Курс, семинар, тренинг Работа с клиентами. Основные навыки коммуникации.

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

19 800 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Работа с постоянными клиентами требует особенного терпения и навыков.

Именно эти навыки и будут отрабатываться на тренинге, где вы получите до 80% практики.

Программа курса

. Роль коммуникации в работе с клиентами

  • Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
  • Традиционные и инновационные подходы к организации коммуникации. Составляющие социального интеллекта.
  • Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
  • Типология клиентов. Учет типологии в общении.
  • Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
  • Особенности контакта с «трудными клиентами».
  • Ориентация как этап процесса общения. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении. Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.

2. Особенности невербальной коммуникации

  • Вербальные и невербальные средства коммуникации. Репрезентативные системы человека, определение и использование ведущего канала восприятия. Приемы привлечения и удерживания внимания клиента.
  • Составляющие первого впечатления. Использование невербальных сигналов в коммуникации: интонации, позы, жестов, мимики. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
  • Этика использования приемов подстройки и ведения. Развитие социальной чувствительности и эмпатии.
  • Преодоление психологических барьеров в коммуникации. Создание «матрицы доверия». Расширение диапазона поведенческих реакций.

3. Развитие навыков самоконтроля в процессе коммуникации

  • Развитие способности управлять эмоциональным состоянием (своим и собеседника) в процессе коммуникации. Метод диссоциации. Распознавание и защита от психологического воздействия клиента.
  • Методы снятия эмоционального напряжения.
  • Техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло.
  • Управление стрессом.
  • 10 способов быстрого самовосстановления и набора энергии. Высокая работоспособность – залог успеха.
  • Использование скрытых ресурсов.

4. Коммуникация в ситуации конфликта

  • Виды конфликтов и стилей поведения в конфликтных ситуациях. Ошибки атрибуции.
  • Динамика развития, техники разрешения конфликта.
  • Работа с убеждениями клиента.
  • Шесть категорий интересов клиента.
  • Рефреминг: трансформация смысла.
  • Конструктивное урегулирование конфликтов.
  • Работа с эмоциональными и рациональными возражениями. Отработка навыков изменения негативного климата при работе с конфликтным клиентом.

Преподаватели

Информация предоставляется по запросу.

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail