КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
Время проведения: с 10.00 до 17.30
Систематизированный практический опыт по повышению эффективности работы call-центра. В результате Вы овладеете навыком разработки и внедрения системы работы call-центра: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».
Курс предназначен для: руководителей контакт-центров, управляющих медицинских учреждений, сотрудников в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса и обучение медицинского персонала.
В результате обучения Вы:
- овладеете приёмами повышающими эффективность работы call-центра;
- получите работающие примеры «речёвок» для Вашего call-центра;
- изучите права пациента;
- пройдете практикум по разработки системы сервиса;
- напишете стандарты сервиса для администраторов и операторов call-центра;
- найдёте готовые решения в ходе разбора реальных ситуаций.
День 1.
Сервисный менеджмент.
- Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
- Четыре уровня обслуживания клиентов.
- Оценка удовлетворенности клиентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
- Модель 4 Gap. Квадрант – анализ.
Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.
- Организация работы call-центра и reception, современные требования.
- Личные продажи сотрудников - как и чему обучать.
- Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
- Требования к ведению телефонных переговоров.
- «Речевки\скрипты» администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
- Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
- Технология получения рекомендаций от пациентов.
- Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.
- Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).
День 2.
Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.
- Организация эффективной командной работы. Роль руководителя.
- Контроль работы call-центра и администраторов. Виды и способы контроля.
- Статистика звонков, как управленческий инструмент.
- Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных.
- Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники.
- Техническая оснащенность и современные возможности административной службы.
- Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток.
- Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий.
- Профилактика психосоматики в работе администраторов.
Практикум по разработки системы сервиса: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».
Анализ:
- Определение миссии и ценностей компании.
- Измерение сервиса.
- Создание системы работы с обращениями.
- Оценка затрат на развитие сервиса.
Ресурсы сервисных стандартов:
- Сегментация клиентской базы.
- Уровни сервиса.
- Создание основополагающего документа по сервису (книга сервисных стандартов).
- Организационная структура по сервису.
- Создание локальных сервисных стандартов.
- Создание Учебно-методического блока.
Внедрение и управление:
- Создание групп внедрения и управления.
- Система подбора и адаптации персонала на основании компетенций.
- Система мотивации.
- Обучающие тренинги для сотрудников.
- Создание плана обучения.
Мониторинг и развитие:
- Мониторинг обращений.
- Проведение внутренних аудитов в компании.
- Оценка удовлетворенности.
- Программа «Тайный покупатель».
- Определение зон развития сервиса.
Составление плана по проекту.
День 3.
Правовое обеспечение работы администраторов.
- Права пациента: Что важно знать администратору при работе с пациентом дистанционно и при оформлении карты пациента.
- Правовые аспекты бесконфликтного общения с пациентом.
- Правовые аспекты правильного документооборота администратора.
- Тренинг по работе с «конфликтным» пациентом.
- Тренинг по коммуникациям с законными представителями пациента.
- Обзор судебной практики по медицинским спорам.
- Противостояние потребительскому экстремизму при предоставлении медицинских услуг.
ПРЕПОДАВАТЕЛИ
Эксперт-практик, бизнес-тренер.
Профессиональный опыт:
- Опыт проведения тренингов с 1997 года
- Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу
Профессиональные компетенции:
- Знание специфики медицинской отрасли
- Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
- Владение стандартами работы крупных компаний
- Аудит уровня сервиса
- Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
Образование:
- 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management»
- 2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»
- 2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
- 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
- 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
- 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист
Клиенты:
Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.
Что входит в стоимость
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.
Документ по окончании обучения
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)
Информация для региональных клиентов
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
