Онлайн-курс, вебинар Прикладные инструменты контроля качества взыскания

Принятие 230 ФЗ РФ, пристальное внимание Законодателя и СМИ к взысканию долгов в России требует от компаний и структур, специализирующихся на взыскании долгов, осуществления деятельности строго в рамках закона.

Создание и совершенствование Отдела контроля качества взыскания является уже не рекомендацией, а необходимостью для каждой структуры, профессионально взыскивающей просроченную задолженность.

Эффективно выстроенная работа Отдела контроля качества взыскания помогает организации:

• Стандартизировать и систематизировать методики взыскания долгов на всех стадиях взыскания;
• Контролировать качество выполнения стандартов каждым сотрудником компании;
• Управлять качеством взыскания;
• Совершенствовать процессы в компании;
• 100% соответствовать требованиям действующего закона РФ.

Цель: получение системных знаний и навыков в построении системы контроля качества службы взыскания задолженности.

Аудитория: руководители служб взыскания, функциональные руководители, представители отделов: контроля качества, методологии и контроля, обучения и развития.

Формат: ведущие тренинга являются консультантами- экспертами по процессам во взыскании задолженности, моделируют процессы и координирует участников, а так же включают экспертный опыт для выработки эффективных решений; работа в группах, подгруппах

Рекомендованный уровень подготовки участников:

Участники тренинга должны иметь личный практический опыт взыскания просроченной задолженности.

В результате прохождения тренинга участники:

• Научатся обосновывать экономическую целесообразность создания отдела контроля качества взыскания;
• Познакомятся с системным подходом в организации контроля качества взыскания;
• Разработают критерии оценки переговоров по взысканию задолженности;
• Наработают шкалы оценки критериев и научатся балансировать критерии, для создания справедливой системы оценки качества;
• Получат навык анализа переговоров на основании анализа телефонных переговоров; Проработают нормативы нагрузки для специалиста по контролю.

Важной составляющей данной программы является 100% практическая применимость.

Вся программа построена исключительно на практическом опыте тренеров-консультантов.

Ценность обучения заключается в том, что участники не только получат системный опыт построения устойчивой и результативной структуры по контролю качества взыскания, но и познакомятся с типичными ошибками при внедрении контроля качества в службе взыскания.

§ Цель создания контроля качества службы взыскания

§ Теория системного подхода и эффективного функционирования системы контроля качества службы взыскания, разделение ответственности в зависимости от функциональных обязанностей

• Стандарты независимой оценки работы сотрудников контакт центра
• Стандарты независимой оценки работы сотрудников HARD подразделений
• Функции отдела контроля качества и его влияние на изменение стандартов работы и процессов взыскания
• Компетенции сотрудника отдела контроля качества
• Количественные нормативы по осуществлению контроля качества работы сотрудников в зависимости от функциональных обязанностей (функциональные руководители, сотрудники отдела контроля качества)
• Расчёт экономического эффекта при внедрении контроля качества
• Разработка стандартов оценки телефонного разговора:

• -критерии оценки разговора на основании аудио анализа разговоров

  § нормативы

  § шкал оценки (баллы/проценты)

  § диапазон шкалы оценки от и до

  § сбалансированная система весов для справедливого подхода к оценке разговора

• Разработка форм отчетности по результатам проведения аудита
• Нормативная документация, регламентирующая работу отдела контроля качества (Стандарты переговоров, положение о контроле качества, должностные инструкции подчиненных сотрудников)
• Алгоритм пошагового внедрения системы контроля качества с минимальными потерями

• Практикум по профессиональной подготовке специалиста контроля качества

• Индивидуальный аудит разговора
• подготовка заключения
• защита работы

• Итоговое тестирование

  Вручение сертификата