ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1. Сервис как предмет управления. Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса. Каким образом качество обслуживания влияет на финансовые показатели доходности Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает. Финансовые потери от неправильного обслуживания. От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания. Составляющие сервисной культуры на предприятии. Примеры компаний с отлаженной системой сервиса.
2. Идеальный сервис, идеальный сотрудник – как сформулировать цель постановки системы сервиса. Составляющие первоклассного обслуживания. Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса. Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?
3. Стандарты обслуживания – как измерить мечту. Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач. Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
4. Как создать систему развития и контроля качества обслуживания. Стандарты – обучение – контроль
5. Обучение персонала – как внедрить стандарты в жизнь. Тренинги необходимые для первоклассного сервиса – как сделать выбор и построить систему обучения Тренинги по истории и философии Компании Тренинги по продукту (услугам, удобствам, меню). Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом. Тренинги по допродажам. Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг. Как создать систему непрерывного обучения внутри предприятия
6. Оценка сотрудников и эффективности обучения. Оценка личных качеств и коммуникативных навыков. Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании. Оценка выполнения стандартов обслуживания. Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
7. Использование механизма и процесса оценки качества услуг потребителем для развития качества обслуживания. Сотрудники предприятия и впечатление гостей. Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ. Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
8. Сотрудники предприятия и увеличение доходности. Использование качества обслуживания для регулирования эластичности спроса. Сервисные продажи и средняя сумма чека. Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя. Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д. Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания
9. Разработка и постановка достижимых целей улучшения обслуживания.
10. Создание собственных систем развития качества обслуживания на основании трех составляющих: стандартов обслуживания, постоянного обучения персонала и контроля качества обслуживания
11. Создание каждым участником плана мероприятий с персоналом для улучшения сервиса в своёй Компании.
Практический результат:
ü Проект системы управления качеством обслуживания, включая базовые документы
ü План запуска, внедрения и контроля системы в действие
Список преподавателй высылается по запросу.
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
