Программа тренинга разработана практикующими консультантами в области взыскания Дебиторской задолженности Камыниной Еленой Викторовной и Черных Екатериной Александровной.
В основе программы лежит опыт успешной реализации ряда комплексных проектов по организации и сопровождению автоматизации полного цикла взыскания долгов в крупных ресурсоснабжающих и ресурсогенерирующих компаниях и холдингах.
В программе собраны работающие методики организации эффективных бизнес-процессов от досудебного взыскания до сопровождения исполнительного производства.
Программа наполнена методиками и кейсами, освоение которых поможет каждому участнику уже после прохождения тренинга подготовить план внедрения необходимых изменений.
Основные методы работы:
Интерактивные лекции, дискуссии, работы в парах, подгруппах, решение практических кейсов, аудиоанализ.
Процессный подход в построении эффективной структуры службы взыскания:
- Виды бизнес-процессов
- Моделирование бизнес-процесса по взысканию долгов ЖКХ
- Алгоритм описания бизнес-процессов
- Процессный подход во взыскании долгов
- Программные решения для моделирования бизнес-процессов
- Автоматизация моделей бизнес-процессов
- Требования к программно-аппаратному решению по автоматизации процессов взыскания ДЗ (пути реализации проектов: разработка своего решения или покупка готового коллекторского ПО «+» и «-» каждого подхода)
Оценка портфеля долгов:
Разделение долгов на текущую и просроченную задолженность.
Сегментация по:
- глубине просрочки,
- типу ресурса,
- этапам взыскания.
Расчет бюджета для организации и автоматизации каждого этапа взыскания.
Досудебное взыскания долгов ЖКХ
- Стратегии взыскания ДЗ
- Моделирование бизнес-процессов
- Инструменты взыскания
- Техническое обеспечение контакт центра (телефония, специализированное коллекторское ПО, решения по автоматизации работы контакт -центра и пр.)
- Требования к качеству данных для интеграции с СRM-системами, ERP-системами, Биллингом и др. системами;
- Требования к персональным данным потребителей, тонкости законодательства;
- Формула расчета человеческих ресурсов для обеспечения устойчивой работы контакт -центра;
- Требования к профессиональной подготовке сотрудников контакт -центра по взысканию долгов ЖКХ;
- Стандарты переговоров сотрудника взыскания ДЗ:
- Структура успешного разговора
- Основы психологии во взыскании долгов
- Работа с возражениями должников и 3-х лиц
- Практикумы по переговорам (кейсы, аудиоанализ разговоров)
- Требования к качеству переговоров, критерии оценки.
- Подходы к системе мотивации сотрудников, ключевые КПЭ
- Этапы реализации проекта по запуску контакт -центра
- Организация работы выездных групп ( стадия HARD)
- Бюджетирование и оценка окупаемости проекта
Судебно-претензионная работа и сопровождение исполнительного производства
- Стратегии взыскания ДЗ
- Моделирование бизнес-процессов (обзор успешных проектов схем бизнес-процессов)
- Реперные точки контроля системой за организацией процесса
- Инструменты взыскания
- Подходы в автоматизации бизнес-процессов
- Требования к программно-аппаратному комплексу при автоматизации процессов
- Стандартизация документов
