Онлайн-курс, вебинар Управление онлайн-репутацией и эффективное взаимодействие с гостями

• Как можно повысить лояльность гостей
• Особенности и значимость отдела по взаимодействию с гостями
• VIP гости и стандарты обслуживания
• Основные ошибки сотрудников стойки ресепшен
• Что такое правильная мотивация сотрудников и в чем она выражается
• Работа с отзывами и возражениями

Программа курса:

1. Вступление

1. Значимость отдела по взаимодействию с гостями для успешной работы отеля

Для чего нужен данный отдел и какую пользу он несёт? Структура отдела и правильное распределение обязанностей между сотрудниками. Какими качествами должен обладать менеджер по работе с гостями.

1. Программы лояльности

Что такое программа лояльности. Виды программ лояльности. Какая из программ больше всего подойдет Вашему отелю. Показатели и метрики, которыми можно измерить эффективность вашей программы.

1. VIP-гости

Стандарты обслуживания VIP-гостей, разные типы VIP-гостей, что такое VIP-репорт и как им грамотно пользоваться.

1. Работа с жалобами и возражениями

Основные ошибки в работе с жалобами. Правила работы с жалобами. Алгоритмы работы с недовольными клиентами. Механизмы реагирования на жалобы. Способы фиксации отрицательных отзывов.

1. Работа с отзывами

Типы отзывов. Структура написания ответного комментария. Какие слова и фразы нужно избегать при написании ответа на отзыв? Как можно отслеживать негативные отзывы, не проверяя при этом постоянно сайты и личные кабинеты?

1. Значимость работы с онлайн-репутацией

Что такое онлайн-репутация. Как объекту размещения повысить количество положительных отзывов. Как работать с отзывами. Что делать, если онлайн-репутация падает. По каким критериям гости выбирают отель.

1. Системы управления онлайн-репутацией

Что такое онлайн-репутация. Как объекту размещения повысить количество положительных отзывов. Как работать с отзывами. Что делать, если онлайн-репутация падает. По каким критериям гости выбирают отель.

1. Электронное анкетирование и повышение лояльности гостей. Из чего складывается рейтинг

Что такое электронное анкетирование. Почему бумажные анкеты давно ушли в прошлое. Как с помощью анкетирования поднять свой рейтинг на открытых ресурсах. Важные моменты при составлении электронных анкет. Как рассчитывается рейтинг отеля в ОТА. Как можно влиять на рейтинг. Как рейтинг влияет на ваш ADR.

1. Как использовать отзывы в отельном маркетинге

Что такое электронное анкетирование. Почему бумажные анкеты давно ушли в прошлое. Как с помощью анкетирования поднять свой рейтинг на открытых ресурсах. Важные моменты при составлении электронных анкет. Как рассчитывается рейтинг отеля в ОТА. Как можно влиять на рейтинг. Как рейтинг влияет на ваш ADR.

1. Бонус-материал: работа реального отельера

Бонус-материал посвящен работе реального отельера с отзывами и онлайн-репутацией отеля. Учитесь собирать новые отзывы и реагировать на негатив. Координируйте работу отделов, выделяйте проблемные участки и вовремя вносите коррективы.

1. Guest relations & upselling

Роль отдела в увеличении продаж номерного фонда и дополнительных услуг. Обучение персонала дополнительным продажам. Техника успешных продаж. Что необходимо продавать в первую очередь, какие услуги наиболее востребованы. Чем отличается upselling и add-on sale. Каким образом можно "зацепить" гостя? Распространенные ошибки в момент продажи дополнительных услуг.

1. Распространённые ошибки в работе отдела GR

Почему важно знать имя гостя. Значимость эмоционального интеллекта для сотрудников стойки ресепшен. Приоритеты, этикет, внешний вид, жестикуляция и манера речи. За какими моментами должен следить руководитель отдела по работе с клиентами. На что гости обращают внимание в первую очередь.

1. Взгляд изнутри: значимость сотрудников и их мотивация

Важность постоянного общения с сотрудниками. Обучение сотрудников – тренинги и их значимость как для самих сотрудников, так и для компании. Виды тренингов. Мотивация сотрудников: внешняя и внутренняя. Система мотивации и ее составляющие. Причины увольнения.

Экзамен