Курс, семинар, тренинг Трудные клиенты. Практическое руководство. Жалобы, рекламации, конфликты

• Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом?
• Как быть, если клиент разозлён и не слышит ваших доводов?
• Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного?
• И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением?

Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в "трудных" ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками "быстрого восстановления".

Программа тренинга

1. Эффективная работа с клиентами.
   • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие "маркетинга отношений". Зона безразличного, удовлетворённого и неудовлетворённого клиента.
   • Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
   • Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учёт типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации.
   • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
   • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
   • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
   • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
   • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
   • Ответы на оскорбительные фразы и "нападки" клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
   • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому "придти в норму" и успокоиться.
   • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
   • Работа с возражениями клиентов.
   • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
   • Конструктивный отказ: как твёрдо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
   • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
   • Технология работы с "жёсткими", "невменяемыми", "упёртыми", "не воспитанными", "излишне требовательными", "вечно недовольными", "занудными" и прочими типами трудных клиентов.
3. Как справиться со стрессом?
   • Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
   • Как избавиться от стресса на рабочем месте.
   • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
   • Техники "быстрого восстановления" и включения в работу.