Данный тренинг в корпоративном формате прошли сотрудники корпорации "ЭЛАР", диспетчеры службы поддержки пользователей банка ВТБ.
Цели тренинга "Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки":
- Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
- Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
- Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
- Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки
В результате обучения сотрудники:
- Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
- Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
- Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием
- Специалисты служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
- Технические специалисты
- Администраторы
- IT-специалисты
Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании
- Цели работы специалистов технической поддержки
- Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
- Особенности восприятия информации по телефону
Культура речи. Деловое общение. Телефонный этикет
- Вежливость в рамках делового общения
- Грамотная и корректная формулировка вопросов
- Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
- Методы управления голосом и производимым впечатлением
- Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).
Алгоритм ведения телефонного разговора
- Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
- Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
- Управление телефонным разговором.
- Консультирование в реальном времени
- Навыки эффективной передачи и приема информации
- Конструктивность и Ясность речи
- Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
- Как взять инициативу в свои руки?
- Как лучше формулировать вопросы?
- Что такое активное слушание?
- Методы активного слушания.
- Как лучше формулировать вопросы?
- Грамотная последовательность и формулировка вопросов
- Решение проблемы. Как "простым языком говорить о сложном"?
- Завершение телефонного разговора
- Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга
Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами
- Как не поддаться на провокацию клиента
- Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента)
- Предконфликтные ситуации.
- Правила поведения в конфликтных ситуациях
Методы работы, используемые в тренинге:
- Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий.
- Работа с раздаточным материалом, деловые и ролевые игры.
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
