы участников тренинга
Петренко Анна. Бизнес-тренер.
