ВЕБИНАР (ОНЛАЙН-ТРАНСЛЯЦИЯ КУРСА)
Время проведения: с 10.00 до 17.30
Курс предназначен для освоения технологий управления современным медицинским бизнесом: развитие клиентоориентированного сервиса, продвижение центра с использованием различных маркетинговых коммуникаций, управление продажами, управление персоналом, управление качеством, внедрение управленческого учета и бюджетирования и другое.
Цели курса:
Систематизировать современные подходы к управлению медицинским бизнесом, научить проводить комплексную диагностику коммерческой медицинской организации, увеличить эффективность работы медицинского персонала, получить инструменты оптимизации процедур оказания платных медицинских услуг и роста доходов медицинского центра.
Для кого предназначен
Управляющих медицинских центров (клиник), заведующих отделений, собственников и руководителей, главных врачей, среднего менеджмента и линейных руководителей коммерческого медицинского центра, всех заинтересованных лиц.
В результате обучения участники:
- Ознакомятся с основами управления, планирования и развития медицинского бизнеса.
- Освоят требования к организации медицинского бизнеса.
- Изучат взгляд эксперта по основным тенденциям развития медицинского бизнеса.
- Получат навыки маркетинга и повышения эффективности в работе клиники.
- Познакомятся с менеджментом современных медицинских центров (клиник).
- Изучат основы маркетинга в медицинских центрах (клиниках).
- Изучат особенности организации контроля в медицинских центрах.
День 1
Организационная структура коммерческого медицинского центра (КМЦ).
- Понятие организационной структуры, ее сущность и особенности в медицине, правила разработки, «патологии» оргструктуры.
- Организационная структура КМЦ, отличие от штатного расписания, кто и как составляет штатное расписание, наименование должностей медицинских работников и руководителей.
- Новые требования к квалификации медицинских работников, профессиональные стандарты в медицине.
- Новые условия допуска к медицинской деятельности, непрерывное медицинское образование и аккредитация медицинских работников.
Упражнение: «Диагностика узловых организационных проблем в своем КМЦ».
Медицинская служба КМЦ - трудности и ошибки.
- Преимущества и сложности моно- и многопрофильных КМЦ.
- Группы коммерческих пациентов, регламентация лечебно-диагностического процесса в КМЦ.
- Особенности оказания медицинских услуг физическим лицам.
- Пациенты страховых компаний по добровольному медицинскому страхованию (ДМС), регламентация оказания медицинских услуг, виды программ ДМС, особенности оказания медицинской помощи взрослым и детям, «по факту» и «авансовым»
- Оказание медицинских услуг корпоративным клиентам.
- Формирование расписания приема врачей и работы КМЦ – в чем дилемма?
- Менеджмент качества – что это? Нужны ли стандарты ISO в КМЦ? Цикл Деминга (PDCA), стандартные операционные процедуры (СОП).
- Формы контроля качества и безопасности медицинской деятельности – государственный контроль, ведомственный и внутренний, их нормативное регулирование.
- Организация внутреннего контроля качества в КМЦ, основная документация.
- Организация работы врачебной комиссии, особенности в большом и малом КМЦ.
- Нормативное регулирование экспертизы качества медицинской помощи, новые критерии качества медицинской помощи.
- Как Росздравнадзор будет проверять медицинские организации.
- Проверочные листы (списки контрольных вопросов) Росздравнадзора.
- Организация производственного контроля в КМЦ.
- Современные навыки профессионального общения врача и пациента.
- Как реагировать на претензии пациентов, механизм разбора жалоб.
- Как подготовиться к экспертизе со стороны страховых компаний.
- Кто и что проверяет в медицинских организациях? Самые частые замечания.
Приложение: Нормативные документы, регламентирующие контроль качества и безопасности медицинской деятельности, проведение экспертизы временной нетрудоспособности, организацию и работу врачебной комиссии, клинико-экспертную работу.
Кейс: «Внедрение контроля качества и безопасности оказанных медицинских услуг в деятельность КМЦ».
День 2
Служба интерфейса и сервиса – передовая линия в борьбе за клиента (пациента).
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество КМЦ.
- Место службы интерфейса и сервиса в организационной структуре КМЦ, в т.ч. самого маленького.
- Роль администратора и оператора Call-центра в реализации сервисной стратегии.
- Технология презентации преимуществ медицинского центра и его услуг, профессиональная презентация врачей, какая информация необходима для разных категорий пациентов.
- Технические приемы ведения беседы с пациентами администраторов (операторов Call-центра) и врачей.
- Как разговаривать с пациентами по телефону, входящие и исходящие звонки, стандарты (скрипты) администраторов.
- Для чего нужны Call-центр и CRM-системы.
Практикум: «Система оценки работы и мотивации администраторов в КМЦ».
Как повысить коммерческую эффективность КМЦ.
- От чего зависит успех КМЦ? Составляющие успеха.
- Место коммерческой службы в структуре КМЦ, в том числе небольшого, ее функции.
- Договорный отдел (менеджер по работе со страховыми компаниями) – при каких условиях возникает конфликт интересов.
- Формирование линейки оказываемых услуг, ошибки в структуре и способах изменения прейскуранта.
- Об утверждении новой номенклатуры медицинских услуг.
- Разовые услуги физическим лицам и страховым пациентам - что их отличает.
- От каких программ обслуживания пациентов можно (и нужно?) отказаться, опыт взаимодействия с ОМС.
- Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг – администратор (оператор Call-центра) – врач - смежные специалисты.
- Администратор и оператор колл-центра – менеджеры по продажам медицинских услуг.
- Этапы и техники продаж врачами медицинских услуг.
- Особенности развития частно-государственного партнерство в медицине.
Практикум: «Чек-лист самодиагностики системы продаж медицинских услуг в КМЦ».
Место маркетинговой службы в КМЦ (большом и малом).
- Понятие о медицинском маркетинга, рынок медицинских услуг, операционный, стратегический и идеологический маркетинг.
- Схема процесса управления медицинским маркетингом, SWOT-анализ, STEP-анализ.
- Сегментация рынка медицинских услуг и позиционирование КМЦ.
- Разработка комплекса маркетинга, marketing-mix.
- Определение каналов продаж и методик воздействия.
- Инструменты маркетинговой коммуникации в коммерческой медицине - связи с общественностью («паблик релейшнз»), «сарафанное радио», личные (персональные продажи), медицинская реклама и её нормативное регулирование.
- Виды медицинской рекламы оффлайн и онлайн.
- Акции на медицинские услуги в КМЦ.
- «Партизанский маркетинг» — малобюджетные способы рекламы и маркетинга в КМЦ.
- Этапы составления плана маркетинга КМЦ.
- Как «внешние» потребители зависят от «внутренних» потребителей.
Упражнение: «Подготовить резюме плана маркетинга в своем КМЦ».
День 3
Финансовый блок глазами руководителя-нефинансиста в КМЦ.
- Взаимодействие коммерческой службы с финансовым блоком.
- Кто и когда должен участвовать в составление бюджета КМЦ, ответственность за его исполнение, процесс его разработки.
- Управленческий учет – оценка жизнеспособности КМЦ, его доходная и расходная части.
- Ключевые показатели эффективности (KPI).
- Определения рентабельности медицинских услуг и подразделений КМЦ, примеры.
- Работа с дебиторской задолженностью – кто?
Современные IT-технологии в КМЦ.
- Создание единого информационного пространства в КМЦ, медицинские и лабораторные информационные системы (МИС и ЛИС), Call- и Контакт-центр.
- Использование информационных систем как одного из конкурентных преимуществ – CRM, управление качеством медицинской помощи и сервисом, управленческий учет.
- Персональные данные на электронных носителях, правила хранения в КМЦ.
- IT-отдел, его место в структуре КМЦ.
- Подготовка персонала КМЦ к внедрению современных IT-технологий.
Практикум: «Как провести внутренний аудит КМЦ. Этапы работы».
Менеджмент и персонал – самое главное для успеха в КМЦ.
- Понятие и функции менеджмента, интуитивный и регулярный менеджмент на разных стадиях развития организации.
- Уровни, методы и модели управления, ТОП-менеджмент КМЦ.
- Универсальный алгоритм управленческих решений, цикл Деминга или PDCA.
- Стиль руководства, как стать твердым руководителем.
- Особенности медицинского менеджмента, его уровни (и проблемы) в большом и малом КМЦ.
- Заблуждения, которые мешают руководителю КМЦ грамотно делегировать полномочия.
- Манипуляции подчиненных руководителем, анализ типичных управленческих ошибок.
- Что влияет на эффективность управленческих решений, что мешает развитию личной эффективности менеджера, что приводит к управленческим ошибкам руководителя.
- Как проводить совещания, контроль за исполнением решений.
- Система документооборота (электронного) – зачем она?
- Роль персонала в медицинском бизнесе, особенности его менталитета, требования к сотрудникам в КМЦ, «коммерческий врач».
- Методы и этапы подбора персонала в КМЦ, самослужащий сотрудник – что это?
- Лояльность сотрудников КМЦ, шкала лояльности по К. Харскому, какие сотрудники вряд ли станут лояльными, как влиять на лояльность и как её измерить.
- Различные схемы оплата труда сотрудников в КМЦ.
Упражнение: «Различия западного и российского менеджмента».
Упражнение: «Особенности менеджмента в большом и небольшом КМЦ».
Деловой этикет руководителя и подчиненного в медицине.
- Этикет, этикетные модели (деловой и светский этикет), принципы и правила делового этикета.
- Правила приветствия и представления в деловом этикете, требования к внешнему виду, дресс-код – есть ли особенности в медицине?
- Правила поведения, телефонные переговоры.
- Визитки – врача или КМЦ?
Тест: «Индивидуально-типологическая диагностика – кто Вы».
Тест: «Лидер ли Вы?
Завершение семинара, ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.
Что входит в стоимость
Методический материал.
Документ по окончании обучения
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)
СТЕПУРА Ольга Борисовна
Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор.
Образование:
Доктор медицинский наук (1995), профессор (2000), MBA (2004).
- 2004 — Международный институт менеджмента ЛИНК, менеджмент организаций, степень «Мастер делового администрирования» (MBA).
- 2002 — Institute of Healthcare Management (Россия-Великобритания), «Менеджмент в здравоохранении».
- 1976 — НИИ СП им. Склифосовского, клиническая ординатура по скорой помощи.
- 1974 — Московский государственный медико-стоматологический университет имени А.И. Евдокимова, врач-лечебник.
Курсы и тренинги:
- 2016, 2017 — Центр непрерывного профессионального образования 1 МГМУ им. И.М.Сеченова, «Навыки общения в медицине», «Тренинги тренеров по навыкам коммуникативного общения врача и пациентов».
- 2012 — МОНИКИ - Организация здравоохранения и общественное здоровье, г. Москва.
- 2009 — Институт повышения квалификации "ИКТ" Управление операционной эффективностью компании в условиях финансового кризиса, г. Москва
- 2008 — Moscow Business School, Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов, управление медицинской клиникой, г. Москва.
- 2008 — Учебно-тренировочный центр «Эксперт», «Администратор частного медицинского центра как менеджер по продажам услуг клиники».
- 2005-2006 — Городская целевая программа подготовки кадров для рыночной экономики в Москве: «Подготовка специалистов финансовых служб предприятий по вопросам бухгалтерского учета и отчетности», «Повышение квалификации в области маркетинга руководителей предприятий», «Управление финансами», «Управление предприятием», «Обучение руководителей, специалистов предприятий и предпринимателей управлению качеством на базе стандартов ISO».
Опыт работы:
- 10.2014-н.в. — ведущий научный сотрудник Центра высшего и дополнительного профессионального образования, ФГБНУ «Национальный Научно-исследовательский институт общественного здоровья им. Н.А.Семашко».
- 11.2012-07.2014 — профессор кафедры общественного здоровья и здравоохранения, экономики здравоохранения, Российский государственный медицинский университет им. Н.И. Пирогова.
- 09.2010-04.2016 — главный врач поликлиники со стационаром ЗАО МВП "Семейный доктор", ООО "ОН Клиник", ООО «МедХаус» г. Москва.
- 10.2006-08.2010 — заместитель директора по лечебной работе АНО "ГУТА-КЛИНИК", г. Москва.
- 09.2004-10.2006 — профессор кафедры управления и социологии здравоохранения факультета усовершенствования врачей, Российский государственный медицинский университет им. Н.И. Пирогова.
- 10.1999-08.2004 — главный врач стационара ОАО "Медицина", г. Москва.
- 10.1980-10.1999 — Ассистент, доцент, профессор кафедры внутренних болезней, Московский государственный медико-стоматологический университет им. Евдокимова.
- 09.1976-09.1980 — кардиолог, мл. научный сотрудник отделения неотложной терапии НИИ скорой помощи им. Склифосовского, г. Москва.
Выступления и публикации:
- Автор более 135 научных работ по актуальным вопросам в области кардиологии и организации здравоохранения.
- Участник десятков всероссийских и международных конференций и форумов, среди которых: «Всероссийский форум Руководителей учреждений системы здравоохранения», «Конгресс руководителей медицинских учреждений России и стран СНГ», Международная конференция индустрии здравоохранения «Медицина-2012», Международные форумы директоров «Современный медицинский центр» и другие.
Дополнительные сведения:
- Компания «Актион-МЦФЭР» - лектор медицинского направления (общественное здоровье и организация здравоохранения) - проведение семинаров, лекций и вебинаров.
- Бизнес-тренер по различным аспектам организации работы коммерческой медицинской клиники (бизнес-планирование, управление медицинской клиникой, управление качеством медицинской помощи, медицинский сервис, продажи медицинских услуг, навыки профессионального общения врача и пациента, администратор медицинского центра).
- Подготовка бизнес-планов и проведение медицинского аудита для коммерческих медицинских центров в Москве, Подмосковье, регионах РФ, ОАЭ.
- Неоднократно знакомилась с опытом работы медицинских клиник в Великобритании (Лондон, Борнмут, Пул), Германии (Берлин), США (Вашингтон).
Образование:
Доктор медицинский наук (1995), профессор (2000), MBA (2004).
2004 — Международный институт менеджмента ЛИНК, менеджмент организаци...
Резюме преподавателя
Даты начала обучения не определены.