Курс, семинар, тренинг Удовлетворенность потребителей

Даты обучения

Продолжительность:
1 день

Стоимость обучения:

10 200 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА: Формирование знаний в отношении определения потребностей и ожиданий потребителей и получение практических навыков, необходимых для оптимизации деятельности по повышению удовлетворенности и лояльности потребителей на основе роста экономических показателей деятельности компании.

ПОЛУЧАЕМЫЕ ЗНАНИЯ: кто является потребителями компании? как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания? в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей? есть ли возможность оценить их ожидания? какие существуют методы определения удовлетворенности на основе потребностей и ожиданий? приведет ли повышение удовлетворенности потребителей к улучшению экономических показателей?

ФОРМИРУЕМЫЕ НАВЫКИ: определения потребностей и ожиданий потребителей; определение удовлетворенности потребителей; оценивание необходимости учета потребностей и ожиданий потребителей в улучшении деятельности организации

Программа курса

ТЕМЫ:

  • Современное понимание «потребителей», «потребностей», «ожиданий» и «удовлетворенности потребителей». Понимание внешних и внутренних потребителей и различия в их потребностях;
  • Концепция удовлетворенности потребителей в стандартах ISO серии 9000 (ISO 9001, ISO/TS 9002, ISO 9004) и ISO серии 10000;
  • Удовлетворенность и лояльность потребителей – необходимость и методики измерения;
  • Выбор и применение методик измерения удовлетворенности потребителей;
  • Экономическое оценивание необходимости работы с различными факторами, формирующими удовлетворенность потребителей;
  • Особенности формирования удовлетворенности внутренних потребителей;
  • Основы работы с жалобами и рекламациями.

ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ (состав деловых игр может варьироваться):

  • определение потребителей организации;
  • каналы коммуникации с потребителями;
  • определение потребностей и ожиданий потребителей;
  • баланс потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
  • мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей;
  • экономическое оценивание факторов удовлетворенности потребителей;
  • обращение с жалобами;
  • обмен информацией;
  • регулирование взаимоотношений поставщика и потребителей.

Преподаватели

Скрипко Лариса Евгеньевна
Ведущий эксперт / аудитор по системам менеджмента

Доктор экономических наук, ведущий аудитор ISO 9001. Опыт проведения свыше 150 аудитов систем менеджмента качества первой, второй и третьей стороны. Разработчик и преподаватель тренингов по развитию систем менеджмента качества, управлению затратами и экономическим аспектам СМК. Руководство проектами по развитию и улучшению систем менеджмента с применением лучших практик.

Доктор экономических наук, ведущий аудитор ISO 9001. Опыт проведения свыше 150 аудитов систем менеджмента качества первой, второй и третьей стороны...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Москва, ул.Верхняя Масловка 20/2
Санкт-Петербург, Наб.р.Фонтанки, 71

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail