Курс, семинар, тренинг Экспертиза качества медицинской помощи. Внутренний контроль сервиса медицинской помощи

КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Время проведения: с 10.00 до 17.30

Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в медицинской организации, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, сформировать правовой подход в создании сервисных инструментов в медицинской организации, развить мотивацию сотрудников на соблюдение, освоить основы экспертизы качества медицинской помощи.

Цели курса:

Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения, изучить правовые аспекты сервиса, а также юридические аспекты экспертизы качества медицинской помощи.

Для кого предназначен

Руководителей и заместителей руководителей служб медицинских организаций, заинтересованных лиц, управляющих клиник, начмедов медицинских организаций, старших администраторов.

Особенности маркетинга в медицине.

• Понятие «качество медицинской помощи»: ключевые характеристики.
• Особенности спроса и предложения на медицинские услуги.
• Соотношение цены и качества услуги.
• Рынок медицинских услуг; Сегментация рынка медицинских услуг.
• Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
• Медицинский и экономический эффект маркетинга.
• Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
• Основные элементы маркетинговой стратегии медицинской организации.
• Стратегия социально - этического маркетинга.
• Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
• Плюсы и минусы сервисной стратегии.
• Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

• Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
• Анализ состояния медицинского сервиса по ключевым индикаторам.
• Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
• Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
• Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.
• Перечень кейсов:
• Анализ рынка медицинских услуг.
• Диагностика состояния медицинского сервиса.

Специфика продаж медицинских услуг. Клиентоориентированность в продажах.

• Обеспечение психологического комфорта и создание доверия у пациентов.
• Выявление потребностей.
• Аргументация и презентация плана лечения.
• Работа с возражениями.

Стандарты сервиса. Разработка и внедрение.

• Составляющие идеального сервиса.
• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития клиники.
• Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.
• Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники.
  Как организовать прием с максимальным комфортом? Установление контакта.
  Цикл контакта с пациентом.

Стандарты эффективных коммуникаций для врачей.

• Примеры стандартов сервиса для врачей.
• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер.
• Организация работы call-центра и reception, современные требования.
• Личные продажи сотрудников — как и чему обучать.
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
• Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов».

Правовые аспекты экспертизы качества медицинской помощи.

• Обзор актуального законодательства по вопросам экспертизы качества медицинской помощи.
• Стандарты и порядки оказания медицинской помощи.
• Правовые аспекты сервиса.
• Судебная практика по спорам, связанным с оказанием медицинской помощи.
• Правовой аудит медицинской документации.
• Типичные ошибки сервиса, провоцирующие конфликты.
• Правила поведения пациента.
• Алгоритмы работы медицинского персонала.
• Работающие инструменты воздействия на медицинский персонал.
• Документооборот как способ оценки сервиса.
• Внедрение правовой культуры при оказании медицинской помощи.
• Бесконфликтное лечение.
• Проблемы «экспертизы качества» и пути решения.

Практикум «Разработка локальных документов для контроля качества медицинской помощи».

АВТОР И ВЕДУЩИЙ

Спикер 1

Эксперт-практик, бизнес-тренер.

Спикер 2

Кандидат экономических наук, генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.

Спикер 3

Бизнес-тренер (правовые тренинги), практикующий юрист (медицинское право), врач.

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

Что входит в стоимость

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончании обучения

Слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы).

Информация для региональных клиентов

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.