Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

21 900 р.

Добавить к сравнению

Практически всем руководителям приходится сталкиваться с необходимостью повысить уровень сервиса в отеле. Часто при замене сотрудников происходит потеря важных алгоритмов обслуживания, персонал выполняет требования руководителя «от случая к случаю». Семинар призван передать участникам практические наработки в области формирования, внедрения и использования внутренних стандартов предприятия.

В результате обучения вы:

  • получите знания о структуре сервисных стандартов
  • научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для своего предприятия
  • узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
  • определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
  • получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии

Программа курса

День 1 Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле

  • Стандарты как конкурентное преимущество отеля
  • Цели и сферы применения стандартов сервиса
  • Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов различных служб (СПиР, Служба номерного фонда, Ресторанная служба отеля, Смежные службы)
  • Виды стандартов
  • Поведенческие и коммуникационные стандарты
  • Стандартизация процедур работы персонала
  • Особенности стандартов для различных подразделений
  • Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
  • Учет сегмента и индивидуальных особенностей отеля при формировании стандартов
  • Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
  • Как справиться с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
  • Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
  • Использование стандартов как инструмента контроля
  • Стандарты взаимодействия подразделений
  • Необходимая документальная база

Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»

День 2 Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя
  • Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
  • Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в службе отеля
  • Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
  • Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
  • Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
  • Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
  • Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
  • Работа с претензиями и жалобами
  • Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
  • Обратная связь как составляющая качественного сервиса
  • Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
  • Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом

Практикум: «Формирование индивидуального плана развития сервисных компетенций сотрудника отеля»

Преподаватели

Герасимова Анна Анатольевна

Бизнес-тренер индустрии гостеприимства, эксперт-практик в сфере управления, сервиса и продаж в ресторанах и отелях

Профессиональный опыт

Опыт работы директором и управляющим в ресторанах и отелях Москвы с 2000 года

  • Big Tree, ведущий тренер
  • УК «Гостиничная сеть «Славянка», менеджер по обучению
  • Московский дом ресторатора, тренер-консультант по вопросам организации и управления ресторанного и гостиничного бизнеса
  • Ростикс-KFC, Айсбан Гриль, Мока-Лока, управляющий концепцией
  • «Макдональдс», директор ресторана быстрого питания

Профессиональные компетенции

  • Открытие ресторанов с нуля
  • Создание и внедрение систем обучения в отелях и ресторанах
  • Проведение стратегических сессий, тренингов, семинаров по сервису, продажам и управлению в сфере гостеприимства
  • Составление, контроль выполнения маркетингового плана по раскрутке ресторана
  • Подбор поставщиков и сервисных компаний
  • Контроль закупки, расстановки, подключения оборудования

Клиенты

Novotel, Holiday Inn, Президент-отель, Санаторий «Плаза» 4*, Гостиница «Охотничий комплекс «Белоречье», Отель «Пекин», Гостиничный комплекс «Грумант», Сургутнефтегаз, Гостиничный комплекс «Славянка», Измайлово Гамма-Дельта, Арт-отель «Москва», отель «Ривьера» и другие

Преподавательская деятельность

С 2006 года ведет тренинги, семинары по отраслевым темам индустрии гостеприимства: управление, продажи, сервис

Выступления и публикации

  • Публикации в отраслевых журналах: «Линия вкуса», «Красивый бизнес», «Современный отель»
  • Выступления на выставках ПИР 2014, МИТТ 2014

Образование

  • 2014 — Community At Work, «Навыки фасилитации. Продвинутый уровень»
  • 2013 — Top Gahn Quality Couching — Revenue Management & Rate Structure
  • 2012 — Академия практической психологии, «Проведение тренингов «Навыки эффективной защиты от манипуляции и агрессии»
  • 2011 — Центр «Тренер-Профи», «Полевое обучение»
  • 2009 — Московский государственный университет им. Ломоносова, «Управление персоналом. Организационная психология», «Тренинг тренеров»
  • 2006 — УЦ «Yum! Brands, Inc.», «Планирование успешной работы территориального управляющего»
  • 1991 – 1996 — Московский государственный лингвистический университет, лингвист

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪