Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы 1. этапы процесса обслуживания 2. внутренние и внешние клиенты 3. формирование "телефонного имиджа" фирмы 4. коррекция индивидуальных установок
Тема 2. Контакт по телефону 1. выработка приемов установления контакта 2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону 3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме • тест на установку • установка на эффективное общение с клиентом • упражнение на распознавание и проработку собственных установок
Тема 3. Активное слушание по телефону 1. технология активного слушания 2. анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации • тест на слушание • упражнения на отработку методов активного слушания • видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта
Тема 4. Управление разговором по телефону 1. типы вопросов, инициатива 2. структура управления процессом переговоров с клиентом 3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов • упражнение (тест) на выяснение информации у клиента • отработка навыков
Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов 1. потребность и польза 2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию • упражнения на убеждение клиента • видеоанализ ролевой игры
Тема 6. Переговоры со сложным клиентом 1. эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью 2. взаимодействие с разных позиций • ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом • видеоанализ выбранных и реализованных позиций
Тетерина Татьяна Николаевна. Член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тринингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних коммуникаций в компании.
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
