Курс, семинар, тренинг Сервисное поведение сотрудников: управление, мотивация, обучение, контроль

Большинство компаний уже столкнулись с тем, что недостаточно прописанных стандартов обслуживания для того, чтобы сотрудники начали оказывать сервис на достойном уровне. Отдельно применяемые методы оценки, обучения и контроля также не всегда дают желаемый результат.

На семинаре вы узнаете, как организовать работу с персоналом для качественного обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов. Вы наметите пути повышения качества сервисного поведения сотрудников и получите практические рекомендации для своей компании.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

В результате обучения вы:

• сможете создать модель компетенций, влияющую на качество сервисного поведения
• изучите принципы материальной мотивации сотрудников для повышения качества обслуживания
• освоите способы нематериальной мотивации для разных категорий сотрудников
• узнаете, как организовать результативное обучение обслуживанию
• овладеете методами внутренней и внешней оценки качества обслуживания

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
• Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

• Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
• Примеры материальной мотивации сервисного поведения
• Нематериальная мотивация сервисного поведения
• Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

• Принципы и технологии обучения сервисному поведению
• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
• Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

• Способы контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности

Профессиональный опыт

• 2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
• 2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
• 2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
• 2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж

Профессиональные компетенции

• Разработка и проведение корпоративных программ обучения
• Разработка и внедрение системы мотивации персонала
• Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
• Оптимизация бизнес-процессов
• Разработка скриптов и стандартов сервиса
• Построение концепции и политики продаж

Клиенты

ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media

Образование

• Центр социальных технологий, социальный технолог
• Московский психолого-социальный университет, социальный психолог

Даты начала обучения не определены.