Курс, семинар, тренинг Досудебное разрешение и урегулирование конфликтов с пациентами и их законными представителями

Даты начала обучения

Продолжительность:
3 дня (24 часа)

Стоимость обучения:

26 900 р.

Добавить к сравнению

СЕМИНАР В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Время проведения: с 10.00 до 17.30

Семинар-тренинг способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов при возникновении конфликтов с пациентами и их законными представителями. Семинар направлен на формирование практического опыта работы со сложным и конфликтным пациентом, а также на развитие умения разрешения конфликтов на досудебном уровне. Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.

Цели семинара:

Развить навыки разрешения конфликта, изучить досудебные способы урегулирования споров и медиации, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, в том числе правовых способов, сформировать принципы бесконфликтного поведения, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.

Для кого предназначен

Врачей, заведующих отделений, начмедов, старших администраторов клиник, администраторов клиник, управляющих клиник, старших медицинских сестер, заинтересованных лиц.

В результате обучения участники:

  • Ознакомятся с психологическими и правовыми основами работы с пациентами и их законными представителями.
  • Освоят принципы общения с конфликтными пациентами и основы разрешения споров.
  • Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности работы медицинского персонала.
  • Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
  • Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
  • В интерактивной форме научатся применять изученные методики на практике.

Программа курса

День 1.

Медицинский сервис: работа со сложным пациентом.

  • Агрессивный пациент: как действовать медицинскому работнику?
  • Конфликт как результат агрессивного поведения пациента.
  • Принципы общения с конфликтным пациентом, родственниками.
  • Взаимодействие всех сотрудников в конфликтной ситуации.
  • Эмоциональные всплески, жалобы, претензии.
  • Причины конфликтов в медицинской практике.
  • Рассмотрение конкретных ситуаций.

День 2.

Психологические способы урегулирование конфликтов на досудебном уровне.

  • Различие в позициях и интересах сторон.
  • Умение ориентироваться в целях, мотивации оппонента.
  • Формулирование собственных приоритетов. Влияние личностных особенностей на принятие решений.
  • «Пограничная линия» при выдвижении предложений.
  • Психологические аспекты коммуникаций при досудебном разбирательстве.
  • Преодоление возражений.
  • Процедура медиации при досудебном разбирательстве.

День 3.

Правовые способы урегулирования конфликтов с пациентами и законными представителями пациентов.

  • Правовые инструменты защиты медицинского персонала при возникновении конфликта.
  • Правовая аргументация при конфликтах.
  • Стандартные и нестандартные решения разрешения конфликта.
  • Юридическая ответственность медицинских работников.
  • Права медицинских работников при возникновении конфликта с пациентом.
  • Права и обязанности пациентов и их законных представителей с учетом судебной практики.
  • Основы юридической грамотности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
  • Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
  • Алгоритм досудебного решения конфликтов и урегулирования споров с пациентами и их законными представителями.
  • Правильное оформление мирового соглашения.
  • Обзор мировой судебной практики по разрешению конфликтов в медицине.

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

Что входит в стоимость

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Cертификат об участии в семинаре.

Информация для региональных клиентов

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Преподаватели

МАКШЕЕВА Марина Леонидовна
Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер.

Образование:

  • 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management»
  • 2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»
  • 2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
  • 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
  • 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
  • 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист

Опыт работы:

  • Опыт проведения тренингов с 1997 года
  • Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

Профессиональные компетенции:

  • Знание специфики медицинской отрасли
  • Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
  • Владение стандартами работы крупных компаний
  • Аудит уровня сервиса
  • Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению

Корпоративные клиенты:

Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.

Образование: 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management» 2006 — MBF Educational Center, «Система ко...
Резюме преподавателя
НОСОВЕЦ Юлия Аркадьевна
Сертифицированный тренер, психолог, преподаватель.

Образование:

Санкт-Петербургский государственный университет, факультет психологии.

Опыт работы:

  • Опыт работы психологом – 25 лет.
  • Опыт проведения тренингов для различных профессиональных групп, в том числе для руководителей медицинских организаций – 17 лет.
  • Разработала и проводит программы «Психология переговоров», «Эффективные продажи», «Успешный руководитель», «Публичное выступление», «Создание команды», «Тайм-менеджмент», «Управление изменениями», «Психологические аспекты в работе с претензиями», «Искусство убеждения», др.
Образование: Санкт-Петербургский государственный университет, факультет психологии. Опыт работы: Опыт работы психологом – 25 лет. Опыт проведен...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail