Целевая аудитория:
Руководители фирм и предприятий, коммерческие директора, директора по маркетингу, руководители отделов продаж, менеджеры и специалисты по работе с клиентами
Цель семинара-практикума:
- Освоение практических инструментов построения отношений с клиентами
- Изучение основных подходов к формированию лояльности клиентов
- Разработка эффективных маркетинговых коммуникаций для повышения лояльности клиентов
- Знакомство с характеристиками существующего на рынке компьютерного обеспечения CRM
Программа семинара:
- Что такое CRM и почему клиенто-ориентированные стратегии стали в последние годы важнейшей тенденцией в бизнесе.
- Новая ситуация на рынке и потребители нового типа
- Клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Практический анализ текущего состояния отношений с клиентами
- Ориентация на клиента, сегментация клиентской базы и направленный маркетинг – практические инструменты повышения прибыли компании
- Основные функции CRM: управление контактами, взаимоотношениями, продажами, запросами потребителей, взаимодействие с ними, аналитика и т.п.
- Стратегия и тактика CRM . Основные направления программ построения отношений с клиентами.
Программы лояльности – составная часть CRM технологии
- Лояльность: определение, значение, типы, способы формирования
- Целевые аудитории программ лояльности
- Правила построения лояльности
- Типы программ лояльности – накопительная скидка, премия за количество посещений, лотерея т т.д.
- Бонусные системы поощрения лояльных потребителей
- Программы лояльности, направленные на конечного потребителя (В2С)
- Программы лояльности, направленные на корпоративных клиентов (В2В)
- Программы лояльности, направленные на дилеров и дистрибьюторов (В2D)
- Формирование базы данных клиентов
Интегрированные маркетинговые коммуникации как инструмент CRM
- Создание структуры маркетинговых коммуникаций с клиентами
- Разработка систем стимулирования
- Пирамида восприятия бренда и использование CRM на ее ступенях
- Практические приемы формирования эффективной клиентской базы под потребности бизнеса
Общие характеристики существующего на рынке компьютерного обеспечения CRM
- Обзор CRM систем
- Практические рекомендации по выбору и внедрению CRM-систем в условиях российского рынка IT технологий
