Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированный менеджер

Целевая аудитория: Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.

Целевая аудитория: Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.

Цель:

1. Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
2. Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
3. Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

ПРОГРАММА:

МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

• Роли менеджера по отношению к клиенту
• Концепция продукта Котлера
• Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
• «Портрет» современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
• Основные правила общения с клиентом
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ

• Основные признаки типологии клиентов
• Фильтры восприятия реальности
• Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
• Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
• Упражнение «Дай характеристику клиенту»

МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА

• Два уровня коммуникации
• Правила формирования первого впечатления
• Структура установления контакта
• Техника «малого» разговора
• Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

Упражнение «Произведи впечатление»

МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ

• Потребности и мотивы клиентов нашей компании
• Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
• Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента

Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»

МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей
• клиента.

Упражнение «Составь логическую воронку»

МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА – ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

• Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
• Рефлексивное и нерефлексивное слушание
• Приемы активного слушания клиента

Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»

.
МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»

• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте
• Правила поведения в конфликте
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту» Игра «Что нужно делать с этим клиентом»

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

• Понятие манипуляции
• Основные виды манипуляций
• Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
• Алгоритм противостояния манипуляциям
• Способы самозащиты от манипуляций
• Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
• Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
• Конструктивная критика как способ сказать «нет»

Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»

Методы и формы работы:

Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическая отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.

Ведущая: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп.

Опыт профессиональной  деятельности включает: многолетнюю работу в сфере продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера.

 Опыт личных продаж более 15 лет:

• работа старшим продавцом и товароведом в розничной торговой точке
• продажа туристических туров
• работа в отделе продаж издательства в качестве менеджера по продажам
• продажа рекламных модулей в каталоге  В2В
• работа менеджером по продажам в сегменте HORECA крупной компании по производству алкогольной продукции

Положительный опыт организации собственного бизнеса (организация оптовых поставок  и работа с розничными торговыми точками)

Опыт руководящей работы: руководитель отдела мерчандайзинга, руководитель отдела промоперсонала, руководитель отдела развития продаж в крупных FMCG компаниях.

Опыт проведения тренингов  – c 2003 г.

• внутренний тренер  компании FMCG
• региональный  тренер компании по продаже программ страхования
• региональный  тренер федеральной розничной торговой сети
• разработка и проведение открытых и корпоративных тренингов в качестве бизнес тренера компании ITC Group/ АйТиСи Груп.

Подготовка промоперсонала  для рекламных агентств. Проведение тренингов по вопросам  использования техник продаж на практике для торговых представителей. Среди клиентов: «ТЕХНОНИКОЛЬ», «Каменецкая бумажная фабрика», «FOOD MARKET», «СТЭМ», «Инвина», «СПРИНТ»,  «SPB MOTORS» «STOPINFINLAND», «Пиво Регион», «Русский стандарт страхование», «Балтэкопласт», «Столплит», «Ленэкспо», «Красная строка», «Мир мебели», «Элтех»   и др.

Специализация: Эффективные продажи, Телефонные переговоры Стандарты сервиса, Работа с возражениями, Тайм-менеджмент, Мерчандайзинг, Тренинги для промо-персонала, Основные управленческие навыки.