Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность

Целевая аудитория:

Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.

Цели тренинга:
1. Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
2. Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
3. Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом. Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

Роли менеджера по отношению к клиенту
Концепция продукта Котлера
Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
«Портрет» современного клиента
Что такое клиентоориентированный подход
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
Основные правила общения с клиентом
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ

Основные признаки типологии клиентов
Фильтры восприятия реальности
Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
Упражнение «Дай характеристику клиенту»


МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА

Два уровня коммуникации
Правила формирования первого впечатления Структура установления контакта
Техника «малого» разговора
Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы


Упражнение «Произведи впечатление»

МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ

Потребности и мотивы клиентов нашей компании
Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента


Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»


МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Для чего нужно задавать вопросы клиентам
Основные виды вопросов
«Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей клиента.


Упражнение «Составь логическую воронку»


МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА – ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Приемы активного слушания клиента


Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»


МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»

Три зоны развития конфликта
Работа с клиентом в нейтральной зоне
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
Основные стратегии поведения в конфликте
Правила поведения в конфликте
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации


Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту» Игра «Что нужно делать с этим клиентом»

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Понятие манипуляции
Основные виды манипуляций
Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
Алгоритм противостояния манипуляциям
Способы самозащиты от манипуляций
Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
Конструктивная критика как способ сказать «нет»


Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»

Сотникова Татьяна Владимировна

Тренер Бизнес-школы ITC Group. Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО". Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе "Тасис–Дойчебанк", стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения  менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ,  Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия", ООО "Чупа Чупс Рус", ГСК, Ленстройком, Ниеншанц,  Форты, Сотранс, Сквирел, банк "Союз", Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК", БЦ "Парус", РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО "ТРИЭР СПб", Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО "ВодоходЪ-Санкт-Петербург", ООО НПФ "БЕРКУТ", ОАО "Петербургская сбытовая компания", ООО "Аляска - Полиграфоформление", ООО "Балтийская Компания" и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.

Темы: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.

Даты начала обучения не определены.