Курс, семинар, тренинг Создание сервисной культуры в организации. Составляющие системы клиентского сервиса. Коммуникативные навыки в сервисе.

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

12 990 р.

Добавить к сравнению

~~В программе семинара: корпоративные стандарты обслуживания,коммуникативные навыки в сервисе, лояльность клиента, создание доверия, трудные клиенты, преодоление возражений, избежание синдрома выгорания, методы работы с внутренним состоянием и др.

Программа курса

Проведение данного семинара возможно в корпоративном формате и формате вэбинара

Цель:

  • Познакомить с составляющими системы клиентского сервиса
  • Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и
    создания системы клиентского сервиса

Целевая аудитория:

Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и
качественного обслуживания клиентов.Руководители компаний и подразделений,
которым важны инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов


Программа семинара:

Сервис как конкурентное преимущество

  • Компания, ориентированная на клиента
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  • Что такое система эффективного клиентского сервиса?
  • Создание сервисной культуры на предприятии
  • Составляющие системы клиентского сервиса
  • Пять параметров сервиса
  • Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
  • Инструменты оценки идеального сервиса.
  • Анкеты SERVQUAL

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Четыре уровня обслуживания клиентов
  • Оценка удовлетворенности клиентов

Проект по повышению эффективности продаж компании

  • Совершенствование качества работы клиентской службы
  • Сервисный менеджмент
  • Модель 4 Gap
  • Квадрант – анализ

Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию
клиентов

Коммуникативные навыки в сервисе

  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
  • Управление психологическим контактом
  • Умение передать ощущение доброжелательности
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Учет содержательных и личностных факторов в общении
  • Использование различных коммуникативных каналов
  • Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
  • Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
  • Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
  • Приемы и техники активного слушания
  • Техники конструктивных вопросов
  • Техники завершения разговора с клиентами

Трудные клиенты

  • Типы сложных клиентов.Их специфика
  • Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов.
  • Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
  • Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
  • Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
  • Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

  • Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск.
  • Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
  • Как реагировать на эмоции клиента
  • Алгоритм работы с жалобами
  • Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?

Методы проведения:

Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические
упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ,
самостоятельная оценка участниками своих навыков.

Преподаватели

Григорьева Татьяна Олеговна
преподаватель
  • Кандидат экономических наук
  • Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
  • Бизнес-Консультант по организационному развитию
  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Специалист в области развития и обучения персонала
  • Сертифицированный фасилитатор и модератор
  • Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".
  • Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
  • Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель» 2014 и 2016гг.

Международные сертификаты

  • 2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
  • 2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
  • 2012г.Cертификат Professional Coach ICU

Области экспертизы:

  • Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
  • Повышения эффективности бизнеса и персонала
  • Консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Эксперт Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
  • Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ

Членство в ассоциациях

  • Член Московской ассоциации предпринимателей
  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA
  • Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов

Образование

  • Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова

Дополнительное образование

  • 2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий
  • 2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
  • 2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
  • 2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
  • 2001г. Кандидат экономических наук Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
  • 2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001гг Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1999 Школа бизнеса МГУ. Методика преподавания бизнес- дисциплин

Авторская деятельность

  • 2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала" Издательского дома Гребенников
  • Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала «Е-xecutive.ru» и др.

Автор семинаров и бизнес - тренингов для

  • Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
  • Руководителей и специалистов различного звена
  • Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала

Преподавательская деятельность:

  • Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства при Правительстве РФ.
  • 2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
  • 2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы

Приглашенный спикер семинаров и конференций по бизнес-тематике

Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":

  • Управлению бизнесом и продажами
  • Управление персоналом
  • Управление системой клиентского сервиса
  • Антикризисные технологии управления бизнесом
  • Навыки эффективного управление
  • Внедрение профессиональных стандартов

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие.
  • Лукойл
  • Русал и т.д.
Кандидат экономических наук Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет Бизнес-Консультант по организационному развити...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪