Онлайн-курс, вебинар Внутренний контроль: Создание, Внедрение и Самопроверка"

Вы сможете:
1. Выявить контрольные точки гостиничного предприятия.
2. Разработать и внедрить способы контроля при помощи профессиональных стандартов, обратной связи от гостей и сотрудников.
3. Проверить точность своего ценового позиционирования на рынке.
4. Понять и научиться самостоятельно организовывать комплексный аудит и проверку методом «Тайный гость» в своем объекте размещения.

Урок 1. Система внутреннего контроля в отеле – введение.

1. Пояснение задачи внутреннего контроля;
2. Разные подходы к внутреннему контролю в объекте размещения и способы его организации;
3. Эффективность коммуникации, как показатель необходимости проведения контрольных процедур.

Урок 2. Стандарты.

1. Что такое SOP;
2. Правило стандартов – это «один процесс – один стандарт»;
3. На что обратить внимание при составлении стандартов;
4. Как грамотно внедрить и проверить исполнимость стандартов.

Урок 3. Обратная связь от гостей.

1. Net Promoter Score - оценка лояльности клиента;
2. Правила формирования индекса;
3. Работа с результатами NPS;
4. Что важно знать о «критиках» вашего объекта размещения.

Урок 4. Тайный гость. Проектирование программы.

1. Какие болевые точки может проверить Тайный гость?
2. Кандидат на работу Тайного гостя. Обучаем или приглашаем эксперта?
3. Подготовка к процедуре проверки, важность стратегического планирования;
4. Детальная оценка результатов.

Урок 5. Аудит как независимая оценка деятельности гостиницы.

1. Что проверяет аудитор? Специфика и компетенции;
2. Эффективные способы подготовки к аудиту;
3. Этапы составление структурного плана;
4. Универсальный образец документа для всех департаментов отеля.

Урок 6. Персонал. Способы контроля и управление.

1. Значение и основные принципы внутреннего контроля по отношению к персоналу;
2. Структура формы оценки персонала;
3. Чек лист эффективности организации персонала;
4. Базовые принципы безопасности.

Урок 7. Конкуренты и конкуренция. Ценовое позиционирование отеля.

1. Контроль и формирование ценовой политики;
2. Ваш отель глазами гостя: почему должны выбрать именно вас?
3. Принцип конфиденциального обмена операционными показателями.

Урок 8. Поставщики и закупки. Эффективные взаимоотношения с партнерами.

1. Контроль поставщиков и закупок;
2. Стандарты пересмотра и обновления контрактных отношений;
3. Важность прогнозирования трат. Бюджетирование в отеле;
4. Стандарты «зеленой» экономии;
5. REDUCE, REUSE, RECYCLE.

Урок 9. Бонус-материал*. Разработка стандартов с точки зрения продаж.

1. Алгоритм ответа на входящий звонок с учетом специфики Отеля.
2. Что добавить в стандарт, чтобы повысить чек сделки?
3. Процедуры Check In/Check Out – Upsell, продажи дополнительных услуг и что ещё можно включить?

*материал по программе курса «Повышение дохода отеля через отдел бронирования»