СЕМИНАР В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
Время проведения: с 10.00 до 17.30
Семинар-тренинг способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов при возникновении конфликтов с пациентами и их законными представителями. Семинар направлен на формирование практического опыта работы со сложным и конфликтным пациентом, а также на развитие умения разрешения конфликтов на досудебном уровне. Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.
Цели семинара:
Развить навыки разрешения конфликта, изучить досудебные способы урегулирования споров и медиации, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, в том числе правовых способов, сформировать принципы бесконфликтного поведения, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.
Для кого предназначен
Врачей, заведующих отделений, начмедов, старших администраторов клиник, администраторов клиник, управляющих клиник, старших медицинских сестер, заинтересованных лиц.
В результате обучения участники:
- Ознакомятся с психологическими и правовыми основами работы с пациентами и их законными представителями.
- Освоят принципы общения с конфликтными пациентами и основы разрешения споров.
- Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности работы медицинского персонала.
- Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
- Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
- В интерактивной форме научатся применять изученные методики на практике.
День 1.
Медицинский сервис: работа со сложным пациентом.
- Агрессивный пациент: как действовать медицинскому работнику?
- Конфликт как результат агрессивного поведения пациента.
- Принципы общения с конфликтным пациентом, родственниками.
- Взаимодействие всех сотрудников в конфликтной ситуации.
- Эмоциональные всплески, жалобы, претензии.
- Причины конфликтов в медицинской практике.
- Рассмотрение конкретных ситуаций.
День 2.
Психологические способы урегулирование конфликтов на досудебном уровне.
- Различие в позициях и интересах сторон.
- Умение ориентироваться в целях, мотивации оппонента.
- Формулирование собственных приоритетов. Влияние личностных особенностей на принятие решений.
- «Пограничная линия» при выдвижении предложений.
- Психологические аспекты коммуникаций при досудебном разбирательстве.
- Преодоление возражений.
- Процедура медиации при досудебном разбирательстве.
День 3.
Правовые способы урегулирования конфликтов с пациентами и законными представителями пациентов.
- Правовые инструменты защиты медицинского персонала при возникновении конфликта.
- Правовая аргументация при конфликтах.
- Стандартные и нестандартные решения разрешения конфликта.
- Юридическая ответственность медицинских работников.
- Права медицинских работников при возникновении конфликта с пациентом.
- Права и обязанности пациентов и их законных представителей с учетом судебной практики.
- Основы юридической грамотности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
- Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
- Алгоритм досудебного решения конфликтов и урегулирования споров с пациентами и их законными представителями.
- Правильное оформление мирового соглашения.
- Обзор мировой судебной практики по разрешению конфликтов в медицине.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.
Что входит в стоимость
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Документ по окончании обучения
Cертификат об участии в семинаре.
Информация для региональных клиентов
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
МАКШЕЕВА Марина Леонидовна
Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер.
Образование:
- 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management»
- 2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»
- 2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
- 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
- 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
- 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист
Опыт работы:
- Опыт проведения тренингов с 1997 года
- Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу
Профессиональные компетенции:
- Знание специфики медицинской отрасли
- Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
- Владение стандартами работы крупных компаний
- Аудит уровня сервиса
- Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
Корпоративные клиенты:
Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.
Образование:
2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management»
2006 — MBF Educational Center, «Система ко...
Резюме преподавателя
НОСОВЕЦ Юлия Аркадьевна
Сертифицированный тренер, психолог, преподаватель.
Образование:
Санкт-Петербургский государственный университет, факультет психологии.
Опыт работы:
- Опыт работы психологом – 25 лет.
- Опыт проведения тренингов для различных профессиональных групп, в том числе для руководителей медицинских организаций – 17 лет.
- Разработала и проводит программы «Психология переговоров», «Эффективные продажи», «Успешный руководитель», «Публичное выступление», «Создание команды», «Тайм-менеджмент», «Управление изменениями», «Психологические аспекты в работе с претензиями», «Искусство убеждения», др.
Образование:
Санкт-Петербургский государственный университет, факультет психологии.
Опыт работы:
Опыт работы психологом – 25 лет.
Опыт проведен...
Резюме преподавателя
