Курс, семинар, тренинг Эффективная коммуникация по телефону с внутренним и внешним клиентом в процессе обслуживания

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

19 800 р.
Записаться / Задать вопрос
Добавить к сравнению


Формы работы на тренинге "Эффективная коммуникация по телефону с внутренними и внешними клиентами в процессе обслуживания":

- практическое задание в подгруппах, направленное на определение целей, структуры разговора и алгоритмов ведения беседы с сотрудниками компании в соответствии типами звонков;

- интерактивная дискуссия, направленная на определение составляющих эффективности телефонного разговора
- краткие информационные блоки от тренера
.
- ролевые игры, построенные на ситуациях максимально приближенных к практике работы участников, видео съемка, видео разбор;
- практические упражнения, направленные на работу с голосом;
- практические упражнения, направленные на отработку навыков использования различных техник в процессе ведения телефонных переговоров;
- тестирование психологического типа участников;
- практические упражнения, направленные на развитие навыков использования различных коммуникативных стилей в соответствии с психологическим типом собеседника.

Программа курса

~~4. Работа с претензиями сотрудников. Управление конфликтными ситуациями

• Причины и типы претензий
• Алгоритмы работы с претензиями
• Методы разрешения конфликтных ситуаций
• Выбор оптимальных стратегий поведения в конфликтных ситуациях в соответствии с типом претензии и остротой конфликта
• Методы убеждения в процессе обоснования своей позиции
• Техники уверенного реагирования на открытую агрессию
• Противостояние манипуляциям
• Умение сказать «нет» конструктивно
• Методы управления эмоциональными состояниями и реакциями

2. Подготовка и планирование действий

• Входящий (исходящий) звонок. Цели и задачи представителя службы персонала
• Типы бесед в соответствии с потребностями и запросами внешних и внутренних клиентов
• Алгоритмы построения бесед в соответствии с типами звонков
• Алгоритмы действий при отсутствии необходимой информации (или возможностей) для удовлетворения запроса клиента
3. Развитие навыков ведения эффективных переговоров по телефону в процессе обслуживания

• Начало разговора. Приветствие, представление. Техники установления контакта.
и формирования позитивного впечатления
• Сбор информации о запросе клиента. Способы быстрого прояснения и идентификации сути вопроса/проблемы и определения цели разговора
• Качественная обратная связь о понимании запроса
• Техники активного слушания
• Техники постановки вопросов
• Предложение помощи, решения – презентация предложений, решений
• Способы передачи информации с учетом психологического типа собеседника и его системой восприятия информации
• Способы фиксации ключевых моментов разговора
• Ответы на вопросы и возражения
• Результативное завершение разговора. Итоговая фиксация результатов разговора и определение последующих шагов
• Способы повышения эффективности разговора на каждом этапе с учетом ограниченных временных рамок

1. Специфика телефонных переговоров

• Отличие телефонных переговоров от переговоров face to face
• Составляющие эффективности телефонного разговора. Факторы, влияющие на результат
• Процедурный и персональный уровни взаимодействия в телефонном разговоре
• Структура разговора (входящий/исходящий звонок). Основные этапы и задачи каждого этапа Барьеры и фильтры в телефонной коммуникации
• Барьеры телефонной коммуникации и способы их преодоления
• Инструменты влияния при телефонном взаимодействии:
- голос: громкость, скорость, интонация;
- структура речи;
- содержание речи;
- объем информации;
- коммуникативный стиль;
- отношение к собеседнику;
- экспертные знания;
- профессиональные навыки и навыки ведения телефонных переговоров и др.

Преподаватели

Гайворонская Тамара Алексеевна
бизнес-тренер

Образование: Факультет педагогики и психологии Московского Государственного педагогического института им. В.И. Ленина. Специальность-преподаватель педагогики и психологии. Дополнительное образование: обучение нейро - лингвистическому программированию, психосинтезу, психоанализу, Эриксоновской терапии. Курсы и тренинги по управлению персоналом, психологии бизнеса у ведущих западных специалистов (США, Германия, Канада, Франция, Швейцария) в рамках Ассоциации психологов-практиков и Института психотерапии. Практический курс «Управление персоналом» в Международной Московской финансово-банковской школе. Курсы для менеджеров: «Управление персоналом» и «Управление персоналом - Западный курс» в рамках компании Andersen Consulting. Курс «Технология работы с персоналом» в рамках Ассоциации промышленно-строительных банков «Россия». Курс «Консультирование по организационному развитию для консультантов» в «Консалтинг-центре Шаг».
Профессиональный опыт: психолог-консультант Учебно-исследовательского центра Московской федерации профсоюзов, сотрудник HR-службы Межбанковского финансового дома, креативный директор, тренер-консультант компании «Sales Training International» и т.д. Опыт работы тренером-консультантом более 20 лет. Преподавательская деятельность: преподаватель Академии Народного Хозяйства, курс MBA. Старший преподаватель кафедры рекламы Университета печати.
Авторские программы: «Совершенствование искусства продаж»; «Продвинутые продажи»; «Агресивные продажи»; «Продажи по телефону»; «Развитие ключевых клиентов»; «Обслуживание клиентов»; «Навыки проведения презентаций»; «Эффективные переговоры в процессе продаж»; «Эффективные переговоры при закупках»; «Переговоры как искусство»; «Управление персоналом»; «Руководство группами продаж»; «Подбор персонала. Навыки интервьюирования»; «Контроль и оценка персонала»; «Обучение персонала и наставничество»; «Организация и проведение совместных визитов»; «Мотивация персонала»; «Учись учить»; «Формирование и развитие команды»; «Развитие навыков эффективной коммуникации в процессе управления людьми»; «Эффективный руководитель»; «Психология коммуникаций. Типы личностей»; Внутрикорпоративные коммуникации»; «Проведение совещаний»; «Развитие лидерских качеств»; «Управление конфликтами»; «Управление стрессом»; «Управление временем»; «Управление изменениями»; «Развитие креативного мышления»; «Искусство оказывать влияние», «Развитие навыков убеждения»; «Противостояние манипуляциям клиентов и поставщиков», организационно-деловые игры в соответствии с запросом клиентов и многие другие.

Образование: Факультет педагогики и психологии Московского Государственного педагогического института им. В.И. Ленина. Специальность-преподаватель ...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail