Онлайн-курс, вебинар Стандарты сервиса в образовании. Как повысить эффективность работы образовательного учреждения

Целевая аудитория: специалисты, работающие в сфере образовательных услуг.

Задачи тренинга:

• Существенно повысить уровень привлечения абитуриентов и прочих заинтересованных в образовательных услугах лиц.
• Сформировать навыки активной и корректной работы с данными лицами.
• Повысить уровень мотивации персонала.
• Развить качество сервисного обслуживания.

ПРОГРАММА

1. Стандарты профессионального сервиса.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Этапы продвижения образовательных услуг.

· Понимание роли «продавца» образовательных услуг.

• Где происходит так называемая «продажа».
• Внутреннее позиционирование организации – поставщика образовательных услуг:

Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ

Ø Особенности восприятия образовательных услуг.

Ø Потребительские свойства услуг.

2. Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах.

· Эмоциональный настрой.

· Внешний вид.

· Правила поведения по отношению к «клиенту».

· Правило 3-х «плюсов».

3. Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг.

· Зрительный контакт.

· Жесты и движения.

· Словесное приветствие.

· Методы привлечения внимания.

4. Техники активного слушания.

· Дословное повторение.

· Перефразирование.

· Интерпретация.

5. Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента».

· Виды потребностей.

· Базовые (первичные).

· Материальные.

· Социальные.

6. Типы вопросов для выявления потребности «клиента».

· Открытые и закрытые вопросы.

· Альтернативные вопросы.

7. Презентация образовательной услуги.

· Структура презентации.

· Содержание презентации.

8. Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг.

· Правило детализации.

· Правило доступности.

· Правило образных сравнений.

· Лотос «продаж» (Характеристики à Преимущества à Выгоды)

· Метод сэндвича.

· Правило вовлечения.

· Метод фактов и цифр.

· Прием «Картина будущего»

· Правило последнего козыря.

9. Работа с возражениями.

9.1.Общий алгоритм обработки возражений.

· Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.

· Логический способ.

· Эмоциональный способ.

· Интеллектуальный способ.

· Способ метафор.

· Метод «Бумеранг».

· Метод «Авторитет».

· Метод отзывов.

· Метод «Сдвиг в прошлое».

· Метод «Сдвиг в будущее».

10. Работа с отказами и рекламациями.

· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.

· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11. Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги.

· Экономические факторы.

ü Соотношение цены и ценности.

ü Правила сообщения о цене.

• Психологические факторы.
• Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).

Подведение итогов работы на тренинге.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Рекомендуем для получения МАКСИМАЛЬНОГО РЕЗУЛЬТАТА Консалтинг:

Для Вас:

• Индивидуальный коучинг. Персональная работа с Вами по разработке стратегии сервиса, продаж, отработке навыков продаж и др. Работа над планом увеличения продаж.
• Наставничество. «Полевое» сопровождение.
• Поддерживающие коуч-сессии в форме вебинаров и личных консультаций.

Для компании:

• Аудит отдела продаж. Встреча бесплатна.
• Консалтинг. Построение отдела продаж.
• Индивидуальный коучинг руководителя отдела продаж.
• Анализ продаж с точки зрения маркетинга. Сегментация клиентской базы.
• Разработка системы мотивации персонала. Разработка должностных инструкций.
• Разработка системы планирования и контроля службы продаж и маркетинга.
• Корпоративная книга продаж. Акция «Тайный покупатель».
• Оценка мерчендайзинга. Оценка рекламных материалов. Разработка продающей рекламы.
• Формирование "продающего" коммерческого предложения и презентации компании.
• Корректировка ассортиментной матрицы. Формирование ценовой политики, скидок.
• Корпоративное обучение сотрудников.

Информация предоставляется по запросу.

Даты начала обучения не определены.