Программа семинара составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .
Профессиональный РЕСЕПШН – Это первое впечатление о Вашей компании, и второй попытки произвести первое впечатление у Вашей
компании не будет. Секретари и помощники часто являются первыми, с кем общаются клиенты и партнеры компании, то есть лицом фирмы.
Здесь играет роль любая мелочь: внешний вид, грамотная речь, умение работать с документами, знание этикета, навыки общения по телефону.
Хотите иметь профессиональных секретарей, обеспечивающих положительный имидж Вашей организации? Тогда наши услуги для Вас
- мы сделаем из Ваших сотрудников настоящих профессионалов!
Целевая аудитория:
• Администраторы на Ресепшн,
• Секретари,
• Секретари-референты,
• Административные ассистенты,
• Сотрудники обеспечивающие первичный прием и обслуживание
посетителей компании и клиентов.
Цель:
• Отработка навыков эффективного общения по телефону
• Отработка навыков эффективного общения с посетителями и клиентами
• Изучение и применение норм делового этикета
Результат:
• Улучшение имиджа компании путем повышения профессионализма секретарей и администраторов
По окончании семинара слушатели получают сертификат.
У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации
Личность секретаря на Ресепшн и его роль в работе организации.
- Функции и должностная инструкция.
- Личные и профессиональные качества
Профессиональный и личный имидж
Телефонный этикет
- Особенности телефонного общения
- Стандарты телефонного общения
- Подготовка к приему звонка. Ваш эмоциональный настрой
- Прием входящий звонков (первые действия при приеме звонка)
- Формулы приветствий и представлений
- «Сканирование» входящих телефонных звонков. Получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения)
- Переадресация звонков
- Получение и предоставление информации .
- Умение слушать и задавать вопросы. Техника активного слушания.
- Прием, запись и передача сообщений.
- Техники преодоления коммуникативных барьеров
- Телефонное обслуживание клиентов. (тактика общения с «трудными» клиентами)
Прием посетителей
- Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей)
- Стандарты поведения и общения с посетителями
- Создание комфортных условий ожидания
- Звонки и посетители одновременно. Расстановка приоритетов
- Правила сопровождения в офисе
- Проводы посетителя.
- Различные сложные ситуации и их решения
Сервисное обслуживание деловой встречи
- Правила сервировки
- Порядок и очередность обслуживания
- Как подавать чай, кофе.
- Международный этикет сервировки стола
Навыки эффективного обслуживания клиентов:
- Этапы процесса обслуживания клиентов.
- Навыки и техники эффективного делового общения
- Навыки общения с различными типами клиентов
- Навыки общения в конфликтных ситуациях
Деловой Этикет
- Правила делового этикета при представлении, Знакомстве
- Речевой этикет и культура общения.
- Культура деловой речи.
- Правильное использование психологических дистанций и жестов в деловой обстановке.
- Корпоративная культура
- Международные правила дарения и принятия сувениров и подарков.
- Визитные карточки их виды и правила использования
Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы.
По окончании семинаров и тренингов все участники получают именные сертификаты установленного образца.
Ведущий курса:
Тетерина Татьяна Николаевна - автор тренингов и мастер-классов по развитию коммуникативных навыков для Помощников руководителей, секретарей и офис менеджеров и персонала передней линии по работе с клиентами в области сервисного поведения. Спикер на конференциях секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru" и международного форума «Служба протокола».
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
