Курс, семинар, тренинг Удовлетворенность потребителей

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА: Формирование знаний в отношении определения потребностей и ожиданий потребителей и получение практических навыков, необходимых для оптимизации деятельности по повышению удовлетворенности и лояльности потребителей на основе роста экономических показателей деятельности компании.

ПОЛУЧАЕМЫЕ ЗНАНИЯ: кто является потребителями компании? как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания? в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей? есть ли возможность оценить их ожидания? какие существуют методы определения удовлетворенности на основе потребностей и ожиданий? приведет ли повышение удовлетворенности потребителей к улучшению экономических показателей?

ФОРМИРУЕМЫЕ НАВЫКИ: определения потребностей и ожиданий потребителей; определение удовлетворенности потребителей; оценивание необходимости учета потребностей и ожиданий потребителей в улучшении деятельности организации

ТЕМЫ:

• Современное понимание «потребителей», «потребностей», «ожиданий» и «удовлетворенности потребителей». Понимание внешних и внутренних потребителей и различия в их потребностях;
• Концепция удовлетворенности потребителей в стандартах ISO серии 9000 (ISO 9001, ISO/TS 9002, ISO 9004) и ISO серии 10000;
• Удовлетворенность и лояльность потребителей – необходимость и методики измерения;
• Выбор и применение методик измерения удовлетворенности потребителей;
• Экономическое оценивание необходимости работы с различными факторами, формирующими удовлетворенность потребителей;
• Особенности формирования удовлетворенности внутренних потребителей;
• Основы работы с жалобами и рекламациями.

ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ (состав деловых игр может варьироваться):

• определение потребителей организации;
• каналы коммуникации с потребителями;
• определение потребностей и ожиданий потребителей;
• баланс потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
• мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей;
• экономическое оценивание факторов удовлетворенности потребителей;
• обращение с жалобами;
• обмен информацией;
• регулирование взаимоотношений поставщика и потребителей.