Курс, семинар, тренинг Противостояние потребительскому экстремизму при продажах медицинских и косметологических услуг

Даты начала обучения

Продолжительность:
3 дня (24 часа)

Стоимость обучения:

26 900 р.

Добавить к сравнению

СЕМИНАР В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Время проведения: с 10.00 до 17.30

Семинар-тренинг способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов. Семинар направлен на формирование практического опыта работы со сложным пациентом, а также на развитие умения противостояния конфликтам.

Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.

    Для кого предназначен

    Старших администраторов клиник, администраторов клиник, управляющих клиник, врачей и заинтересованных лиц.

    Цели семинара:

    Развить навыки управления конфликтом, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.

    Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.

    В результате обучения участники:

    • Ознакомятся в интерактивной форме с особенностями поведения конфликтных пациентов в продажах медицинских услуг.
    • Освоят и отработают на практическом материале требования к стандартам медицинского сервиса.
    • Изучат взгляд экспертов на повышение эффективности продаж медицинских услуг и качества медицинского обслуживания.
    • Изучат современные тенденции «потребительского терроризма» на примерах судебной практики и досудебных разбирательств.
    • Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения со сложными пациентами и законными представителями пациентов.
    • Познакомятся с методиками снижения эмоционального напряжения.
    • Изучат правовые тактики защиты от конфликтов с пациентом.
    • Отработают изученные методики на практике.

    Программа курса

    Медицинский сервис как инструмент противостояния конфликтам.

    • Действия администратора клиники, направленные на профилактику конфликтных ситуаций.
    • Приемы общения с пациентом.
    • Конфликты врачей в практике взаимодействия с пациентами.
    • Типичные ошибки персонала в конфликтной ситуации.
    • Реакция на критику, негативный отзыв.
    • Формы ответов на негатив в социальных сетях.
    • Факторы, способствующие нарастанию напряжения.
    • Технология разрешения конфликтов. Основные правила.
    • Снижение эмоционального напряжения в общении с пациентом, тактики поведения.

    Психологические приемы противостояния конфликтам с клиентами.

    • Психологические причины проявления “клиентского терроризма”.
    • Индикаторы начала “террористических действий”.
    • Типы манипуляторного воздействия.
    • Как не спровоцировать негативные реакции со стороны получателя медицинской услуги.
    • Повышение профессиональной компетентности специалиста как основа работы с претензиями.
    • Как правильно сообщать об особенностях медицинской услуги. Специфика восприятия информации клиентом.
    • Ошибки коммуникации “врач-клиент”.
    • Аргументация необходимая и достаточная в диалоге с клиeнтом.
    • Особые способы защиты от манипуляций.
    • Техники «обрабатывания» психологических последствий потребительского терроризма.

    Правовые способы противостояния потребительскому экстремизму при продажах медицинских и косметологических услуг.

    • Правовые инструменты защиты при продажах медицинских и косметологических услуг.
    • Правовая аргументация при конфликтах.
    • Стандартные и нестандартные решения.
    • Юридическая самозащита при конфликте с пациентом.
    • Меры предосторожности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
    • Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
    • Алгоритм решения любого конфликта с пациентом и законным представителем.
    • Грамотный документооборот.
    • Как соблюдать права пациента, не нарушая своих прав.
    • Стратегии правового разрешения конфликтов, связанных с давлением со стороны пациента.

    УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

    При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

    Что входит в стоимость

    Методический материал, обеды, кофе-паузы.

    Документ по окончании обучения

    Сертификат об участии в семинаре.

    Информация для региональных клиентов

    Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

    Преподаватели

    МАКШЕЕВА Марина Леонидовна
    Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер.

    Образование:

    • 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management»
    • 2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»
    • 2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
    • 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
    • 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
    • 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист

    Опыт работы:

    • Опыт проведения тренингов с 1997 года
    • Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

    Профессиональные компетенции:

    • Знание специфики медицинской отрасли
    • Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
    • Владение стандартами работы крупных компаний
    • Аудит уровня сервиса
    • Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению

    Корпоративные клиенты:

    Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.

    Образование: 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management» 2006 — MBF Educational Center, «Система ко...
    Резюме преподавателя
    НОСОВЕЦ Юлия Аркадьевна
    Сертифицированный тренер, психолог, преподаватель.

    Образование:

    Санкт-Петербургский государственный университет, факультет психологии.

    Опыт работы:

    • Опыт работы психологом – 25 лет.
    • Опыт проведения тренингов для различных профессиональных групп, в том числе для руководителей медицинских организаций – 17 лет.
    • Разработала и проводит программы «Психология переговоров», «Эффективные продажи», «Успешный руководитель», «Публичное выступление», «Создание команды», «Тайм-менеджмент», «Управление изменениями», «Психологические аспекты в работе с претензиями», «Искусство убеждения», др.
    Образование: Санкт-Петербургский государственный университет, факультет психологии. Опыт работы: Опыт работы психологом – 25 лет. Опыт проведен...
    Резюме преподавателя

    Даты и места проведения

    Даты начала обучения не определены.

    Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

     Подборка курсов на e-mail
    Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪