Формы работы на тренинге :
- практическое задание в подгруппах, направленное на определение целей, структуры разговора и алгоритмов ведения беседы с сотрудниками компании в соответствии типами звонков;
- интерактивная дискуссия, направленная на определение составляющих эффективности телефонного разговора
- краткие информационные блоки от тренера
- ролевые игры, построенные на ситуациях максимально приближенных к практике работы участников, видео съемка, видео разбор;
- практические упражнения, направленные на работу с голосом;
- практические упражнения, направленные на отработку навыков использования различных техник в процессе ведения телефонных переговоров;
- тестирование психологического типа участников;
- практические упражнения, направленные на развитие навыков использования различных коммуникативных стилей в соответствии с психологическим типом собеседника.
Работа с претензиями сотрудников. Управление конфликтными ситуациями
- Причины и типы претензий
- Алгоритмы работы с претензиями
- Методы разрешения конфликтных ситуаций
- Выбор оптимальных стратегий поведения в конфликтных ситуациях в соответствии с типом претензии и остротой конфликта
- Методы убеждения в процессе обоснования своей позиции
- Техники уверенного реагирования на открытую агрессию
- Противостояние манипуляциям
- Умение сказать «нет» конструктивно
- Методы управления эмоциональными состояниями и реакциями
Подготовка и планирование действий
- Входящий (исходящий) звонок. Цели и задачи представителя службы персонала
- Типы бесед в соответствии с потребностями и запросами внешних и внутренних клиентов
- Алгоритмы построения бесед в соответствии с типами звонков
- Алгоритмы действий при отсутствии необходимой информации (или возможностей) для удовлетворения запроса клиента
Развитие навыков ведения эффективных переговоров по телефону в процессе обслуживания
- Начало разговора. Приветствие, представление. Техники установления контакта и формирования позитивного впечатления
- Сбор информации о запросе клиента. Способы быстрого прояснения и идентификации сути вопроса/проблемы и определения цели разговора
- Качественная обратная связь о понимании запроса
- Техники активного слушания
- Техники постановки вопросов
- Предложение помощи, решения – презентация предложений, решений
- Способы передачи информации с учетом психологического типа собеседника и его системой восприятия информации
- Способы фиксации ключевых моментов разговора
- Ответы на вопросы и возражения
- Результативное завершение разговора. Итоговая фиксация результатов разговора и определение последующих шагов
- Способы повышения эффективности разговора на каждом этапе с учетом ограниченных временных рамок
Специфика телефонных переговоров
- Отличие телефонных переговоров от переговоров face to face
- Составляющие эффективности телефонного разговора. Факторы, влияющие на результат
- Процедурный и персональный уровни взаимодействия в телефонном разговоре
- Структура разговора (входящий/исходящий звонок). Основные этапы и задачи каждого этапа Барьеры и фильтры в телефонной коммуникации
- Барьеры телефонной коммуникации и способы их преодоления
- Инструменты влияния при телефонном взаимодействии:
- голос: громкость, скорость, интонация;
- структура речи;
- содержание речи;
- объем информации;
- коммуникативный стиль;
- отношение к собеседнику;
- экспертные знания;
- профессиональные навыки и навыки ведения телефонных переговоров и др.
Гайворонская Тамара Алексеевна
бизнес-тренер
Образование: Факультет педагогики и психологии Московского Государственного педагогического института им. В.И. Ленина. Специальность-преподаватель педагогики и психологии. Дополнительное образование: обучение нейро - лингвистическому программированию, психосинтезу, психоанализу, Эриксоновской терапии. Курсы и тренинги по управлению персоналом, психологии бизнеса у ведущих западных специалистов (США, Германия, Канада, Франция, Швейцария) в рамках Ассоциации психологов-практиков и Института психотерапии. Практический курс «Управление персоналом» в Международной Московской финансово-банковской школе. Курсы для менеджеров: «Управление персоналом» и «Управление персоналом - Западный курс» в рамках компании Andersen Consulting. Курс «Технология работы с персоналом» в рамках Ассоциации промышленно-строительных банков «Россия». Курс «Консультирование по организационному развитию для консультантов» в «Консалтинг-центре Шаг».
Профессиональный опыт: психолог-консультант Учебно-исследовательского центра Московской федерации профсоюзов, сотрудник HR-службы Межбанковского финансового дома, креативный директор, тренер-консультант компании «Sales Training International» и т.д. Опыт работы тренером-консультантом более 20 лет. Преподавательская деятельность: преподаватель Академии Народного Хозяйства, курс MBA. Старший преподаватель кафедры рекламы Университета печати.
Авторские программы: «Совершенствование искусства продаж»; «Продвинутые продажи»; «Агресивные продажи»; «Продажи по телефону»; «Развитие ключевых клиентов»; «Обслуживание клиентов»; «Навыки проведения презентаций»; «Эффективные переговоры в процессе продаж»; «Эффективные переговоры при закупках»; «Переговоры как искусство»; «Управление персоналом»; «Руководство группами продаж»; «Подбор персонала. Навыки интервьюирования»; «Контроль и оценка персонала»; «Обучение персонала и наставничество»; «Организация и проведение совместных визитов»; «Мотивация персонала»; «Учись учить»; «Формирование и развитие команды»; «Развитие навыков эффективной коммуникации в процессе управления людьми»; «Эффективный руководитель»; «Психология коммуникаций. Типы личностей»; Внутрикорпоративные коммуникации»; «Проведение совещаний»; «Развитие лидерских качеств»; «Управление конфликтами»; «Управление стрессом»; «Управление временем»; «Управление изменениями»; «Развитие креативного мышления»; «Искусство оказывать влияние», «Развитие навыков убеждения»; «Противостояние манипуляциям клиентов и поставщиков», организационно-деловые игры в соответствии с запросом клиентов и многие другие.
Образование: Факультет педагогики и психологии Московского Государственного педагогического института им. В.И. Ленина. Специальность-преподаватель ...
Резюме преподавателя
Москва,
Земляной Вал, 59, корп.2
По мере набора группы
19 800 р.
