Курс, семинар, тренинг Корпоративные стандарты обслуживания клиентов по телефону в компании. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе

Целевая группа:

Менеджеры по работе с клиентами

Цели тренинга:

• Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников.
• Внедрение и отработка стандартов обслуживания в компании
• Речевые и этикетные стандарты отрабатываются на практической модели эффективного делового общения с клиентом по телефону в соответствие с профессиональными целями сотрудников и стандартами обслуживания компании
• Знакомство с основами управления своим эмоциональным состоянием
• Изучение стратегий работы с возражениями, манипуляциями, замечаниями оппонентов и сложных клиентов

Результат тренинга:

• Приобретение коммуникативных компетенций общения с клиентами компании
• Формирование благоприятного имиджа и репутации компании в глазах клиентов.
• Создание и сохранение устойчивого уровня качественного обслуживания клиентов компании в формате телефонных переговоров
• Приобретение профессиональных навыков применения стандартов обслуживания клиентов компании
• Минимизация «трудных» и конфликтных ситуаций в работе с клиентами компании

Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения

1. Особенности формирования имиджа компании в телефонной коммуникации
2. Качество обслуживания как индикатор статусности и надежности компании
3. Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного
4. контакта.
5. Стандарты обслуживания клиентов. Речевые модули.

Голос и Правильная речь в телефонном общении

1. Профессиональные навыки какими они должны быть?
2. "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
3. Упражнения на работу с голосом.
4. Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи.
5. Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов.

Этапы беседы с клиентом по телефону

1. Контакт/Приветствие.
2. Получение запроса/вопроса клиента.
3. Прояснение запроса/вопроса клиента.
4. Консультирование/информирование клиента.
5. Завершение разговора.

Контакт по телефону /приветствие

1. Время ответа на звонок и первая фраза
2. Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
3. Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
4. Выработка приемов установления контакта

«Прояснение запроса/вопроса клиента»

1. Способы получения информации от клиентов.
2. Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
3. Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
4. Проверка правильности понимания запроса клиента.
5. Речевые стандарты обслуживания

«Консультирование/информирование клиента»

1. Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
2. Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
3. Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами

Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом

1. Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара.
2. Предложение товара заменителя.
3. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
4. Использование сигнала удержание звонка.
5. Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

Завершение разговора с клиентом

1. Как правильно завершить разговор с клиентом?

Переговоры со сложными клиентами

1. Как реагировать на недовольство?
2. Тактика общения с агрессивными клиентами
3. Как работать с разными типами "проблемных" клиентов

Диагностика применения стандартов обслуживания. Закрепление и применение стандартов обслуживания клиентов компании

Обратная связь участников тренинга на внедрение и применение в работе стандартов.

1. Коучинг дискуссия со всеми участниками тренинга.
2. Диагностика навыка на выполнение стандартов обслуживания клиентов.
3. Проигрывание и видеосъемка ситуаций на применение стандартов обслуживания, вызывающих у участников затруднения.
4. Разбор смоделированных ситуаций взаимодействия с клиентом.
5. Оценка проигранных ситуаций при помощи чек листов на соответствие стандартам обслуживания.
6. Работа в тройках на моделирование ситуаций и выполнение стандартов.
7. Отработка навыков выполнения стандартов обслуживания клиентов. Отработка навыков наблюдения за применением стандартов и фиксирование результатов применения стандартов обслуживания. Работа с чек листами на выполнение стандартов
8. Работа с затруднительными ситуациями (по стандартам).
9. Отработка сложных ситуаций по стандартам обслуживания клиентов.
10. Способы влияния, когда клиент выражает несогласие
11. Бизнес этикет на переговорах с клиентами
12. Подведение итогов. Настрой участников на внедрение полученных навыков в профессиональную деятельность.

Методы проведения:

Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, работа в малых группах, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.