Цель тренинга: Обучить технике активных продаж при работе со сложными клиентами; отработать приемы работы с предубеждениями, сопротивлением, возражениями и критикой клиентов. Научиться побеждать и продавать в ситуациях сложных переговоров.
Тренинг продаж рассчитан на продавцов, менеджеров по работе с клиентами.
Продолжительность тренинга: 2 дня (с 10-00 до 18-00)
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Тема 1. Бизнес-процессы продаж
- Разница между сбытом и активной формой продаж.
- Подготовка к переговорам.
- Установление контакта с клиентом.
- Сбор информации – выяснение потребностей клиента.
- Аргументация.
- Работа с возражениями.
- Сделка.
Тема 2. Преодоление сопротивления клиента при вступлении в контакт
(если клиент не настроен устанавливать контакт)
- Психологическая природа сопротивления клиента.
- 5 видов сопротивления.
- техника преодоления сопротивления.
- закрепление контакта и создание атмосферы благорасположения клиента.
- 5 факторов благорасположения.
Тема 3. Позиция клиентоцентрированного диалога.
- Преимущества клиентоцентрированного диалога по сравнению с товароцентрированным диалогом.
- Методика аргументации “Погружение клиента в образ будущего”
- Техника СПИН как метод сбора информации о потребностях и намерениях клиента и работы с предубеждениями.
- Техника позиционирования своей компании в сравнении с конкурентами. Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры.
- Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
- Правила и техника работы с критикой клиента (критика качества и не только)
- Ролевые игры с видеоанализом.
- Правила приема рекламаций.
Практические упражнения по работе с рекламациями клиента.
Тема 4. Завершение диалога
- “Признаки покупки” у клиента, и что с ними делать.
- Закрепление достигнутых договоренностей с клиентом.
- Методика “якорения” клиента.
- Договоренность о совместных последующих действиях клиента и продавца и закрепление ответственности.
