~~В программе семинара: корпоративные стандарты обслуживания,коммуникативные навыки в сервисе, лояльность клиента, создание доверия, трудные клиенты, преодоление возражений, избежание синдрома выгорания, методы работы с внутренним состоянием и др.
Проведение данного семинара возможно в корпоративном формате и формате вэбинара
Цель:
- Познакомить с составляющими системы клиентского сервиса
- Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и
создания системы клиентского сервиса
Целевая аудитория:
Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и
качественного обслуживания клиентов.Руководители компаний и подразделений,
которым важны инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов
Программа семинара:
Сервис как конкурентное преимущество
- Компания, ориентированная на клиента
- Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
- Что такое система эффективного клиентского сервиса?
- Создание сервисной культуры на предприятии
- Составляющие системы клиентского сервиса
- Пять параметров сервиса
- Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
- Инструменты оценки идеального сервиса.
- Анкеты SERVQUAL
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
- Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Четыре уровня обслуживания клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов
Проект по повышению эффективности продаж компании
- Совершенствование качества работы клиентской службы
- Сервисный менеджмент
- Модель 4 Gap
- Квадрант – анализ
Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию
клиентов
Коммуникативные навыки в сервисе
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
- Управление психологическим контактом
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Учет содержательных и личностных факторов в общении
- Использование различных коммуникативных каналов
- Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
- Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
- Приемы и техники активного слушания
- Техники конструктивных вопросов
- Техники завершения разговора с клиентами
Трудные клиенты
- Типы сложных клиентов.Их специфика
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов.
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
- Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
- Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск.
- Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
- Как реагировать на эмоции клиента
- Алгоритм работы с жалобами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
Методы проведения:
Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические
упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ,
самостоятельная оценка участниками своих навыков.
Григорьева Татьяна Олеговна
преподаватель
- Кандидат экономических наук
- Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
- Бизнес-Консультант по организационному развитию
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Специалист в области развития и обучения персонала
- Сертифицированный фасилитатор и модератор
- Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".
- Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
- Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель» 2014 и 2016гг.
Международные сертификаты
-
2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
-
2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
-
2012г.Cертификат Professional Coach ICU
Области экспертизы:
- Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
- Повышения эффективности бизнеса и персонала
- Консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Эксперт Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
- Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ
Членство в ассоциациях
- Член Московской ассоциации предпринимателей
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов
Образование
- Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова
Дополнительное образование
-
2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий
-
2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
-
2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
-
2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
-
2001г. Кандидат экономических наук Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
-
2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001гг Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1999 Школа бизнеса МГУ. Методика преподавания бизнес- дисциплин
Авторская деятельность
-
2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала" Издательского дома Гребенников
- Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала «Е-xecutive.ru» и др.
Автор семинаров и бизнес - тренингов для
- Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
- Руководителей и специалистов различного звена
- Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала
Преподавательская деятельность:
- Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства при Правительстве РФ.
-
2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
-
2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы
Приглашенный спикер семинаров и конференций по бизнес-тематике
Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":
- Управлению бизнесом и продажами
- Управление персоналом
- Управление системой клиентского сервиса
- Антикризисные технологии управления бизнесом
- Навыки эффективного управление
- Внедрение профессиональных стандартов
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие.
- Лукойл
- Русал и т.д.
Кандидат экономических наук
Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
Бизнес-Консультант по организационному развити...
Резюме преподавателя
Даты начала обучения не определены.