Курс, семинар, тренинг Тренинг «Какие они, шаги к сердцу клиента»

Тренинг ориентирован на руководителей компаний, специалистов, отвечающих за организацию процесса обслуживания и продаж в компании, а также на тех, кому интересна тема сервиса и продаж через обслуживание. В большей степени для компаний сектора B2C (рестораны, гостиницы, розничные магазины и интернет-магазины, салоны красоты, финтнес-клубы, транспортные компании, банки и др.).

Тренинг ведет: Ярмоленко Ирина Александровна - тренер и коуч по достижению целей, бизнес-тренер, консультант по сервису, сервисным продажам, формированию системы обучения в компании и разработки учебных программ. Работала с такими компаниями как: корпорация «MIRAX», компания «PMSoft», корпорация «ТехноНиколь», компания «ПЕНОПЛЕКС», компания «1С», инвестиционно- строительный холдинг «ВОСТОК», ресторанный холдинг «РестКонсалт», компания «ПЕРСОНА LAB», ТС «АКАДЕМИЯ». Автор книги «Стандарты сервиса ресторана» и ряда статей по обслуживанию клиентов, управлению персоналом, реализации желаний и достижению целей.

Цели тренинга:

• Сформировать представление о том, что такое сервис и каких степеней качества он бывает.
• Познакомиться с секретами сервиса компании Amazon и Starbucks.
• Научиться строить доверительные отношения с клиентом для формирования основы сервисных продаж.
• Познакомиться с моделью сервисных продаж.
• Научиться анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании.
• Сформировать представление об инструментах сбора ожиданий клиента относительно сервиса.

Результат участия в тренинге: формирование представления о том, что такое сервис и что он бывает различного качества, получение информации о секретах первоклассного сервиса компании Amazon и Starbucks, умение строить доверительные отношения с человеком, формирование представления о том, что такое модель сервисных продаж и в чем ее плюсы, умение анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании, приобретение знаний о способах сбора ожиданий клиентов.

Программа тренинга:

1. Первоклассный сервис, как ключ к сердцу клиента:
   • Сервис и три степени его качества.
   • KPI-показатели, на которые влияет сервис.
   • Концепция Счастья Тони Шея (Amazon).
   • Секреты сервиса Starbucks.
2. Доверительные отношения с клиентом, как основа первоклассного сервиса:
   • Доверие и его виды (сознательное и бессознательное).
   • Инструменты установления доверительных отношений с клиентом.
3. Модель сервисных продаж:
   • Сервисные продажи. Цели и задачи сервисных продаж.
   • Три слоя модели сервисных продаж: Точка – Ожидание – Действие.
   • Собственно модель сервисных продаж.
   • Примеры применения модели сервисных продаж в реальных компаниях.
4. Анализ удовлетворенности клиентов:
   • Причины для анализа удовлетворенности.
   • Инструменты анализа удовлетворенности клиентов.
   • Расчет коэффициента NPS (удовлетворенность клиента).
   • Инструменты сбора ожиданий клиента относительно сервиса.

Методы проведения: Мини-лекции, разбор реальных кейсов и примеров сервисных продаж в жизни, анализ видео фрагментов, работа в парах и мини-группах, индивидуальные практические упражнения.