Курс, семинар, тренинг Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

По окончании тренинга участники получают сертификат и бонусную карту

«Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
какими они могли бы быть, они становятся лучше»
Иоганн Вольфганг Гёте

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Продажи медицинских услуг — одна из важнейших составляющих успеха любой частной медицинской клиники

Тренинг состоит из 2 отдельных программ — Продажи медицинских услуг и Клиентоориентированный сервис в медицинском центре. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

• повышение эффективности продаж услуг клиники
• формирование клиентоориентированного мировоззрения
• психологическая и техническая подготовка высококачественной работы с клиентами

• много практики
• высокий темп работы
• отработка навыков продажи, сервиса и продвижения медицинских услуг на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

День 1. Как увеличить продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг

• Отличие продажи товаров и медицинских услуг
• Особенности психологии двух поколений медицинских работников
• Особенности психологии пациентов
• Как преодолеть негативное отношение медиков к понятию «продажа»
• Основные этапы продажи медицинских услуг и ключевое значение убеждения

Практикум:
Индивидуальная подготовка убеждения

Как продавать медицинские услуги

• Убеждение пациента, ключевые факторы, влияющие на его эффективность

Практика:
Индивидуальная подготовка тезисов убеждения клиента

• «Скелет» убеждения: тезис и аргументы — определение понятий
• Различные тактики предъявления аргументов. Уловки убеждения

Практика:
Ранжирование аргументов

Специфика продажи медицинских услуг разным группам клиентов

• Роль врача в продаже услуг медицинского центра (клиники)
• Способы деления клиентов на социальные группы
• Характеристики и специфика общения с трудными пациентами
• Особенности психологии и продажи медицинских услуг VIP-пациентам
• Ошибки в этике продаж медицинских услуг и способы их устранения

Практика:
Ведение продаж с учетом индивидуальных особенностей пациентов

Методы формирования доверия клиентов

• Как завоевать авторитет среди пациентов, обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения

Практика:
Создание атмосферы доверия в ходе продажи медицинских услуг

Манипуляции со стороны клиентов

• Виды манипуляций: диагностика и методы «дезактивации»
• Как реагировать на манипуляции клиентов
• Внутренние и внешние помехи, влияющие на результат продажи медицинских услуг

Завершение продажи

• Необходимая этика в продаже медицинских услуг
• Частые ошибки при взаимоотношении сотрудника медицинского центра и пациентом

Продвижение услуг медицинского центра (клиники) в СМИ

• Типичные лексические ошибки медиков

Практика:
Анализ рекламных материалов (на примерах участников тренинга

Продажи медицинских услуг страховым организациям

• Решение спорных вопросов со страховщиками
• Использование убеждения в ходе проверок страховых компаний

Практика:
Продажа медицинских услуг представителю страховой компании

День 2. Клиенториентированный сервис в медицинском центре

Аксиомы сервиса

• Сервис как конкурентное преимущество
• От чего зависит качество сервиса
• Что такое сервис с точки зрения клиента
• Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
• Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

• Анализ бизнес процесса «Пациент — Клиника» по методу А.Бэкмана
• Упражнение «Лицом к пациенту»

Практикум:
Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

• Рецепты отбора медицинского персонала
• Способы формирования сервисной культуры
• Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
• «Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

Практикум:
Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
Практикум:
Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

• Причины и виды агрессивного поведения пациентов
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
• Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов
• Работа с рекламацией клиента
  • Всегда ли «Клиент прав»?
  • Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
  • Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

Практикум:
Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях

Волков Андрей

Кандидат медицинских наук, совладелец и директор по развитию двух частных медицинских центров, управляющий партнер медицинской консалтинговой компании. Отзывы «

Профессиональный опыт:

• С 1996 года работает тренером и бизнес-консультантом. Провел свыше 500 семинаров и тренингов
• Управляющий партнер медицинской консалтинговой компании
• Совладелец и директор по развитию двух частных медицинских центров

Уникальность тренингов:

• Автор семинара обладает высшим медицинским, консалтинговым образованием и личным опытом ведения медицинского бизнеса
• Досконально изнутри знает специфику работы медицинского учреждения
• Предлагает только практичные рекомендации. Многие из них вы сможете на следующий день применить в собственной клинике

Образование:

• Челябинская медицинская академия, аспирантуру, кандидат медицинских наук
• Академия Народного Хозяйства (г. Москва) с присвоением квалификации «Консультант по управлению»

Среди клиентов:

Компания «Медлизинг», Гута-Клиник, больница Центросоюза РФ, поликлиника Медроскнтракт, МЦ Альтернатива Плюс, ГНЦ «Институт иммунологии ФМБА России» поликлиника консультативно-диагностическая им. Е.М. Нигинского, МЦ Медиум, МУЗ ГП № 14, Кардиоком, ОАО «Медицинская компания ИДК», клиника имени Н.И. Пирогова, МЦ «ХХ1 век», клиника «Ваш стоматолог», фармкомпания «Виола-Ф», консультационно-диагностический центр «Добрый доктор», клиника «Центр женского здоровья», сеть косметологических салонов «Клеопатра», МЦ «Росточек», врачебно-косметологический центр «Седьмое небо» и др.

Фотографии:

• Тренинг «Управление медицинским центром/ клиникой»
  15 – 17 июля 2015 года
• Тренинг «Как открыть медицинский центр (клинику) и заложить основы успешного медицинского бизнеса»
  30 июня – 01 июля 2015 года
• Тренинг «Управление медицинским центром/ клиникой»
  15 – 17 апреля 2015 года
• Тренинг «Продажи и клиентский сервис в медицинском центре»
  18 – 19 марта 2015 года
• Тренинг «Как открыть медицинский центр (клинику) и заложить основы успешного медицинского бизнеса»
  16 – 17 марта 2015 года

все фотографии »

• Тренинг «Как открыть медицинский центр (клинику) и заложить основы успешного медицинского бизнеса»
  18 – 19 декабря 2014 года
• Тренинг «Продажи медицинских услуг»
  19 июня 2014 года
• Тренинг «Как открыть медицинский центр (клинику) и заложить основы успешного медицинского бизнеса»
  02 – 03 июня 2014 года
• Тренинг «Как открыть медицинский центр (клинику) и заложить основы успешного медицинского бизнеса»
  27 – 28 февраля 2014 года
• Тренинг «Продажи и клиентский сервис в медицинском центре»
  18 – 19 декабря 2013 года
• Тренинг «Как открыть медицинский центр (клинику) и заложить основы успешного медицинского бизнеса»
  12 – 13 декабря 2013 года
• Тренинг «Продажи и клиентский сервис в медицинском центре»
  3 – 4 октября 2013 года