Известно, что профессиональный ресепшн – это лицо организации. Основным результатом тренинга является овладение сотрудниками ресепшена установками и навыками клиентоориентированного поведения.
Аудитория: сотрудники и руководители ресепшена различных организаций
Программа тренинга:
1. Бизнес-имидж компании и ресепшен: театр начинается с вешалки.
-
Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
-
Какое поведение формирует положительный имидж компании.
-
Требования к сотруднику ресепшн.
-
Сущность клиенториентированного подхода.
-
Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».
2. Взаимодействие с клиентами.
-
Наши клиенты: кто они? Статус клиента. Умение снять запрос посетителя.
-
Поведенческие типы клиентов.
-
Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
-
Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания несколько человек.
-
Важность первого впечатления. Контакт с посетителем с первых секунд.
-
Боевой арсенал специалиста ресепшен: взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
-
Что такое внешний вид в бизнес-формате.
-
Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации.
-
Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
-
Умение распоряжаться информацией.
-
Техника конструктивного отказа.
-
Телефонный бизнес-этикет.
-
Стандарты обработки входящих звонков.
-
Звонки исходящие.
3. Взаимодействие с конфликтным клиентом.
-
Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
-
Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
-
Технология решения конфликтов.
-
Методы понижения эмоционального напряжения.
-
Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.
4. Как специалисту ресепшен все успеть.
-
Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
-
Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
-
Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.
